El cliente en la estrategia

Publicado por: maria.vargas el Jue, 01/10/2020 - 08:23
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Por: Luis Betancur Correa.
luis betancur correa

El mundo ha enfrentado esta pandemia con unas consecuencias difíciles desde el punto de vista económico, social y político, por esto la grave crisis humanitaria y sanitaria provocado por el Covid-19, en Colombia y el mundo, con un impacto en la economía, forzando la interrupción del proceso productivo y del consumo, a excepción de aquellos bienes y servicios de primera necesidad y cómo ha afectado la estrategia de las marcas, siendo un año de enormes retos y aprendizajes.

Muchas empresas detuvieron su operación, restructurandose, innovado e iniciando procesos de transformación organizacional y cultural, que sin perder su escencia, se vienen preparando para la reactivación de la economía a pesar de la desconfianza, el temor al contagio y la incertidumbre por la recuperación de la economía.

De este impacto económico, la principal preocupación debe enfocarse en el tejido empresarial, es decir las MiPymes, que son el mayor generador de empleo (79%), que por sus características, su peso en los servicios y la escasa digitalización, las hacen mucho más vulnerables, por lo que los directores están centrados en evaluar y gestionar aspectos claves del negocio, para asegurar su operación en el corto plazo, creando escenarios innovadores de ventas, proyecciones de flujo de caja para evaluar su situación actual y emprender acciones inmediatas.

Se ha evidenciado la aceleración de la digitalización y el aumento del comercio electrónico, con un nuevo tipo de liderazgo y activa participación de los trabajadores, fortaleciendo así la cultura empresarial, con énfasis en valores como la confianza, transparencia e integridad, demostrando una enorme generosidad y calidad humana por parte de la empresa y los trabajadores con aquellos menos favorecidos, poniendo de manifiesto la humanidad de la empresa en situaciones difíciles.

El impacto económico que la pandemia tiene en las empresas es desigual y dependen circunstancias como el sector en el que operan, su tamaño y/o los productos que ofrecen. Por esto reducir la estructura es una de las actividades más dificiles que enfrenta un director, aunque es imperativo tomar decisiones sobre aquellas personas ineficientes, sin interés en transformarse para afrontar esta nueva realidad  y así poder proteger al resto de los trabajadores de la empresa.

Ajustar el tamaño de la empresa, no significa reducir el número de personas, ya que existen otras formas de reducir costos, como controlar gastos superfluos,  acelerar, sin afectar la experiencia del cliente, optimizar la gestión de cobro, renegociar obligaciones financieras, enfocar la gestión de ventas y marketing, así como enfocarse en el bienestar del talento humano. Adicional a lo anterior el teletrabajo ha cambiado los procesos cotidianos, lo que ha obligado a las empresas a adoptar herramientas digitales para respaldar sus operaciones remotamente, como tambien apropiar tecnologías emergentes para administrar de forma eficiente, segura y transparente los negocios así como gestionar los procesos operativos y administrativos controlando costos mejorando resultados.               

Una importante mayoria de directores estan incrementando su apuesta por lo digital y por el comercio electronico, a pesar del redimensionamiento y reducción de costos, para ser participes activos de un mundo cada vez más conectado y en constante evolución, por esto, la transformación de la empresa y su talento humano, será escencial para el crecimiento sostenible, solidario y colaborativo entre empresas de diversos tamaños, sectores, debido a que los consumidores están abiertos a nuevas experiencias y ofertas digitales, siendo a su vez más receptivos a empresas que promueven el bienestar social.

Las redes sociales están siendo una herramienta fundamental en la construcción de marca, y a medida que los directores priorizan la creación de confianza y lealtad para atraer y retener clientes, las empresas utilizan cada vez más las plataformas sociales como un canal de contacto y promoción con los usuarios, con el obtejo de conocer sus requerimientos, tendencias, habitos de compra, aficiones, crear empatia, intercambio de información y conocer el nivel de vida, entre muchos otros beneficios que traen las redes sociales, todo dentro de un marco de ética en la gestión de datos, para que el cliente sea el eje central de la estrategia empresarial.

Desde un pequeño comercio hasta una gran empresa, están repensando sus estrategias, adaptándose a la nueva realidad, donde los más ágiles y flexibles han implementado políticas de trabajo remoto, reuniones virtuales, seguimiento en línea del comportamiento de los clientes y usuarios, aprovechado la automatización de procesos para responder a la cambiante demanda de los clientes y su necesidad de hacer negocios en línea, obligando a ajustar el procesamiento de pagos en línea, para que los consumidores estén más abiertos a ofertas y experiencias digitales, un cambio que los directivos deben prever, mantener y aprovechar.

Se verán mayores inversiones en experiencia digital, en formación, más compromiso social y más énfasis interno en la creatividad y ágilidad para garantizar operaciones más resistentes y preparadas ante futuras crisis, por esto incluir la experiencia del cliente en la estrategia organizacional, es imperativo para el éxito de la empresa