El 2021 esta siendo un año marcado por cambios acelerados en el comportamiento y los hábitos del consumidor. Una obsesión por la seguridad, la salud, una mayor conciencia de ahorro, formas de comprar y vender productos y/o servicios, búsqueda del bienestar, un compromiso con la sostenibilidad y nuevos esquemas de trabajo y estudio, hacen parte de algunos de los nuevos hábitos.
Estos cambios tienen repercusiones en el liderazgo de las empresas y su competitividad, por lo tanto se exige una planeación estratégica flexible, que se adapte ágilmente a las condiciones del mercado, sin dejar de lado el propósito, la empatía y las relaciones con los clientes.
Por esto, el servicio al cliente debe ser una prioridad, una obsesión de las empresas por ofrecer a sus clientes una experiencia memorable, entendiendo que la mayoría de clientes están dispuestos gastar o incluso a invertir más en empresas que ofrezcan una extraordinaria experiencia, por esto incluir la experiencia del cliente en la estrategia del negocio, es indispensable, ya que mejora la lealtad, la retención, el reconocimiento, aumenta las ventas e ingresos de la empresa y del cliente.
Estrategia que a su vez, representa grandes beneficios, al estar permanentemente conectada con sus clientes; con un modelo operativo alineado con sus necesidades y diversos canales de interacción generando una comunicación continua e íntima con su público objetivo.
Para afrontar estos desafíos, las empresas están priorizando la experiencia del cliente, y es por eso que se están apropiando y aprovechando herramientas tecnológicas como el Big Data; la Nube, la Omnicanalidad y la inteligencia artificial (IA).
Para la empresa y para el cliente los datos agregan valor a su experiencia, por esto el Big Data hace referencia a la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos para usarlos adecuada y asertivamente en la toma de decisiones, por lo que los datos son considerados como activos en algunas empresas, de hecho, el análisis de datos, es el habilitador tecnológico que más contribuye a mejorar la competitividad al permitir conocer en detalle y de forma personalizada a los clientes.
Esto además de aportar a la construcción de lealtad, puede generar entre 5 y 8 veces más retorno de la inversión en marketing (ROI) y elevar las ventas un 12% o más, según investigación de McKinsey Glogal Institute. De acuerdo con Mckinsey la analítica predictiva, permite tener una visión mucho más profunda de los clientes, y así diseñar una excelente estrategia de servicio al cliente; tomar decisiones estratégicas; solucionar problemas rápidamente; innovar; anticiparse a las necesidades; predecir riesgo de pérdida de clientes y aumentar su lealtad.
Uno de los grandes desafíos de las empresas esta en el necesidad de muchos clientes para optimizar su tiempo, por esto algunas empresas han desarrollado soluciones como los chatbots (programas que simulan la conversación de un humano a través de texto o interacciones de voz) y así como la omnicanalidad, que han venido respondiendo al deseo del cliente de maximizar su tiempo, incluso algunos están dispuestos a pagar más por un producto o servicio que les ahorre tiempo. Por esto las empresas han estado apropiando estas herramientas para proporcionar soluciones que ofrezcan mayor flexibilidad, a través de procesos ágiles y amigables para los usuarios, con disponibilidad 24/7 y acceso desde cualquier lugar del mundo.
Con la tecnología adecuada, una empresas puede reconocer e identificar momentos de complejos., por lo tanto. La tecnología debe adaptarse a las necesidades de la empresa y de clientes, al brindar opciones conforme a sus exigencias y mejorar la experiencia de sus usuarios, manteniendo, obviamente, el elemento fundamental, el ser humano, quien entiende los datos, los utiliza en beneficio de sus clientes y mantiene contacto personalizado y permanente con clientes actuales y potenciales
Es fácil caer en la tentación y pensar que el trabajo duro termina una vez que se conquista un cliente. Sin embargo, es en ese momento cuando realmente inicia el trabajo por ganar su confianza y es aquí cuando todos dentro de la empresa adquieren mayor protagonismo y la labor de cada uno es mostrar al cliente el valor que le aporta la marca, los productos, los servicios adquiridos a su biesnestar.
Por esto es importante diferenciar entre un director(a) de servicio al cliente y un director(a) “de manejo del éxito del cliente” (customer success manager) quien integra al cliente en la dinámica de la empresa para que se beneficie al máximo de los servicios y/o productos. El primero reacciona cuando ocurren problemas, y el segundo los soluciona, inclusive antes de que surjan. Ambos se enfocan en alcanzar la satisfacción del cliente aunque con una orientación diferente.
Eso significa que los objetivos de la relación con el cliente también deben cambiar. Se trata de una experiencia del cliente diferente, donde el ciclo de vida debe ser más duradera adquiriendo mayor relevancia las relaciones interpersonales. El objetivo es mantener a los clientes constantemente satisfechos, lo suficiente como para que realicen múltiples adquisiciones y refieran a sus conocidos.
En este enfoque en el marketing relacional, el customer success executive (el director de manejo exitoso del cliente) genera entusiasmo por los productos nuevos o en desarrollo, manteniéndolos actualizados y ante la eventualidad que el cliente decida adquirir nuevos productos, el gerente de éxito lo apoya encontrando oportunidades, ya que lo entiende, al mantenerse en contacto permanente (haciendo uso de la informacion que le brinda el big data) además los acompaña durante todo el viaje y trabaja con ellos encontrando soluciones constantemente.
El comportamiento del consumidor esta influenciado por una serie de necesidades, emociones, motivaciones y deseos. En la actualidad se han generado cambios que han modificado el comportamiento y el hábito de consumo, impactando la dinámica del consumidor y de las empresas, al mismo tiempo, con un fuerte enfoque social y ambiental, ya que los consumidores están prefiriendo marcas que demuestren compromiso con el planeta, con el desarrollo social y la mejora de las comunidades donde operan.
Por eso los clientes buscan productos y servicios confiables y con altos estándares de calidad, seguridad, y eficacia, buscan una conexión emocional con las marcas, valorando hechos que los conecten, mensajes empáticos y el uso de múltiples canales que permitan fortalecer los lazos con la comunidad y así apoyar a quienes más lo necesitan, dando valor, en muchos casos, al origen local, por la tranquilidad que implica para los clientes y como apoyo a la industria local facilitando asi con su aporte a la recuperación de la economía.
Por lo tanto, para que las empresas se relacionen efectiva y eficientemente con sus clientes, deben fortalecer sus canales digitales y apropiar tecnologías emergentes en beneficio de la misma, de sus productos/servicios, de la rentabilidad, de su competitividad y por supuesto de sus clientes, al brindar múltiples opciones de contacto, un detallado y mayor conocimiento de sus necesidades facilitandoles su vida familiar, social y profesional.
La forma de comunicación del cliente con la empresa, estará siempre llena de momentos emotivos y de eso depende que el resultado final sea un éxito o un fracaso. El éxito lo constituye el hacer buen uso de la tecnología, que sea amigable y fácil de usar, que junto con el factor humano, se preste un servicio eficiente, ágil y empático.
