Trasteo ilegal de usuarios de celulares, Amparo Grisales y otros abusos

Trasteo ilegal de usuarios de celulares, Amparo Grisales y otros abusos

4 de junio del 2012

El Superintendente de Industria y Comercio, José Miguel De la Calle (hijo de Humberto), está preocupado. No entiende el porqué ni el cómo se está produciendo un trasteo masivo de usuarios de una empresa a otra, sin su consentimiento.

“Como en todo –explica De la Calle– parece que hay un tipo de problemas en esa portabilidad, que empezamos a investigar. Hay portaciones que se están haciendo no por la decisión individual de cada colombiano sino cambios colectivos sin la voluntad de las personas. Pareciera que hay algún incentivo, algún interés, de la red de distribuidores, que conducen a esas portaciones artificiales”.

¿Quiénes están haciendo esas portaciones ilegales?

Portación es decidir que mi número telefónico lo puedo cambiar de Comcel, a Movistar o a Tigo. Hemos notado que a veces en un mismo día ocurre un número muy masivo de portaciones entre una compañía y otra, que pareciera inusual. Apenas estamos empezando a mirar. Pareciera que hay números que no recogen la realidad del simple ciudadano que se está sintiendo incómodo con un servicio y se traslada al otro sino que aparentemente hay movimientos masivos de portaciones. No sabemos qué es lo que ocurre.

En términos no técnicos, ¿hay trasteo de usuarios?

Correcto. Y sin que el usuario sepa. Se entera luego porque el teléfono sigue funcionando con el mismo número y solo lo descubre días después, cuando lo llaman y recibe un mensaje que dice “usted está llamando no a un operador X sino al operador Y”.

¿Hay abusos en el cobro de tarifas y las tarjetas prepago, hablando de celulares?

Tenemos muchas quejas porque supuestamente “se pierden los minutos” pagados. La regla general en todo negocio privado, donde hay de por medio un contrato, es que mientras le diga claro a la gente cuáles son las condiciones de un servicio, este las acepta. Habría que mirar si esa decisión es realmente voluntaria. Habría que ver qué nos dicen los operadores, cuáles son sus explicaciones técnicas y económicas para que expiren los minutos comprados. Oyendo ambas posiciones, habría que evaluar si esa cláusula puede terminar siendo abusiva o no.

Revertrex
El producto Revertrex presentó un recurso y la Superintendencia debe pronunciarse en los próximos días.

¿Ponen a los usuarios a hablar con todo el mundo para agotar los minutos, para no perderlos, en las últimas 24 horas?

De acuerdo. Es un problema que existe. La Superintendencia tiene poderes y entes suficientes para controlar ese tipo de prácticas, pero solo si llega a la conclusión de que son abusivas. Tampoco podemos llegar al extremo de creer que el usuario tiene derecho a todo porque son sus expectativas. Habría que ver si se considera abusivo o no.

Los juzgados se llenan de demandas, de solicitudes, de tutelas. ¿Cuál es la avalancha de reclamos que le hacen a la Superintendencia?

En el último año se han multiplicado por dos y seguramente podemos crecer en un ciento por ciento. Hemos pasado de 12 mil reclamos al año, a más de 30 mil. Cuando llegamos, un reclamo podía tener respuesta en un año. Hoy en tres meses. Entre el momento en que el ciudadano solicita y la autoridad decide si concede el derecho a reponer la plancha, a repararla o devolver el dinero, que son los tres derechos claves.

¿Hay un ranking de quejas?

Lo principal, telefonía móvil. Lo segundo electrodomésticos, lavadoras, televisores, planchas. Tercero, vehículos, que es fuerte. Hay mucho reclamos por aceite, motor, condiciones de la garantía, qué incluye la garantía y ese tipo de cosas. El año pasado hubo un tema serio de cursos de inglés que se promocionaban con publicidad engañosa.

Ese de que “aprenda durmiendo” a mí no me funcionó…

La regla del derecho al consumidor es muy sencilla: cumplir con lo que se ofrece. Si uno ofrece un curso, debe serlo y no de pronto con simples informaciones segmentadas o fragmentarias en inglés, que no tienen la cohesión suficiente para concluir que es un curso. Eso fue lo que ocurrió. La Superintendencia impuso sanciones por más de 600 millones en ese ámbito.

¿En qué paró el tema del producto de Amparo Grisales?

No ha parado. Ellos presentaron un recurso y la Superintendencia debe pronunciarse en los próximos días. Ya lo hicimos sobre otro recurso de reposición, ratificando la decisión de considerar engañosa la publicidad. Esa medida también pasa ante otro funcionario de la Superintendencia y pronto será resuelta.