¿Cómo debería ser la atención a clientes LGBTI?

¿Cómo debería ser la atención a clientes LGBTI?

23 de mayo del 2019

Una mujer entra a un local de ropa, ve la blusa perfecta y se la quiere medir. Ella aún está en el proceso de cambiar su identidad de género y tiene algunos rasgos de hombre. ¿A qué vestidor el asesor de ventas debería enviarla? Como esta pregunta, existen miles. Algunas empresas en todo el país no están preparadas para afrontar estas situaciones.

La Cámara de Comerciantes LGBTI de Bogotá realizó el Foro ‘Atención a clientes LGBTI en establecimientos abiertos al público’. El encuentro pretendía que los empresarios aprendieran y conocieran cómo atender a esta comunidad. Desde un principio el evento rompió todos los estereotipos, la presentadora, Gaysell Bundchet, era una mujer transformista.

LGBTI es un grupo de siglas que algunas personas aún no entienden. ¿Qué significan? L de lesbiana son aquellas mujeres que sienten afinidad por una persona del mismo sexo. G de gay son los hombres que se sienten atraídos por un hombre. B de bisexual son aquellas personas que pueden tener sentimientos por hombres y mujeres.

La T responde a varias connotaciones, T por travesti (o transformista), aquellas personas que se visten o se caracterizan como alguien del sexo contrario. T por transexual, una persona que está inconforme con el sexo que nació y decide cambiarlo por medio de cirugías y hormonización. T también representa lo transgénero, una persona cuya identidad no concuerda con el sexo que nacieron, hace la transición pero no ve necesidad en recurrir al cambio de sexo total. I es por las personas que nacen con caracteres sexuales masculinos y femeninos

Evert Montero, presidente de Coljuegos, recalcó la idea que “no por ser LGBTI deben ser atendidos de manera distinta, las capacitaciones y foros están enfocados para que las personas sean tratadas en igualdad de condiciones“.

¿Qué protocolo debe existir con la comunidad LGBTI?

Felipe Cárdenas, presidente de la CCLGBTI de Colombia, explicó que sin protocolo es muy fácil caer en discriminación con esta comunidad. Le dio a los asistentes diez puntos que pueden seguir y no cometer errores en el servicio al cliente.

  1. Protocolo de atención al cliente diverso. “Todos los colaboradores trabajarán en la misma línea y no existirá discriminación”.
  2. Capacite a su personal en los conceptos exactos y situaciones de atención al cliente. “En los objetivos o contenidos de inducción del personal deben capacitar y actualizar conocimientos”
  3. Ante discrepancias de unas audiencias con otras, use el efecto péndulo. “Con un protocolo, el personal de cualquier empresa serán neutral y no caerá en errores o irrespeto”.
  4. Para las personas trans es clave tratarles como los vean, si no es sencillo, usar preguntas validadoras. “Alguien debe explicar cómo abordar a los clientes o usuarios del servicio. Las preguntas torpes e invasivas son muy sencillas de plantear”.
  5. Neutralice su lenguaje, su señalización y sus publicidades. “Colombia al ser un país tan diverso, no puede tener un lenguaje ni señalización tan uniforme”.
  6. Evite tratos preferenciales en temas de diversidad e inclusión. “El mercadeo LGBTI es muy sútil y es lo más discreto posible. Es necesario nivelar los tipos de servicios y atención”.
  7. Se recomienda tener un ‘champion de diversidad’, es un promotor en su equipo de trabajo. “Esta persona preferiblemente no debe ser de la comunidad y que entienda lo que significa y se siente ser discriminado”.
  8. Verifique que sus mecanismos de comprobación de casos estén habilitados. “Tener las cámaras de seguridad al día y así realizar un análisis neutral”.
  9. Promueva una cultura a su equipo y sus clientes de respeto, NO de tolerancia. “Prohibido hablar de tolerancia, eso es aguantar algo que le choca. A uno le puede no gustar algo, pero sí se puede respetar y con ello escuchar y conocer diferentes puntos de vista”.
  10. Discriminar en nuestro país desde el 2015 por orientación sexual o identidad de género es ilegal.
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