Un robot que contesta las llamadas en los call centers

Un robot que contesta las llamadas en los call centers

13 de julio del 2015

Varios emprendimientos dedicados al sector de servicios requieren call centers. La empresa Algar Tech diseñó una herramienta de inteligencia artificial llamada Agent Bot que atiende preguntas y respuestas frecuentes, quejas y solicitudes que llegan a través de las redes sociales.

¿Cómo funciona?

Agent Bot es nutrido con una serie de preguntas frecuentes que los clientes hacen a las empresas. La máquina, una vez esté funcionando, hace un cruce entre lo que le preguntan y lo que sabe y emite una respuesta estándar.

Cuanto mayor es el volumen de respuestas que entra a su conocimiento, menor será el tiempo que tarde en responder. La construcción de un buen cerebro, según Algar Tech, puede tardar al menos un mes.

Dentro de la información que recibe el cerebro de Agent Bot para su funcionamiento se encuentra la ortografía y forma en que recibe las preguntas. Se adecúa para responder preguntas formuladas con un Qué, una K, o solo una Q’.

Cuando el software no conoce la respuesta, lo que significa que ha recibido una pregunta de un grado de dificultad importante, remite a un agente especializado, una persona.

Agent Bot está en capacidad de responder preguntas frecuentes como en qué fecha se vence una factura, o qué se debe hacer si mi factura no llega.

Los objetivos de este software es evitar que el cliente tarde demasiado tiempo esperando una respuesta.

Los límites de Agent Bot van más allá de ser un avatar que trabaja en el sitio web de las empresas. Puede dar respuestas por WhatsApp, Twitter y Facebook. Además, el robot puede hablar en varios idiomas y dialectos.

¿Este robot desplazará a las personas?

A muchos puede asaltarle esta inquietud: ¿el software no impacta negativamente la mano de obra?

Según Algar Tech, esta herramienta optimiza el trabajo de los empleados. Agent Bot se especializa en responder solicitudes básicas que requieren respuestas mecánicas, aquellas que agotan a los empleados y no los motivan demasiado.

Robot Call Center Redes

Fiat y Telefónica ya han implementado los servicios de Agent Bot

Estudios hechos por la empresa demuestran que los call centers son centros de trabajo que experimentan una alta rotación de personal, debido a lo rutinario del oficio. Herramientas como Agent Bot permiten que el software se encargue de este tipo de problemas, que tienen un volumen alto de trabajo, mientras las personas se ocupan de resolver asuntos más complejos que resultan ser un recurso de motivación para el empleado.

Carlos Mauricio Ferreira, gerente general para Latinoamérica de Algar Tech, sintetiza así la relación entre la labor del software y las personas que comparten con él el trabajo: “En la mayoría de las centrales de relación con el cliente, aproximadamente, 80% de los contactos son solicitudes de información general o que hace parte de las preguntas frecuentes, procesos simples que, con una base de conocimiento bien estructurada, facilita la implementación de una gente de atención al cliente virtual. De esta manera, el número de soluciones en el primer contacto es alto y la agilidad en las respuestas aumenta.”

Según las cifras de Algar Tech, las firmas que tienen tercerizado su call center encuentran en la herramienta una oportunidad para tener más clientes. Las empresas que tienen su central de atención in house aprovechan el software para que sus empleados se especialicen en actividades más complejas en lugar de invertir tiempo en asuntos rutinarios que pueden desempeñar un robot.

Empresas que usan Agent Bot incrementan en un 80% sus oportunidades de negocio pues sus clientes no tienen que ir hasta un centro de atención y no pierden tiempo esperando una respuesta por teléfono, dicen sus creadores.

¿Quién lo hace?

La multinacional Algar Tech trabaja desde 2008 en sectores como la agricultura, turismo, aviación, telecomunicaciones y tecnología. Colombia es la base gerencial para Argentina y Chile, los otros dos países en que la firma hace presencia en la región.

Entre sus clientes se cuentan Telefónica Argentina y Fiat, en el mismo país.