Enredados en el procedimiento

15 de marzo del 2018

Bajo el rótulo de servicio al cliente o atención al cliente, muchas empresas terminan poniendo a los más jóvenes o inexpertos de sus empleados, porque consideran que solo tienen que darles indicaciones a esos escasos fulanos a los que les da por preguntar antes de pagar. Disponen unos cuantos formatos para que los más furiosos […]

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Foto Javier Giraldo Acosta/Kienyke

Bajo el rótulo de servicio al cliente o atención al cliente, muchas empresas terminan poniendo a los más jóvenes o inexpertos de sus empleados, porque consideran que solo tienen que darles indicaciones a esos escasos fulanos a los que les da por preguntar antes de pagar.

Disponen unos cuantos formatos para que los más furiosos llenen y al lado dejan un buzón con una pequeña ranura para depositar la observación y con un boquete al otro lado que termina en una caneca.

Pero parece que a esos encargados de la “atención o el servicio al cliente” les dieron una inducción sencilla: la escena de Los Simpsons en la cual el Jefe Górgory atiende una queja de Homero y la de otro ciudadano y con rapidez las procesa en su “máquina de escribir invisible”.

Con frases como “estoy tratando de colaborarle”, “entienda que es el procedimiento” y otras más que recitan sin escuchar al cliente, evaden como expertos delanteros y bloquean como guardametas cualquier requerimiento.

En casos extremos se retiran de su puesto de trabajo, para que quien reclame se canse y se vaya o hasta llaman a alguien de seguridad. Y llegan los celadores a controlar a un revoltoso que reclama para que no le saquen del bolsillo más de lo que corresponde, o para que le cumplan lo que anuncian. Dos casos como ejemplo:

  • Una silla que aparecía anunciada a $249.900, resultó facturada por $279.900, 30 mil pesos más. Al preguntar por qué dijeron que no estaba disponible para llevarla de inmediato y entonces ellos “tienen la gentileza” de cobrar el excedente porque es el valor de llevarla a domicilio en el transcurso de los siguientes días.

    Ante el reclamo, llaman a sus celadores, más cuando ven que el cliente empezó a grabar en video lo que sucedió, apareció el supervisor que se mantuvo en la idea de que el estatuto del consumidor no les permite incluir el valor del transporte en el rótulo del anuncio (lo cual es cierto porque es otro servicio distinto), pero nunca entiende que al cliente no lo pueden obligar a adquirir lo que no está pidiendo (el transporte) y menos al precio que ellos determinan. 

    El artículo 26 de la ley 1480 de 2011 se refiere a los requisitos de publicar un precio de venta al público y si el interés es comprar una silla, que cabe en cualquier vehículo, no tiene por qué amarrar esa venta a un pago adicional, como el transporte y para entregar el producto tiempo después. En el video pueden observar cómo terminan justificando la situación con decir que la transacción no está cerrada y que informan antes de hacerlo.

Solo cuatro meses después de comprar un computador portátil dejé caer la maleta en la cual lo transportaba y su pantalla sufrió el impacto. Busqué el servicio técnico oficial de la marca para repararlo, entendiendo que si bien el arreglo no está cubierto por la garantía, no quería perderla por hacer la reparación en otra parte, por si llegara a suceder algo más mientras oficialmente expirara.

La sorpresa al llegar al sitio es que me dicen que debía autorizar que formatearan el disco y explicaron que “el procedimiento” los obliga a hacer una revisión general del equipo, aunque fuera evidente el daño. Y me recomendaron que en cualquier sitio informal pidiera una copia del disco.

Cuando tuve respaldo de la información volví a llevarlo y me informaron que debía pagar $ 83.000 por una revisión que arrojaría un diagnóstico cinco días hábiles después. Entonces, yo debía comunicarme con ellos para saber el resultado. Es decir, a pesar de llegar diciéndoles que necesitaba cambiar la pantalla, debía esperar más de una semana. Además, debía pagar por adelantado.

Cumplido el plazo llamé y me dijeron que me habían enviado un correo electrónico con el resultado del diagnóstico y la cotización del arreglo. Dije que no lo había recibido y entonces respondieron que debí haberlo dictado mal y me lo deletrearon. Estaba bien dictado, o sea, no era mi error. Entonces me advirtieron que en el transcurso de los siguientes 10 minutos debía tener el correo.

Pasó ese día y no llegó el correo. Volví a llamar, dijeron lo mismo, pidieron que los excusara, pero volvieron a pedir 10 minutos para enviarlo. Me distraje en otras tareas y solo al día siguiente volví a llamar.

Pero esa tercera llamada terminó causándome molestia porque esta vez dijeron que la persona encargada estaba almorzando y que por eso yo debía llamar una hora después. Entonces argumenté que llevaba tres días llamando y que no entendía cuál era la razón del misterio para que me informaran el resultado del famoso diagnóstico que habían quedado en entregarme tres días antes.

La persona que me atendía insistió en que esperara, que volviera a llamar; yo repetí que no iba a esperar más, porque no entendía qué estaba pasando y casualmente la llamada se perdió. Volví  a marcar a pasar por el mensaje de saludo, marque 1 para servicio al cliente, marque 3 para consulta de su equipo, música de espera y vuelvo a contar lo sucedido y me repiten que espere.

Insistí con vehemencia que no esperaba más y entonces dijeron que me iban “a colaborar” enviándome el correo del que me hablaron tres días atrás. Lo hicieron y al leer el correo decía que tendría que consignarles $277 mil pesos porque tocaba cambiar la pantalla, que ese precio me lo sostenían por tres días, que vencían en el momento en que estábamos hablando y que si en ese plazo no había autorizado el arreglo empezaría a cobrarme un bodegaje de 25 mil pesos por día en que no fuera a recoger el equipo.

Pero nunca decían cuándo estaría el arreglo. Como tenía en el teléfono a la persona pregunté por qué imponían esas condiciones y volvió a salir el argumento del procedimiento. Al cuestionarlo, de nuevo se cayó la llamada.

Entonces, por escrito, como respuesta al correo solicité la información precisa sobre el tiempo que tardaría el arreglo y critiqué su esquema de atención, las casuales caídas en las llamadas, los tres días que fijaron para que yo respondiera, pero en los cuales no me habían informado las condiciones e insistí en saber cuánto tardarían ellos, porque en últimas yo di el diagnóstico al llegar y me cobraron una revisión que me dio la razón.

Su respuesta fue peor: “el proveedor tiene entre 40 y 50 días hábiles para entregar el repuesto y nosotros entre 5 y 10 días hábiles para instalarlo y entregar la reparación”. Tal cual, entre 45 y 60 días hábiles se tomarían: entre 9 y 12 semanas, o sea, entre dos meses y medio y tres meses. ¿Se justifica?

Respondí ese correo con cuantas admiraciones e interrogantes cabían pidiéndoles confirmación: “¡¡¡¡¡Me están diciendo que se demoran tres meses en cambiar una pantalla???”

El silencio en el correo electrónico terminó con una llamada telefónica de la gerente comercial que pidió disculpas, aseguró que había problemas de comunicación en “MI” caso y ofreció que si yo autorizaba, ya mismo entraba a reparación mi equipo y máximo en dos días hábiles estaba listo y que no debía consignar sino que pagaba en el momento de recogerlo. Eso sí, aclaró que el precio era el mismo. Respondí que esperaba que cumplieran ese plazo que parecía más razonable y que nunca cuestioné el precio.

A las empresas se les olvidó esa máxima de que “el cliente siempre tiene la razón” quizá por estar imbuidos en conceptos de planeación estratégica, benchmarketing y otro montón de palabras complicadas que dejan de lado la base.

En el diccionario de la Real Academia Española aparece como segunda acepción de atención: “cortesía, urbanidad, demostración de respeto”. Y todo, menos eso, termina siendo en la mayoría de los casos la “atención al cliente”, a quien inclusive tachan de grosero cuando reclama.

PD/ El 15 de marzo es el día de la defensa de los derechos de los consumidores. Conozcan el Estatuto del Consumidor (solo tiene 33 páginas) y la campaña de la Superintendencia de Industria y Comercio.

@jgiraldo2003

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