Hacen de salas de espera de talleres mecánicos un spa

28 de agosto del 2019

Los talleres de autos buscan que clientes fieles con un excelente servicio de espera.

Hacen de salas de espera de talleres mecánicos un spa

Las salas de espera adjuntas a los talleres de mantenimiento automotriz en Estados Unidos tienden a ser lugares deprimentes, con café quemado, asientos parchados, noticias en una televisión parpadeante y ediciones pasadas de revistas, si bien le va.

En algunas agencias automotrices, eso ya no es aceptable. Hoy puede saborear pollo asado o salmón ahumado del menú de comidas en la Honda de Fort Worth, Texas, o una sesión de ejercicio gratuita en el gimnasio anexo a la concesionaria de Lincoln-Mercury/Land Rover-Jaguar en Merritt Island, Florida, suponiendo que no preferiría jugar billar o ver una película.

Este cambio repleto de amenidades tiene su origen directamente en los resultados financieros de las agencias. A fines del 2018, la mitad de la utilidad bruta de las concesionarias provenía del departamento de servicios (como refacciones y el taller de enderezado y pintura), dijo Patrick Manzi, economista titular en la Asociación Nacional de Agencias Automotrices.

“El mantenimiento y las refacciones son muy importantes para las agencias ahorita”, indicó Manzi. “Se están vendiendo autos en internet, y hay más competencia y acceso a los precios de vehículos como nunca antes.

“Los márgenes de ventas de autos nuevos han bajado de manera consistente, así que las agencias se están enfocando en el servicio. Se han dado cuenta de que pueden aumentar la lealtad de los clientes al destacar en amenidades”.

Lexus podría ser la que marca tendencia en este mundo nuevo de comodidades.

“En una de nuestras agencias en San Antonio, Texas, tenemos un bar de café gratis con bocadillos, una manicurista y una masajista”, señaló Kimberly Sherron, la gerente de instalaciones de la agencia y líder de diseño en Lexus.

Este nuevo giro en la sala de espera no es sólo para marcas de lujo. Una agencia de Toyota en Virginia cuenta con área de juegos infantiles, sala de cine, salón de belleza y una zona de boleado de zapatos. Los miércoles ofrece manicures gratis.

Los fabricantes automotrices también están apoyando sus marcas con “centros de experiencias” que son aún más extravagantes.

En Intersect by Lexus, en Manhattan, inaugurado el otoño pasado tras centros similares en Dubai y Tokio, hay un mural con autopartes, comida gourmet con chefs rotativos (como uno que prepara tapas avant-garde chilenas), un bar circular con la misma piel usada en los asientos de autos Lexus y un espacio de exhibición en el tercer piso.

Las marcas y las concesionarias muy probablemente han sido impulsadas a actuar a raíz del cada vez menor tráfico de clientes, así como por la competencia de vendedores de autos usados como Carvana y Shift, que permiten que sus clientes hagan manejos de prueba y compren sin ir a una agencia.

“Es muy probable que cada vez más agencias automotrices ofrezcan modelos alternativos para la experiencia de ventas y mantenimiento”, dijo George Arison, codirector general de Shift.  “Va a evolucionar y cambiar drásticamente”.

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