La reputación de una marca es hoy uno de los pilares fundamentales de la labor de los gerentes de mercadeo y estrategas digitales en todo el mundo, y aunque antes esto no ocurría, hoy hay un consenso abrumador sobre la importancia de este valor, que en definitiva podría afectar directamente los ingresos de cualquier organización.
Como un valor dentro de las empresas y/o personas, la reputación de una compañía, su CEO y directivos o incluso los empleados de cierto rango, sigue en pañales en muchas organizaciones, pero su importancia está en crecimiento en la mente de las personas, sobre todo en aquellas que toman decisiones.
De hecho, ninguna industria es inmune ante las consecuencias de una mala gestión de reputación, pero hay que reconocer que las marcas que tienen contacto directo con el usuario final (B2C), son mucho más vulnerables. Las empresas B2B dependen menos de la gestión de reputación hacia la base de la pirámide, pero pueden ser más susceptibles a la gestión de sus propias marcas corporativas.
Independientemente del sector en el que esté, le dejamos algunos tips para aprender a manejar mejor su reputación:
Nadie es inmune Sea consciente en dónde está parado dentro de su industria. Algunas empresas requieren control diario o incluso cada hora y medidas agresivas para controlar sus temas de reputación. Si es una de estas, prepárese como si fuera a la guerra.
Sea consciente de lo malo pero también de lo bueno Aproveche cualquier mención favorable para incluirla en la estrategia de optimización de su reputación. Analizar en internet palabras clave relevantes y nombres de empresas y ejecutivos, relacionados con su negocio, debe ser tarea de su equipo de comunicaciones y mercadeo.
Ojo con sus empleados Cada empleado debe ser un embajador de la empresa. Ínstelos a que tengan sus perfiles correctamente abiertos en Linkedin, que incluyan el logotipo de la empresa, con una descripción del cargo y sus responsabilidades. La mayoría de los empleados cumplirán, pero casi todo el mundo necesitará una inducción al inicio de esta tarea.
Esté preparado Al igual que los grupos de TI tienen planes formales de recuperación de desastres, los grupos de marketing deben estar listos para actuar tras una crisis. Tenga en cuenta que la mayoría de las situaciones son desagradables pero comunes, es decir, que hay decenas de cómo documentarse y salir del episodio a través de ejecutar las “mejores prácticas”.
Su equipo de mercadeo o comunicaciones debe trabajar en conjunto con Recursos Humanos para desarrollar protocolos para LinkedIn, Twitter, Facebook y Google+; además por supuesto de los medios de comunicación, y tener un plan de gestión de reputación en toda la compañía, que incluya una sesión de entrenamiento de implementación.
Tenga en cuenta que muchas veces la mejor defensa es una ofensa agresiva y tener una base sólida con múltiples puntos de contacto digitales amplifica el impacto de cada mensaje.
Estos planes, son primos cercanos del SEO, y deben estar diseñados para adaptarse a los requisitos únicos de una empresa y ser gestionados de forma proactiva.
Por Mariemma Ramos Nava y Paola Méndez– Team LOOR
