EL PROCESO

20 de junio del 2012

En los departamentos de servicio al cliente la atención es invariablemente proporcionada por un funcionario que no puede hacer absolutamente nada con respecto a ningún problema.

Vi recientemente una película llamada “Enterrado”. En ésta, un hombre es enterrado vivo y trata desesperadamente de comunicarse, a través del único medio posible –un celular dejado junto a él por sus secuestradores-, con la dependencia en que se encuentra la persona que puede ordenar su rescate; cosa que a la postre no sucede y el personaje muere asfixiado.  Por suerte no tuve que gastar la pequeña fortuna que conlleva el programa completo de ir al cine hoy en día (transporte o parqueadero, tiquetes de entrada, golosinas), porque me pareció pésima. La vi en la comodidad del sofá de mi casa, donde uno duerme casi mejor que en la cama.  Sobre todo películas malas. Y me pareció tan mala porque, además de su única locación claustrofóbica (un ataúd), lo único que ocurre, durante los setenta y un minutos de duración, es que el espectador es testigo de lo que ya sabe de sobra: de la incompetencia de los operadores telefónicos de todo el mundo; y  de las idiotas y desesperantes retahílas pregrabadas de los call-centers.

Si se trataba de lograr un efecto de exasperación y terror, concluí que no lo lograron, puesto que es fácil revivir a diario la aventura del protagonista, sin gastar un peso en palomitas de maíz, y sin el consuelo de finalmente morir y dar por terminada la pesadilla que supone realizar un trámite, telefónico o personal, con cualquiera de esas hidras de 100 cabezas llamadas corporaciones.

Asumo que todos ustedes habrán tenido, en algún momento de sus vidas, que resolver cualquier asunto comercial, financiero u operativo con, digamos, su empresa de telefonía móvil o el banco en donde tuvieron la mala ventura de abrir su cuenta corriente.  Delicioso ¿no? De antemano se  sabe que las dos únicas opciones de contacto (operador de call-center  u oficial de servicio) son casi tan amables como inútiles.

Primero viene la gesta de los turnos.  Si es personalmente, el lego llega a un babélico laberinto de filas donde, en el mejor de los casos, logra hacerse de una ficha asociada a confusas sucesiones.  Éstas están representadas por disparatados códigos alfanuméricos expuestos en diminutas pantallas, repartidas en un imposible ángulo de visión de 180 grados. Por otra parte, si es un call-center, el interlocutor resulta ser una porfiada máquina, que repite sin cesar las ambiguas opciones de acceso a la información requerida.  La oscuridad de la ruta de decisión, siempre deriva en la escogencia de la alternativa menos abstrusa de todas: el operador.  Muchas llamadas o filas frustradas más tarde (se corta la llamada después de 15 minutos de apretar botones, o era otra la fila que se debía hacer), la atención es invariablemente proporcionada por un funcionario que no puede hacer absolutamente nada con respecto a ningún problema.  Sólo repite, una y otra vez, independientemente de los argumentos que se le esgriman (y con una enorme sonrisa),  la primera respuesta que dio.  Como un androide programado para parecer amable y feliz.  E idiota.

Ese es el truco: socavar la paciencia del usuario hasta el límite de la renuncia al reclamo.  Porque después vendrán otras cosas peores: envíos de cartas, con muchos anexos engorrosos de conseguir, que habrá que dirigir a elusivos funcionarios de mayor rango. Al final, el desgraciado reclamante, se siente tal como se sentía Joseph K., el protagonista de la novela El Proceso, escrita hace casi cien años por Franz Kafka: enfrentando a fantasmagóricas instancias, siguiendo enigmáticas instrucciones y completamente indefenso ante una enorme conspiración invisible en su contra.

Y ahí se queda la cosa: en un proceso empantanado, surreal, de pesadilla; donde se traspapelan solicitudes; en el que salen a relucir infames cláusulas de contratos que, como resultado del modo de vida contemporáneo, resignados usuarios son empujados a firmar por pura necesidad; en el que la absoluta inasequibilidad para razonar con un funcionario que tenga un mínimo de poder de decisión, no sólo demuestra el desprecio por el cliente atrapado e impotente, sino que lo somete al ignominioso destino de tener que tratar con esos maniquíes parlantes del Departamento de Servicio al Cliente.

Lo único que queda claro de todo esto es que, a esas cada vez más grandes y poderosas corporaciones, lo único que les interesa es atiborrar sus arcas de utilidades a como dé lugar.  El cliente les interesa  en la medida en que sea una fuente de ingresos y, por lo tanto, una vez amarrado contractualmente, es tratado de la forma en que, desde ese punto en adelante, será concebido: ¡como un perro!

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