La gestión de la reputación empresarial

La gestión de la reputación empresarial

5 de abril del 2017

Muchos hemos escuchado el dicho: “que hablen bien, o que hablen mal, pero que hablen”, pero, ¿qué tan estratégico o adecuado es esto en el mundo real? Con toda seguridad, la mejor opción siempre será que nuestro entorno hable bien de nosotros porque un voz a voz positivo generará confianza que es la base fundamental de una buena reputación.

Viendo la reputación como ese conjunto de percepciones que nuestros grupos de interés tienen sobre nosotros, debemos ser conscientes que esas percepciones son el resultado de un buen comportamiento a largo plazo, y por supuesto de la honestidad y la honradez para hacer las cosas bien.

Aunque muchas organizaciones tienen distintas formas de ver y gestionar la reputación, algunas creen que es un simple tema de imagen que se maneja de una manera tradicional a través de la publicidad y las relaciones públicas, restándole importancia al mundo online.

Si bien es cierto que durante años, muchos incrédulos e incluso detractores dudaron del verdadero impacto del internet, hoy los buscadores y las redes sociales se han convertido en herramientas globales y cotidianas que permiten a cualquiera, con un simple click, saber quién es usted y qué hace, pero también opinar públicamente y con toda libertad sobre usted.

Olvidándonos de los que lo usan para mal, Internet más que información ágil y fácil de conseguir, es un mundo de oportunidades que abre muchas puertas para mostrar lo que se quiera y de hecho hoy es la herramienta reina para gestionar la reputación con inmediatez.

Ahora, a pesar de ese gran mar de influencia digital en el que nadamos, no podemos dejar a un lado la gran importancia que sigue teniendo el ganar reputación en el ámbito off line, así que la mejor opción es lograr el equilibrio entre ambos mundos.

La dimensión online puede sumar ventajas como mejorar la satisfacción del cliente mediante la interacción, aumentar el posicionamiento de la marca escuchando las quejas y gestionándolas adecuadamente, e incluso aprender sobre los competidores. Así mismo, por este medio es posible controlar la publicidad negativa, expandir y consolidar la marca en la red y mantener la transparencia pública.

Es por esto que los “puristas offline” deben hacer conciencia con respecto a que la reputación corporativa no es una consecuencia exclusiva de la comunicación. Para conseguir una “buena reputación” la imagen debe ser coherente con el modo de ser y de actuar de la organización, ayudando mantener un equilibrio tanto a nivel interno como externo y una de las maneras más rápidas y efectivas para hacerlo es apoyarse en el mundo digital.

La realidad actual es que la gran mayoría de las empresas con presencia en Internet monitorean todo lo que se dice sobre ellos. Los comentarios sobre las marcas que se publican en los medios online, en las redes sociales e incluso en los blogs se han convertido en una herramienta fundamental para escuchar la voz de los clientes y generar correctivos con base en sus opiniones a tal punto que en muchos casos, estos cometarios son la base para redirigir estrategias de producción y ventas.

Aunque los hechos lo confirman, la gran conclusión es que la gestión de la reputación tiene nuevas y efectivas herramientas que deben convivir en una fuerza continua para lograr una buena imagen pública de la organización, la confianza de los demás para interactuar en los negocios, e incluso mantener su valor en el mercado, sin olvidarse de esta máxima de Sócrates que dice: “Alcanzarás una buena reputación esforzándote en ser lo que quieres parecer”.

Por: Andrés Bolívar y Paola Méndez– Team LOOR, Reputación de marcas

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