Miles de colombianos se sienten agredidos a la hora de reclamar a las empresas de telefonía móvil. En broma se dice que hay que pedir vacaciones para enfrentar cualquier procedimiento en las oficinas. Y horas enteras de desprecio y engaño por teléfono, sometidos a la tortura de pasar por varios interlocutores.
Todo empieza con una voz amable que le contesta: Su llamada es muy importante para nosotros. Enseguida empieza el calvario.
En Colombia la Comisión de Regulación de Comunicaciones expide el régimen de atención de usuarios, es decir, establece las reglas que deben cumplir los operadores cuando se relacionan con sus usuarios y hay reclamaciones por parte de ellos.
La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad encargada de hacer que ese régimen de atención de usuarios se cumpla.
Y es aquí donde entra en escena “el súper” Pablo Felipe Robledo.
“La regulación establece no un término máximo en el que uno deba ser atendido, sino un indicador de calidad, de gestión, que indica que en los centros de atención físico el 80 por ciento de las personas que acuden en un mes a esas empresas de telefonía móvil tienen que tener una atención efectiva en no menos de 15 minutos. Y el 80 por ciento de las personas que llaman a los call center de los operadores de telefonía móvil deben tener una iniciación de atención efectiva en los 20 segundos siguientes”, dice el superintendente.
-¿Son inminentes las sanciones?
-La directora de investigaciones de comunicaciones de la Superintendencia me informó que está tomando decisiones en las siguientes horas.
Los pliegos de cargos fueron formulados hace ocho meses, después de supervisar a todas las empresas durante un año. Encontramos que algún operador incumplió cinco y seis meses. Otro lo hizo por ocho y nueve meses.
-¿Y ahí están todos los operadores porque todos incumplen?
-Sí.
-¿De cuánto pueden ser las sanciones?
-Puede ser de hasta 1.200 millones de pesos por cada mes de incumplimiento del indicador de calidad.
-¿Es un dolor de cabeza el abuso de los operadores de telefonía móvil?
-La Superintendencia es la autoridad de protección del consumidor en casi todos los sectores de la economía -hay algunos excluidos- y es en el organigrama la estructura organizacional de la superintendencia, el único sector que tiene para él una dirección de investigaciones. Es decir, no hay una dirección de investigaciones de grandes superficies, tampoco de investigación de productos de la canasta familiar, pero sí hay una dirección de investigaciones de telecomunicaciones. El asunto nos resulta vital.
-La gente se queja porque compra diez minutos y extrañamente se esfuman después de la primera llamada de segundos…
-Lo que pasa es que abusivamente han venido haciendo unos descuentos de unas aplicaciones que no se piden. Puede ser una situación dramática.
La Superintendencia impuso sanciones por 2.500 millones de pesos por haber infringido el régimen de atención de usuarios, cobrando sin autorización previa servicios como horóscopos, chistes, etcétera. El problema es que antes usted debió decir “sí”.
Les estamos diciendo a los operadores de telefonía móvil que deben preguntar a los usuarios si quieren recibir esas invitaciones. Cuando usted pone que no, le está diciendo al operador de telefonía móvil: a mí ni siquiera me presente una oferta comercial para ningún tipo de esas aplicaciones porque no quiero tenerlas en mi teléfono. También le preguntan si las que tiene eventualmente las quiere cancelar.
Lo digo con el corazón en la mano: Le salvamos el ingreso a gente de escasos recursos que venían siendo ordeñados por los operadores.
-¿Parecen haberse especializado en atracos?
-Y mi labor es evitar que eso ocurra; a veces lo logro, a veces no. Hoy tenemos una entidad fortalecida. Yo quisiera más gente, quisiera más presupuesto, quisiera hacer más cosas...
-¿Cuántos empleados tiene la Superintendencia?
-800. Venimos de un presupuesto de $38 mil millones antes de que empezara este gobierno y hoy tenemos un presupuesto de $120 mil millones.
-¿Vigilan eficientemente la televisión?
-Vigilamos la televisión por suscripción, pero la otra televisión la vigila la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV).
-¿Caracol y RCN no son de su resorte?
-En materia de consumidor no, pero sí como autoridad de la libre competencia. Acuérdese que la Superintendencia tomó una decisión muy importante a mitad de año en ejercicio de una función judicial en un proceso de competencia desleal donde protegió los derechos de Caracol y RCN.
Establecimos que los cableoperadores no podrían retransmitir la señal de Caracol y RCN sin la autorización de Caracol y RCN, porque usted sabe que hay unos derechos en el mundo entero desde la Convención de Roma que protegen los derechos de radiodifusión de los organismos de radiodifusión, léase Caracol y RCN, o léase el Noticiero Todelar.
-¿Hay atropellos por parte de los almacenes de cadena?
-Sí. Hemos permanentemente sancionado a las grandes superficies por infringir el régimen de los consumidores.
Por ejemplo la Superintendencia prohibió lo que han prohibido todos los países civilizados del mundo. Obligamos que juguetes y baterías no estuvieran cerca, porque han afectado y matado a muchos niños.
Hace un año, para esta misma época, hicimos unos operativos, encontramos que la orden, ocho meses después, no se había cumplido. Formulamos pliego de cargos a todas las grandes superficies y almacenes de venta de juguetes. Hace un mes impusimos multas por 3.500 millones de pesos a todas esas grandes superficies.
-¿Qué controles ejercen sobre abusos en el turismo y absurdos paquetes por el mundo?
-Ahí hay un trabajo pendiente muy importante por hacer. Resulta dramático para una familia que tiene tantas ilusiones en sus vacaciones terminar engañados.
La inmensa mayoría de los operadores turísticos en Colombia, como corresponde, son gente seria, pero hay uno que otro bandido por ahí viendo a ver cómo engaña a los consumidores con ese tipo de ofertas que además de entrada se ven irreales.
Estamos monitoreando; tenemos una sala de medios para monitorear toda la publicidad. Hemos ordenado muchas veces sacar publicidad del aire, corregirla y aclararla.
-¿Parecen haberse especializado en atracos?
-Y mi labor es evitar que eso ocurra; a veces lo logro, a veces no. Hoy tenemos una entidad fortalecida. Yo quisiera más gente, quisiera más presupuesto, quisiera hacer más cosas...
-¿Cuántos empleados tiene la Superintendencia?
-800. Venimos de un presupuesto de $38 mil millones antes de que empezara este gobierno y hoy tenemos un presupuesto de $120 mil millones.
-¿Vigilan eficientemente la televisión?
-Vigilamos la televisión por suscripción, pero la otra televisión la vigila la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV).
-¿Caracol y RCN no son de su resorte?
-En materia de consumidor no, pero sí como autoridad de la libre competencia. Acuérdese que la Superintendencia tomó una decisión muy importante a mitad de año en ejercicio de una función judicial en un proceso de competencia desleal donde protegió los derechos de Caracol y RCN.
Establecimos que los cableoperadores no podrían retransmitir la señal de Caracol y RCN sin la autorización de Caracol y RCN, porque usted sabe que hay unos derechos en el mundo entero desde la Convención de Roma que protegen los derechos de radiodifusión de los organismos de radiodifusión, léase Caracol y RCN, o léase el Noticiero Todelar.
-¿Hay atropellos por parte de los almacenes de cadena?
-Sí. Hemos permanentemente sancionado a las grandes superficies por infringir el régimen de los consumidores.
Por ejemplo la Superintendencia prohibió lo que han prohibido todos los países civilizados del mundo. Obligamos que juguetes y baterías no estuvieran cerca, porque han afectado y matado a muchos niños.
Hace un año, para esta misma época, hicimos unos operativos, encontramos que la orden, ocho meses después, no se había cumplido. Formulamos pliego de cargos a todas las grandes superficies y almacenes de venta de juguetes. Hace un mes impusimos multas por 3.500 millones de pesos a todas esas grandes superficies.
-¿Qué controles ejercen sobre abusos en el turismo y absurdos paquetes por el mundo?
-Ahí hay un trabajo pendiente muy importante por hacer. Resulta dramático para una familia que tiene tantas ilusiones en sus vacaciones terminar engañados.
La inmensa mayoría de los operadores turísticos en Colombia, como corresponde, son gente seria, pero hay uno que otro bandido por ahí viendo a ver cómo engaña a los consumidores con ese tipo de ofertas que además de entrada se ven irreales.
Estamos monitoreando; tenemos una sala de medios para monitorear toda la publicidad. Hemos ordenado muchas veces sacar publicidad del aire, corregirla y aclararla.
