Es un calvario. El “servicio al cliente” que tiene como consigna “estamos trabajando para usted” es un engaño. Porque no están trabajando, y quienes lo hacen o simulan hacerlo, terminan el día o su rutina laboral con la inevitable confesión de que su oficio es estéril, queda a medio hacer, pues la gran mayoría de clientes terminan insatisfechos, cansados, por no decir que aburridos, coléricos y energúmenos con los resultados de dicha asesoría. Las razones no faltan, al contrario, su abundancia es de proporciones desmesuradas, basta con charlar con un amigo o tomar un café con el compañero de oficina sobre alguna queja que intentó tramitar en Comcel (o alguna EPS para una cita, o entidades bancarias, etc.), o una solicitud que nunca logró registrar para darnos cuenta que nosotros, los “clientes”, siempre perdemos.
Desde el tiempo mismo que dura una llamada a los
call centers, que pasa por la agobiante sucesión de pequeñas y continuas solicitudes de confirmación de datos, la ineludible música de fondo que colocan mientras el agente mira como deshacerse del molesto cliente, y la repetición unísona de la misma información; esa que después de unos minutos ya nos sabe a cacho, y que viene acompañada con la frase “su llamada es muy importante para nosotros”. Al final, cómo no terminar desesperados, encolerizados, y en muchos casos, desmoralizados. Mi mamá, de singular discernimiento sintetiza el asunto: “se te tiran el día en cinco minutos”.
Por citar sólo algunos casos: mi prometida anduvo casi un mes sin minutos para llamar desde su operador de telefonía móvil, ¿la razón? No aparecía su pago registrado, y por lo tanto, como todo aquel que se atrasa en su pago sufre el castigo de no comunicarse y terminar en la lista negra de centrales de riesgo. A mi hermana le sucedió algo parecido, durante un par de meses pagó puntualmente el internet móvil de Comcel (o como se llame), pero nunca pudo navegar porque el dispositivo estaba averiado y para repararlo era necesario ir a un centro de servicios, que atiende justamente en el horario en que ella trabaja. Yo, que por lo general tengo más tiempo libre que el Defensor del Pueblo,
me acerqué una tarde a intentar solucionar el problema y la sugerencia del agente parecía más una declaración de notario público: “poder del titular, autenticado con las dos firmas suyas ante tal notaría…”.
Imposible. Inaceptable. Cualquier persona pierde la cabeza con semejantes soluciones, hasta el mismo Dalai Lama terminaría por aceptar que hay cosas que la meditación y la paz del yoga no logran subvertir. Porque precisamente la raíz del problema no está en los cientos de muchachitas y jóvenes que ponen la cara por su empresa y repiten como maquinitas de echar moneda el mismo discurso “recuerde que estamos trabajando por usted…”.
No, la culpa no es de ellos, aunque reciben todos los madrazos y las múltiples variables de groserías y adefesios que nuestra lengua es capaz de inventar.
La culpa, la base de esta pirámide de inutilidad son las compañías, puntualmente me refiero a las de telefonía celular. Ayer mismo, la Superintendencia de Industria y Comercio, sancionó a Claro, por “vender celulares sin bandas a once usuarios” (El Espectador, 2012). Agrega en la entrevista el Superintendente José Miguel de la Calle, que “se están investigando más irregularidades”, dos de especial importancia: “sumar nuevos usuarios por vía de la portabilidad, y el abuso como operador dominante en el mercado –con el 61.95% de participación” (El Espectador, 2012).
De la Calle remata su declaración a los medios con una afirmación incontrovertible “el servicio de telefonía celular es deficiente” (CM&, 2012).
La lógica corporativa es que todo está a tan sólo "oprimir un botón", una inmediatez engañosa. Archivo imagen Claro.
Y claro, ya las compañías han salido a los medios a señalar que “no han sido notificadas de las sanciones” (El Tiempo, 2012), que su labor es compleja, y que “su intención es ofrecer el mejor servicio” (El Tiempo), agregan, “estamos proyectando implementar nueva tecnología”. Se refieren a la propuesta de utilizar
la tecnología 4G, que traería beneficios inmediatos a los usuarios. Pero está en veremos, e
ntre el manto de duda y ambigüedad que caracteriza a las compañías a la hora de trabajar realmente por sus clientes, con una tacañería y capacidad de mezquinad que sobrepasan los límites de la paciencia y la dignidad.
Acciones o mejor, omisiones camufladas en un discurso almibarado de tecnócratas que sintetiza y encarna a la burocracia misma. Cuyos individuos Erich Fromm denota como
hommo mechanicus “quienes esperan que debe haber un botón que, al oprimirlo, traiga felicidad, amor, placer”. Y la vida, por supuesto no es tan mecánica, tan lineal, tan estructurada, revestida de sentido y orden.
Porque eso es a la larga la burocracia y las características mismas de las compañías, gobiernos y organizaciones modernas, que Foucault sintetizó de forma precisa como vigilar y castigar, “en todas partes nos encontramos jueces de la normalidad: el profesor-juez, el médico-juez, el secretario-juez” (Foucault, 1998).
De eso se trata todo este asunto: ponerle coto a la desobediencia. Y por eso mismo, es la lógica de la burocracia corporativa, entremezclada con la inutilidad, la desconfianza y la mala fe. Carlos Castillo lo sintetizó estupendamente: “Burocracia es el arte de convertir lo fácil en difícil por medio de lo inútil”.
La desobediencia es el pecado más castigado y el delito más perseguido. Archivo foto de Frak Rico, 2008.
“Vivimos en un mundo de administradores e ingenieros”, afirmaba resignada mi prometida hace unos días. Y en este escenario, pues lo menos común es el sentido de común, que se reemplaza por un contingente de niveles –o multiniveles, como ahora llaman a la escala laboral- que siguen la pauta organizacional, el orden corporativo, “el problema de la eficiencia” como señalaba en un ensayo Salomón Kalmanovitz.
En esta asignación o repartición, a los ciudadanos, o usuarios, o ese inconsistente concepto de “cliente” debemos esperar, tener la paciencia de un yogui del Tíbet y la capacidad de digerir todo un torrente de información –inútil, por supuesto- como esponjas submarinas. Como unos cerebros recién lavados y listos para funcionar, tal como un senador de la República en un 20 de julio, cuando inicia las sesiones plenarias. Dicha actitud nos llevará a ver en el agente de servicios, con su corbata y camisa impuestas como una disfraz mal repartido, a la persona (el guiñapo burocrático) que tiene la respuesta justa y la solución oportuna a nuestros problemas, con lo cual estaremos satisfechos, seremos más felices (Mi felicidad es Claro, dice un anuncio) por hacer parte de esa eficaz atmósfera de rendimiento inútil e intermediación estúpida, que muchos llaman mercado, compañías, gobierno, y que un amigo denotó acertadamente: “la misma mona con diferente pinta”.
Es hora de la venganza del consumidor.
Así sea en forma de humor.
