“Por el buen manejo de su tarjeta de crédito usted ha sido seleccionado…”

“Por el buen manejo de su tarjeta de crédito usted ha sido seleccionado…”

28 de agosto del 2013

A través de la actividad gremial, la industria de los Call Center en Colombia se ha convertido en un actor formal dentro del manejo de los estándares de calidad. Bajo modelos de servicios y ventas el crecimiento ha sido importante en cuanto a dignificación laboral con miles de empleos generados en más de 17 años de operatividad.

Los Call Center le venden sus trabajo a empresas que deciden tercerizar sus operaciones. También se da un soporte a cadenas de servicios, seguimientos, procesos de cobranza, entre otros requerimientos que la compañía necesite.

El mayor consumidor de servicios operacionales de este tipo tiene que ver con las Telecomunicaciones.  En segundo orden se encuentran las entidades financieras, las empresas de consumo masivo, transporte, salud, turismo y la industria automotriz.

La Asociación Colombiana de Contact Centers (ACDECC) afirma que en los últimos años la industria se ha convertido en un factor influyente en la economía del país. Según este organismo que agrupa al 75 % de la industria, el 73% de las ventas y exportaciones en el 2012 fueron generadas por las diferentes empresas afiliadas.

Las últimas cifras reflejan que en los últimos años el porcentaje de empleos generados por la industria de los Contact Center  creció en un 30%. La ciudad en donde se generó el mayor número de empleos fue  Bogotá, seguido de Medellín, Manizales, Barranquilla, Cali y Pereira.

Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva de la ACDECC, dice que “la industria ha crecido en un 30 % en cuanto a generación de empleo. Las ciudades intermedias han abierto las puertas a compañías internacionales sabiendo que por cada empresa que entre, se generan como mínimo 400 empleos. Encuentran apoyo del gobierno local, personas capacitadas, gente joven y con ganas de trabajar”.

El gremio crece de manera rápida. Del 2011 al 2012 las ventas del sector se incrementaron un 18,45% respecto al año anterior. Si se compara con el crecimiento de la economía colombiana (4% en 2012) el indicador resulta positivo.

Según Quessep la dinámica exportadora de las empresas aumentó alrededor de un 20%. Los principales destinos de exportación son mercados de habla hispana, como España, Argentina y México.

En cuanto a los sectores atendidos, el de telecomunicaciones es el mayor demandante de servicios tercerizados  con un 43.6% de las ventas en el sector. Otros segmentos destacados que hacen uso de los servicios del sector de contact center son banca y servicios financieros, Estado, consumo masivo, transporte y turismo y sector automotriz.

Callcenter, kienyke

El día a día

–Muy buenos días: le habla Tania Henao del banco **** en qué puedo servirle —dice uno de los 60 empleados de un call center que opera a nivel nacional. Un minuto dura la llamada. Es una de las 250 que la operadora atiende aproximadamente en un turno de ocho horas. —Nos enseñan a identificar, diferenciar, interactuar y personalizar a cada cliente al que… espere un momento —contesta una nueva llamada en la que un cliente ofuscado le exige por el cambio de contraseña de sus servicios en línea.

Asegura que no siempre la persona que llama entiende que ellos hacen parte de la solución. —El cliente, en ocasiones ya entra predispuesto. Creo yo, por la atención de otros operadores de call center, se demoran hasta 15 minutos en darle solución a sus reclamaciones —comenta mientras atiende su tercera llamada en tan solo 5 minutos de entrevista.

El malestar de miles de clientes con las empresas que prestan algún tipo de servicio telefónico en representación de grandes compañías está relacionado directamente con las demoras en atención y el mal estatus de varias multinacionales. Pero los encargados de coordinar este tipo de servicios consideran que el trabajo de capacitación para los trabajadores debe ser amplio en la prestación de servicios eficientes.

“En nuestro caso, la primera recomendación que hacemos a los asesores de servicio tiene que ver con entender que si un cliente nos llama, es porque tiene una emergencia y así debe atenderse, con urgencia (…) es difícil cuando un cliente llama molesto por lo cual nosotros estamos a cargo del control de los supervisores y agentes a nivel de capacitación sobre todo en este tipo de manejo”, cuenta Ramón Guzmán, ejecutivo de cuenta.

Callcenter, kienyke

La capacitación 

Ana Karina Quessep de la ACDECC dice que cuando una empresa contrata un servicio de tercerización (contact center), este debe decirle a sus empleados cómo comienza una interacción, hasta donde se debe llegar con el cliente y qué información se les puede suministrar. A partir de aquí empieza un proceso de capacitación de 10 a 15 días en el que se le da una inducción focalizada en el cliente. “Claramente hay que ir renovando en temas académicos y en nuevas tecnologías. La inversión mejor de las compañías es tener un capital humano, capacitación es cada vez más notoria”.

Según cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers esta industria tiene una relación directa con el primer empleo. Cerca del 70% de los jóvenes han encontrado su primer experiencia laboral en este tipo de labor. En la actualidad, esta agrupación cuenta con 110 mil trabajadores a nivel nacional y cree que la atención al cliente mejora a medida que las compañías de servicios también pongan de su parte.

Algunos casos de difícil solución

Usuaria: Aló

Operador: Sí, buenas noches estoy buscando a la señorita Myriam Romero.

Usuaria: Sí, a la orden.

Operador: Le habla Daniel Buelvas de *****¿cómo está?

Usuaria: Cuénteme qué necesita.

Operador: Quisiera saber si antes de todo ya la habían llamado.

Usuaria: Yo soy una afiliada a su compañía pero no sé por qué me están llamando.

Operador: Gracias al excelente comportamiento que usted tuvo con su tarjeta de crédito le queremos entregar un paquete de beneficios.

Usuario: ¿Esto tiene algún costo?

Operador: Pues tiene algún costo si usted lo quiere ver de esa manera pero…

Usuario: No, dígame ¿tiene algún costo?

Operador: Señora Myriam tenemos un descuento.

Usuaria: No, respóndame lo que le estoy preguntando ¿Esto tiene algún costo?

Operador: Tenemos un descuento muy especial para usted.

Usuaria: Entonces no estoy tan interesada y deje de ser tan intenso.

“Hay casos relevantes –dice Sonia, agente de call center – hay unos más difíciles de otros. Los más complicados son los relacionados con los servicios de telefonía celular. Llamadas caídas, fallas en el servicio, tarifas erradas y promociones, son varios de los elementos a tener en cuenta. El cliente quiere que le solucionen el problema de inmediato pero a veces no se puede hacer tan rápidamente. Esto se lo explicamos al usurario pero  no siempre entiende y se ofusca”

Guzmán dice que en estos casos utilizan capacitaciones referidas al manejo, les dicen etiquetas telefónicas. Representan la forma de tener una comunicación asertiva con un cliente precisamente para que en esos momentos en los que llaman molestos, el asesor  pueda convertirse en una solución y no en un obstáculo a la hora de dar resultados. Se ponen escenarios para que los encargados de atender las llamadas encuentren salidas rápidas en cuanto a la prestación del servicio en forma correcta y en el menor tiempo posible.

El vendedor “fastidioso”

En sus capacitaciones, muchas compañías especializadas en servicio al cliente han decidido utilizar ejemplos de lo que no se debe hacer en una llamada. En este caso, un agente de servicio intenta convencer a un cliente, a como de lugar, sobre un nuevo portafolio de productos que la compañía tiene para ella. Escúchelo aquí: (Un ejemplo de un vendedor “intenso”)