“La interacción humana es la esencia del servicio”

“La interacción humana es la esencia del servicio”

28 de mayo del 2018

Cuando Gabriel Vallejo llegó a la cartera de Medio Ambiente en el Gobierno de Juan Manuel Santos, lo llamaban el ‘ministro del servicio al cliente’. Y no es para menos ya que tiene un best-seller y ha dictado más de 180 conferencias sobre esta ciencia empresarial.

Aunque los ambientalistas manifestaron su inconformidad por no tener experiencia alguna en este sector, les demostró su compromiso al reducir en 20% los gases efecto invernadero proyectados para 2030, o la delimitación de los páramos en Colombia.

Sin embargo, de su paso por la política solo quedó una etapa maravillosa e intensa porque después de eso se dedicó a su fuerte, el servicio al cliente. Ya son tres entregas de libros que Gabriel ha escrito, Re-Evolución en el Servicio fue el último. KienyKe.com habló con Vallejo y su nueva publicación.

¿Usted fue ministro de Medio Ambiente y ahora escribe sobre servicio al cliente, qué pasó con el Medio ambiente?

Fui ministro de Medio Ambiente, posiblemente una de las experiencias más maravillosas de mí vida en lo profesional y personal. Y como todo en la vida fue una etapa maravillosa e intensa, pero que ya pasó.
Entonces retomé la actividad que he desarrollado por más de dos décadas, y acabo de publicar mi cuarto libro de servicio. En los últimos dos años he dictado más de 180 conferencias alrededor del mundo sobre el tema del servicio al cliente.

Aunque ahora hay aplicaciones para todo y desde allí realizamos compras, etc, los usuarios nos sentimos abandonados ¿de eso se trata su libro?

El libro Re_evolucion en el servicio lo que presenta es la época en la que nos encontramos de la digitalización en las empresas y el impacto de los millenials en el mundo del servicio. Yo tengo la convicción de que por más que las empresas nos digan que estamos a un clic del servicio, nunca se perderá completamente la interacción humana, que es la esencia del servicio.

¿De qué se trata este nuevo modelo de servicio al cliente que propone?

El modelo de servicio es la consecuencia de más de 18 años en diferentes cargos y sectores. Siempre trabajando en el tema del servicio.

El modelo parte de un supuesto novedoso y es que en las empresas lo más importante no es el cliente, lo más importante son los empleados pues sin empleados felices y satisfechos no hay posibilidades de satisfacer el cliente, así que el punto de partida está en conocer a su gente para poder ejecutar las estrategias hacia el cliente.

Es su tercer libro sobre servicio al cliente… ¿el tema ha cambiado mucho con los años?

Los problemas y retos de servicio eran, son y serán los mismos independientemente del tamaño de las empresas. Lo que creo que nos ha costado entender es que el reto del servicio no es un reto empresarial. El servicio es el reto de la vida, nuestra vida gira en torno al servicio. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos nuestra vida gira en torno a que alguien nos atienda o nosotros atender a alguien… esa es la magia real del servicio.

Kiko Lloreda, escribió sobre su libro en El País de Cali y empieza diciendo que el cliente nunca tiene la razón, pero es porque los clientes no están satisfechos… ¿es esto cierto?

Yo creo que la mayoría de veces… el cliente no tiene la razón…. pero el reto no es tratar, como hacen la mayoría de empresas, de convencer al cliente de que no tiene la razón. El reto es, con los mecanismos que tengo en la empresa, buscar satisfacer sus necesidades.

Dice que ahora es más fácil conocer a los clientes pero mas difícil satisfacerlos…

Hoy nos enfrentamos a unos clientes muy diferentes a los de hace unos años.
Los clientes tienen más y mejor información sobre los productos y servicios que pueden adquirir. Los clientes, literalmente, pueden quedarse en su casa y en menos de horas tener la mayoría de productos y servicios a su alcance.

Los clientes, en general, hoy buscan más que un producto o un servicio: buscan una experiencia. Y si a esto le sumamos la generación de los Millenials pues el tema es aún más complejo.

¿Será que los clientes hoy en día son mas incoformes?

No. Los clientes de hoy son más exigentes, pero el problema es que en general la calidad de nuestro servicio, en América Latina es muy deficiente, con lo cual el cliente exige mucho más.

¿Cómo puede afectar un escándalo de insatisfacción en las redes de una marca?

Yo creo que ha habido muchos ejemplos recientemente de aerolíneas, cafés especiales, etc, que han mostrado el poder de las redes sociales. Pero el problema no son las redes, el reto es cómo la empresa maneja su cultura interna. La mayoría de problemas que uno ve como escándalos están dados por comportamientos de empleados, así que las empresas deberían buscar ser proactivas y no reactivas.

¿Cómo cambió la era digital el servicio al cliente?

La era digital ha tenido y tendrá enormes repercusiones en el mundo del servicio, pero yo tengo la convicción que al final la interacción humana no se extinguirá.

Hoy un joven de 23 años no conoce su banco, todo lo hace desde su celular. Ahora bien las generaciones de personas están claramente diferenciadas y es muy importante tener esto claro que la generación de los Millenials nació y se desarrolló en el mundo digital… Y eso tiene unas claras consecuencias.

Defina el servicio al cliente…

El servicio es la esencia -no de las empresas- de la vida. El servicio es todo: la forma cómo nos relacionamos, nos comunicamos; como generamos conciencia individual para lograr cambios externos.

Un consejo para los empresarios…

Más que consejo yo siento que la pasión por el servicio es un ADN y es ahí donde debemos trabajar y generar actitudes de servicio enfocadas al cliente. Es lo más maravilloso que puede sucederle a cualquier ser humano.