En buena parte de mi vida laboral he escuchado conceptos que me han puesto en una cómoda posición respecto a eso que muchos rechazan, algunos aceptan y pocos disfrutan: vender. Digo que me he venido acomodando porque he preferido estar en otra orilla, pensando en ser no un vendedor sino un cliente profesional, pero observando la realidad he concluido que no nos podemos escapar de las ventas, porque en algún momento la vida nos desafía buscando que otros “nos compren” nuestras ideas, nuestros intereses, nuestros proyectos, nuestras habilidades, etc.
Por eso, conceptos que empezaron a sonar hace más de 30 años (algunos con nombres impronunciables) terminan teniendo relación con todos nosotros. Las teorías A, J, Y o Z que marcaron el derrotero de empresas en sus caminos al éxito por la forma de considerar a sus empleados (clientes internos); la reingeniería, concepto basado en definir cambios radicales de procesos tradicionales para mejorar la productividad; y otras escuelas, que los estudiosos documentan bien, parecen tener un antecedente serio en la ciencia de mediados del siglo XIX con la teoría de la evolución de Charles Darwin: “no es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor responde al cambio”.
Reencontrarme con un compañero del colegio (de donde salimos hace más de 30 años) me permitió tener un ejemplo palpable de eso que ahora llaman “reinventarse”. ¿Qué podría tener un taller de mecánica automotriz como valor agregado? ¿Cómo establecer un elemento diferenciador para que los clientes lo prefieran? ¿Qué clase de filosofía puede haber en medio de grasa, pernos, filtros, tuercas y resortes? Juan Carlos Parra parece haber encontrado la respuesta, una sola para estas preguntas.
Ha venido quitando literalmente el desorden y la basura de su taller, ubicado en el occidente de Bogotá para que las propietarias de carros tengan un sitio de ambiente tranquilo para que ellas puedan realizar las labores básicas de mantenimiento de sus vehículos sin molestias por el ambiente, por comentarios subidos de tono o por lances para que compren más de lo que necesiten.
Según Parra, su esfuerzo, se basa en el conocimiento que la ingeniería le dio (en la universidad y en la práctica) y en el estilo de trabajo de egresados (estudiantes e instructores) del SENA.
Y por eso procura entregarles a sus clientes (en conjunto, ellos y ellas) buen servicio y diagnósticos precisos. Eso, comparado con tortuosas experiencias me parece que alivia la tensión de salir a buscar mantenimiento para el automóvil o solución a problemas mecánicos pensando en ser un consumidor informado.
Y me hace pensar que las complejas teorías pueden tener en la práctica una sencilla fórmula: si los negocios trabajan con honestidad, le apuestan al servicio y respaldan los derechos de los consumidores pueden encontrar un camino para que el principio administrativo, la estrategia de mercadeo o la fórmula de sobrevivencia tenga clara aplicación y dé resultado.
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Foto Javier Giraldo Acosta/Kienyke[/caption]
No tengo información sobre la satisfacción que causen los números de mi compañero, pero su idea de negocio me dejó pensando, más cuando horas antes de escribir estas líneas estaba tratando de solucionar una falla en el bloqueo central de mi carro, pues no abría ni cerraba con precisión el seguro de una de las puertas.
Pregunté en un sitio que frecuento con otros propósitos (cambio de bombillos y distribución de plumillas para el limpia parabrisas) y me ofrecieron la solución, pero sospeché ante cierta torpeza para desbaratar la puerta mientras me hablaban de fútbol, de obras públicas y hasta de mi trabajo.
Cuando finalmente accedieron a la pieza que en teoría fallaba, destacaron la buena conservación de mi carro (de nuevo sucio por las lluvias recientes) y en una especie de ritual la llevaron a una mesa de trabajo iluminada, pero nunca la probaron para conocer mi queja sobre su funcionamiento.
Aflojaron y apretaron tornillos y vinieron a decir que una pieza había perdido su capacidad de funcionamiento y que tocaba cambiarla. Ese fue el argumento en el que me basé para pedirles que volvieran a montar todo sin ejecutar cambio alguno porque prefería que el concesionario mantuviera la originalidad que ellos mismos habían admirado.
Insistieron en las supuestas bondades de su trabajo, me dijeron que mientras lo hacían me cambiaban mis plumillas desgastadas, según ellos, porque hacía rato se las había comprado (no sabían que las había cambiado cuatro días antes), pero con seriedad insistí en que volvieran a montar todo. Tras un par de imprecisiones en ubicar los tornillos que yo acababa de ver de dónde quitaban, el sistema no funcionó.
Lo debieron quitar de nuevo, limpiaron y aceitaron unas piezas para dejármelo “tal como había llegado” y cuando estuvo armado me dejaron el carro abierto y se retiraron. Yo verifiqué que abriera y cerrara sin nuevos obstáculos e hice el esfuerzo de guardar una sonrisa cuando vi que el sistema funcionaba sin problema. Al parecer, algo de mugre o de desajuste, tal como lo creí desde el principio, causaba la falla y no un sistema eléctrico dañado. Acababa de salvarme de que quisieran ponerme a comprar repuestos cuando ni siquiera habían verificado mi queja cuando llegué.
Servicio no es armar charla con el cliente, como quien comparte en una fila para hacer un trámite en una empresa de servicios públicos. Servicio es ponerse en los zapatos del cliente, entender su necesidad y solucionarla, aunque no facture todo lo que necesite ese día, porque si ese cliente queda satisfecho, va a regresar, salvo que le causen desconfianza.
Por eso creo que el negocio de ‘Parrita’ está basado en crear confianza y puede ayudar a que en estos tiempos de mayor inclusión muchos hogares cambien papeles y “él” se dedique a los oficios domésticos, mientras “ella” lleva el carro al taller… consecuencias de la evolución.
@jgiraldo2003
Foto Javier Giraldo Acosta/Kienyke[/caption]
No tengo información sobre la satisfacción que causen los números de mi compañero, pero su idea de negocio me dejó pensando, más cuando horas antes de escribir estas líneas estaba tratando de solucionar una falla en el bloqueo central de mi carro, pues no abría ni cerraba con precisión el seguro de una de las puertas.
Pregunté en un sitio que frecuento con otros propósitos (cambio de bombillos y distribución de plumillas para el limpia parabrisas) y me ofrecieron la solución, pero sospeché ante cierta torpeza para desbaratar la puerta mientras me hablaban de fútbol, de obras públicas y hasta de mi trabajo.
Cuando finalmente accedieron a la pieza que en teoría fallaba, destacaron la buena conservación de mi carro (de nuevo sucio por las lluvias recientes) y en una especie de ritual la llevaron a una mesa de trabajo iluminada, pero nunca la probaron para conocer mi queja sobre su funcionamiento.
Aflojaron y apretaron tornillos y vinieron a decir que una pieza había perdido su capacidad de funcionamiento y que tocaba cambiarla. Ese fue el argumento en el que me basé para pedirles que volvieran a montar todo sin ejecutar cambio alguno porque prefería que el concesionario mantuviera la originalidad que ellos mismos habían admirado.
Insistieron en las supuestas bondades de su trabajo, me dijeron que mientras lo hacían me cambiaban mis plumillas desgastadas, según ellos, porque hacía rato se las había comprado (no sabían que las había cambiado cuatro días antes), pero con seriedad insistí en que volvieran a montar todo. Tras un par de imprecisiones en ubicar los tornillos que yo acababa de ver de dónde quitaban, el sistema no funcionó.
Lo debieron quitar de nuevo, limpiaron y aceitaron unas piezas para dejármelo “tal como había llegado” y cuando estuvo armado me dejaron el carro abierto y se retiraron. Yo verifiqué que abriera y cerrara sin nuevos obstáculos e hice el esfuerzo de guardar una sonrisa cuando vi que el sistema funcionaba sin problema. Al parecer, algo de mugre o de desajuste, tal como lo creí desde el principio, causaba la falla y no un sistema eléctrico dañado. Acababa de salvarme de que quisieran ponerme a comprar repuestos cuando ni siquiera habían verificado mi queja cuando llegué.
Servicio no es armar charla con el cliente, como quien comparte en una fila para hacer un trámite en una empresa de servicios públicos. Servicio es ponerse en los zapatos del cliente, entender su necesidad y solucionarla, aunque no facture todo lo que necesite ese día, porque si ese cliente queda satisfecho, va a regresar, salvo que le causen desconfianza.
Por eso creo que el negocio de ‘Parrita’ está basado en crear confianza y puede ayudar a que en estos tiempos de mayor inclusión muchos hogares cambien papeles y “él” se dedique a los oficios domésticos, mientras “ella” lleva el carro al taller… consecuencias de la evolución.
@jgiraldo2003
