La atención al usuario cuenta con algunas características respecto a los servicios brindados por las entidades financieras. Tras esto, Customer Index Value (CIV), decidió estudiar los aspectos por los que este tipo de compañías reciben constantes quejas.
CIV entregó el último informe de satisfacción y cercanía emocional de los clientes de los bancos durante el 2021. Ese año, presentó grandes retos para los consumidores de productos financieros por los factores que afectaron la economía de los colombianos, entre los aspectos determinantes estaban las consecuencias económicas tras un año de pandemia y su implicación en materia laboral.
Con el alto índice de desempleo, las pequeñas y medianas empresas buscaron recuperarse por lo que las remuneraciones se mantuvieron reducidas o sin incrementos, con lo cual, tuvieron recuperaciones parciales de algunos sectores económicos.
Además, el acceso a créditos se vio afectado debido a los resultados económicos que no daban espacio por el riesgo crediticio, el endeudamiento y las pérdidas derivadas del primer año de pandemia.
Con ese panorama, la satisfacción de los clientes con los bancos tradicionales y de microcrédito no tuvo una mejoría significativa respecto a lo reflejado en el 2020, presentando bajos índices de satisfacción, recomendación y lealtad.
Según el estudio de CIV, las bajas calificaciones: “son el reflejo de la alta relación que tiene el comportamiento de este sector con la crisis de la economía del país y las variaciones de sus principales indicadores: PIB, la TRM, el IPC, el desempleo y las tasas de interés”.
El estudio se realizó en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga. Con una muestra de 3.300 entrevistas a usuarios de diferentes entidades bancarias.
Los bancos con menor ranking de satisfacción
1. Bancolombia
2. Itaú
3. Banco de Bogotá
4. Banco Popular
5. AV Villas
Entre los aspectos por los que se determinó una mala evaluación de los bancos está la falta de apoyo recibido durante la pandemia y la atención de los contact centers, ya que la asesoría que los clientes esperaban no se dio por este canal.
Así mismo, el 19% de los clientes de la banca retail se quejan del servicio mientras en el segmento tradicional bancario los reclamos son del 9% y en la banca microcrédito lo hacen el 13% de los clientes.
