Una de las certezas que tengo sobre el COVID-19 es que revaluaremos lo que creíamos que era una crisis. Esta emergencia sanitaria es uno de los mayores retos a los que todos los ciudadanos y organizaciones del mundo nos estamos enfrentando. No es una situación para la que alguna institución, o persona, estuviera preparada y tuviese certeza sobre cómo responder correctamente a ella. Sin embargo, si hay una institución a la que le pedimos respuestas rápidas y efectivas en esta época de crisis es al Estado. Así es, a nuestro papá Estado.
El COVID-19 ha dejado víctimas directas e indirectas en todos los sectores económicos y sociales del país. Esto genera que haya una gran cantidad de demandas hacia el Estado en busca de alivios, ayudas y medidas que nos faciliten continuar nuestro camino mientras esta tormenta pasa. Ciudadanos y empresas de todos los sectores económicos esperan la ayuda del Estado, en cabeza del Gobierno Nacional, para no verse tan afectados durante la coyuntura actual y lo que se avecina. Es una realidad, la economía va a tener un problema y todos nosotros sentiremos el impacto en mayor o menor medida.
El desafío del Gobierno Nacional en materia de gestión de la pandemia es enorme, sin embargo, el reto en comunicación de crisis también lo es. Cuando se está dentro del Gobierno a veces es difícil diferenciar entre estos dos conceptos, gestión y comunicación de crisis, y hasta puede resultar frustrante pensar que se están tomando las decisiones adecuadas, pero la opinión pública no ve estos esfuerzos. Sería fácil culpar a los ciudadanos por no entender las medidas del Gobierno, pero cuando esto sucede es porque no se está comunicando bien.
Creo que el Gobierno Nacional está tomando decisiones correctas en cuanto a la gestión de la crisis, de lo que sí estoy seguro es que ha tenido varios episodios desafortunados en su comunicación. Uno de ellos fueron las desatinadas palabras de la vicepresidente, Marta Lucía Ramírez, llamando “atenidos” a los ciudadanos por esperar una respuesta por parte del gobierno a la crisis. O aquella afirmación de un líder gremial y militante del partido de gobierno, que manifestó que la responsabilidad de enfrentar al COVID-19 es individual y no del Estado.
Como ciudadano me sentí indignado ante estas declaraciones. No se puede llamar “atenidos” a los ciudadanos o expresar que “están solos a su suerte” en una situación de incertidumbre. Esto demuestra un claro desconocimiento de la constitución y es un atropello, además, hacia los contribuyentes.
He estado del otro lado, en el Gobierno, y sé lo complejo de estas crisis cuando se tienen demandas económicas y sociales de diferentes sectores. También reconozco que el Estado no es todopoderoso y omnipotente, sin embargo, los ciudadanos necesitan soluciones y es el trabajo del Gobierno intentar proporcionarlas o explicar por qué estas demandas no pueden ser atendidas cuando sobrepasan las capacidades del mismo.
Nuestra visión paternalista del Estado nos hace muy propensos a pensar que nuestro papá Estado todo lo puede, así como nos gusta pensar cuando somos pequeños que nuestros padres pueden solucionar todos nuestros problemas. La realidad es que aun cuando el Estado quisiera atender a todos los sectores a la vez, es simplemente imposible y es necesario comunicarlo también.
Gobernar es comunicar y no solo depende de contratos de manejo de imagen o percepción ciudadana. Se debe comunicar para que los ciudadanos no se sientan atropellados o solos durante este momento tan difícil y lleno de incertidumbre. Se debe comunicar para la opinión de públicos u opinión crítica, y esto se hace teniendo buenos interlocutores y tendiendo puentes con los distintos sectores políticos, sociales y económicos durante la pandemia.
Se debe comunicar para la opinión pública, de tal forma que los ciudadanos nos sintamos igual de importantes. Sin embargo, se debe tener empatía al gobernar y al comunicar, entendiendo que hay personas y empresas que necesitan ayuda más urgente. Cuando se presenta una crisis en gobierno, se debe tener la capacidad de priorizar lo urgente sobre lo importante.
