En verdad no quisiera pensarlo así, pero lamentablemente, salvo contadísimas y honrosas excepciones, el servicio al cliente/usuario es una verdadera falacia. ¿Que por qué lo digo? porque los hechos muestran que las dependencias de servicio en las compañías que se ocupan de llevar productos tangibles o intangibles al consumidor final, usan esa área simplemente como otro canal de comercialización, cuyo objetivo principal, no siempre de manera pública, es aumentar la facturación independientemente de la satisfacción que puedan procurar.
“Enfóquese más en la prevención que en la reparación.”, “¿Por qué el cliente siempre tiene la razón?”, “El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece.”, “Las compañías no venden productos, venden experiencias.”, “El consumidor de hoy está más informado que nunca antes.”, “El cliente, nuestra razón de ser”, “Hay que recordar que quienes nos pagan el sueldo no son nuestros empleadores, sino nuestros clientes.”, “A pesar de que la calidad tiene varios componentes, es percibida como un todo por el usuario, a quien no le interesa la interacción entre sus componentes y menos si esta afecta su experiencia”, etc., etc., etc.
Las anteriores sentencias son muy fáciles de encontrar en libros, manuales de planeación estratégica de compañías, cursos, seminarios, entrenamientos empresariales o buscando en la red temas relacionados con el servicio; pero lamentablemente en no pocos casos los clientes/usuarios perciben una ejecución bastante alejada de esos sabios postulados en su relación con las compañías cuyos productos (tangibles o intangibles) consumen, pareciendo haber una correlación negativa entre la calidad del servicio experimentada por estos y el prestigio, el tamaño, la experiencia y la proporción del mercado que dominan aquellas.
El sector público no es ajeno a esa situación, ya que si bien a diferencia del sector privado el objetivo no es aumentar una facturación, si lo es el ostentar cifras en sus indicadores que ayuden vender la idea de que el bienestar del ciudadano es lo más importante cuando este se relaciona con las administración, sin importar si esta es local, regional o nacional.
Unos ejemplos para ilustrar lo que hasta ahora he dicho, y aquí viene la parte más fácil de escribir porque si bien hay que hacer algunas descripciones, en muchos casos bastará con formular algunas preguntas.
Por ejemplo, ¿alguna vez ha tenido que ir a la compañía que le provee la comunicación móvil a cambiar su teléfono celular y/o el plan al que está suscrito?, ¿ha tenido que ir a pedir una autorización para un procedimiento médico o quirúrgico, no solo en una EPS, sino en su proveedor de medicina prepagada? ¿Se ha sometido al “proceso” de comprar un carro nuevo?, ¿Ha estado en Bogotá esperando transporte en un paradero del lamentablemente subutilizado SITP viendo pasar buses y buses sin saber cuál tomar?, ¿ha encontrado diferencias entre las indicaciones que le dan en el “call center” y las que le dan “personalmente”?, ¿ha sentido que hay diferencias entre lo que le dijeron los ejecutivos comerciales para venderle y lo que le dicen los agentes de servicio cuando usted ya es cliente? y la peor de todas, de la que me ocuparé de manera especial mas adelante: ¿Ha tratado de hacer algún reclamo, por poner el caso, ante una compañía de servicios domiciliarios?
Aunque se podría pensar que es necesario un tratado para explicar las causas de la gran diversidad de respuestas desalentadoras que pueden darse a las anteriores preguntas, voy a enfocar el asunto en unos pocos aspectos: de un lado, parece que a las compañías les interesa más su lucro que la verdadera satisfacción del cliente/usuario, de otro, también parece que a las empresas y a los empleados que estas encargan para resolver las inquietudes de “su razón de ser”, les importa más ceñirse a procedimientos internos normatizados que entender las necesidades y los sentimientos de “quienes verdaderamente les pagan el sueldo”, entre otras cosas porque la presión que se ejerce sobre el personal para que cumpla con unos indicadores que pocas veces miden con precisión el servicio, deprime ostensiblemente la calidad del trato y, finalmente, se presentan muchas situaciones en las que los empleados no tienen un conocimiento cuya solidez les permita asesorar de manera adecuada al cliente/usuario.
Hasta aquí hice referencia solo a temas concernientes con el conocimiento y el interés, ¿pero cuánto pesa el componente actitudinal?, tal vez sea el que más pesa y la preparación psicológica de las personas que tienen como misión atender al cliente/usuario en muchos casos es parcial o totalmente descuidada por parte de las empresas, cuando es algo que si bien no se puede calificar de sencillo debido al reto que implica tener contacto con otros seres humanos que en muchos casos están molestos, sí es perfectamente manejable sin importar el tamaño de la estructura empresarial.
Ese componente actitudinal está fuertemente influenciado por cosas como el llamado salario emocional, el clima organizacional, el ejemplo que los mandos altos, medios y bajos dan en el trato a los clientes internos y externos, la remuneración económica y, como me anotó una amiga, por el esfuerzo que hagan las empresas para que el servicio sea la misión, no solo del personal que nominalmente está encargado del mismo, sino de la organización en su totalidad. Recordando otro de los postulados de marras: “La calidad del servicio al cliente refleja el grado de satisfacción que siente el empleado dentro de su organización”.
En lo concerniente a los reclamos, pareciera que en nuestra sociedad, en nuestro mercado y en nuestros entes de control, los procedimientos de reclamación se diseñan para que el cliente/usuario desista por simple y llano desgaste. ¿Ha hecho algún reclamo por un monto menor ante alguna compañía para que luego lo remitan a superintendencia respectiva? ¡No! El desgaste hace que la gente prefiera “darse el lapo”, porque insisto, si el monto es menor, puede resultar más costoso someterse al procedimiento que “dejar así”, y ni hablar si el fallo no favorece al reclamante.
La Real Academia de la lengua Española define servicio como “acción y efecto de servir”. Cuando se consulta el significado de servir, una de las acepciones es “aprovechar, valer, ser de utilidad”. Creo que esa debería ser la primera enseñanza para el personal encargado, pero también para la alta gerencia y para la gerencia de servicio, porque sin hablar el mismo idioma y sin el ejemplo que debe salir de las jefaturas, las consecuencias son nefastas.
¿Qué pasaría si todos enseñáramos a nuestros hijos, sobrinos, alumnos, protegidos y en general a las generaciones que nos suceden; no solo con palabras sino también con el ejemplo, a servir a los demás independientemente de si ellos nos sirven o no?
@LeonardoMaSuEn verdad no quisiera pensarlo así, pero lamentablemente, salvo contadísimas y honrosas excepciones, el servicio al cliente/usuario es una verdadera falacia. ¿Que por qué lo digo? porque los hechos muestran que las dependencias de servicio en las compañías que se ocupan de llevar productos tangibles o intangibles al consumidor final, usan esa área simplemente como otro canal de comercialización, cuyo objetivo principal, no siempre de manera pública, es aumentar la facturación independientemente de la satisfacción que puedan procurar.
“Enfóquese más en la prevención que en la reparación.”, “¿Por qué el cliente siempre tiene la razón?”, “El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece.”, “Las compañías no venden productos, venden experiencias.”, “El consumidor de hoy está más informado que nunca antes.”, “El cliente, nuestra razón de ser”, “Hay que recordar que quienes nos pagan el sueldo no son nuestros empleadores, sino nuestros clientes.”, “A pesar de que la calidad tiene varios componentes, es percibida como un todo por el usuario, a quien no le interesa la interacción entre sus componentes y menos si esta afecta su experiencia”, etc., etc., etc.
Las anteriores sentencias son muy fáciles de encontrar en libros, manuales de planeación estratégica de compañías, cursos, seminarios, entrenamientos empresariales o buscando en la red temas relacionados con el servicio; pero lamentablemente en no pocos casos los clientes/usuarios perciben una ejecución bastante alejada de esos sabios postulados en su relación con las compañías cuyos productos (tangibles o intangibles) consumen, pareciendo haber una correlación negativa entre la calidad del servicio experimentada por estos y el prestigio, el tamaño, la experiencia y la proporción del mercado que dominan aquellas.
El sector público no es ajeno a esa situación, ya que si bien a diferencia del sector privado el objetivo no es aumentar una facturación, si lo es el ostentar cifras en sus indicadores que ayuden vender la idea de que el bienestar del ciudadano es lo más importante cuando este se relaciona con las administración, sin importar si esta es local, regional o nacional.
Unos ejemplos para ilustrar lo que hasta ahora he dicho, y aquí viene la parte más fácil de escribir porque si bien hay que hacer algunas descripciones, en muchos casos bastará con formular algunas preguntas.
Por ejemplo, ¿alguna vez ha tenido que ir a la compañía que le provee la comunicación móvil a cambiar su teléfono celular y/o el plan al que está suscrito?, ¿ha tenido que ir a pedir una autorización para un procedimiento médico o quirúrgico, no solo en una EPS, sino en su proveedor de medicina prepagada? ¿Se ha sometido al “proceso” de comprar un carro nuevo?, ¿Ha estado en Bogotá esperando transporte en un paradero del lamentablemente subutilizado SITP viendo pasar buses y buses sin saber cuál tomar?, ¿ha encontrado diferencias entre las indicaciones que le dan en el “call center” y las que le dan “personalmente”?, ¿ha sentido que hay diferencias entre lo que le dijeron los ejecutivos comerciales para venderle y lo que le dicen los agentes de servicio cuando usted ya es cliente? y la peor de todas, de la que me ocuparé de manera especial mas adelante: ¿Ha tratado de hacer algún reclamo, por poner el caso, ante una compañía de servicios domiciliarios?
Aunque se podría pensar que es necesario un tratado para explicar las causas de la gran diversidad de respuestas desalentadoras que pueden darse a las anteriores preguntas, voy a enfocar el asunto en unos pocos aspectos: de un lado, parece que a las compañías les interesa más su lucro que la verdadera satisfacción del cliente/usuario, de otro, también parece que a las empresas y a los empleados que estas encargan para resolver las inquietudes de “su razón de ser”, les importa más ceñirse a procedimientos internos normatizados que entender las necesidades y los sentimientos de “quienes verdaderamente les pagan el sueldo”, entre otras cosas porque la presión que se ejerce sobre el personal para que cumpla con unos indicadores que pocas veces miden con precisión el servicio, deprime ostensiblemente la calidad del trato y, finalmente, se presentan muchas situaciones en las que los empleados no tienen un conocimiento cuya solidez les permita asesorar de manera adecuada al cliente/usuario.
Hasta aquí hice referencia solo a temas concernientes con el conocimiento y el interés, ¿pero cuánto pesa el componente actitudinal?, tal vez sea el que más pesa y la preparación psicológica de las personas que tienen como misión atender al cliente/usuario en muchos casos es parcial o totalmente descuidada por parte de las empresas, cuando es algo que si bien no se puede calificar de sencillo debido al reto que implica tener contacto con otros seres humanos que en muchos casos están molestos, sí es perfectamente manejable sin importar el tamaño de la estructura empresarial.
Ese componente actitudinal está fuertemente influenciado por cosas como el llamado salario emocional, el clima organizacional, el ejemplo que los mandos altos, medios y bajos dan en el trato a los clientes internos y externos, la remuneración económica y, como me anotó una amiga, por el esfuerzo que hagan las empresas para que el servicio sea la misión, no solo del personal que nominalmente está encargado del mismo, sino de la organización en su totalidad. Recordando otro de los postulados de marras: “La calidad del servicio al cliente refleja el grado de satisfacción que siente el empleado dentro de su organización”.
En lo concerniente a los reclamos, pareciera que en nuestra sociedad, en nuestro mercado y en nuestros entes de control, los procedimientos de reclamación se diseñan para que el cliente/usuario desista por simple y llano desgaste. ¿Ha hecho algún reclamo por un monto menor ante alguna compañía para que luego lo remitan a superintendencia respectiva? ¡No! El desgaste hace que la gente prefiera “darse el lapo”, porque insisto, si el monto es menor, puede resultar más costoso someterse al procedimiento que “dejar así”, y ni hablar si el fallo no favorece al reclamante.
La Real Academia de la lengua Española define servicio como “acción y efecto de servir”. Cuando se consulta el significado de servir, una de las acepciones es “aprovechar, valer, ser de utilidad”. Creo que esa debería ser la primera enseñanza para el personal encargado, pero también para la alta gerencia y para la gerencia de servicio, porque sin hablar el mismo idioma y sin el ejemplo que debe salir de las jefaturas, las consecuencias son nefastas.
¿Qué pasaría si todos enseñáramos a nuestros hijos, sobrinos, alumnos, protegidos y en general a las generaciones que nos suceden; no solo con palabras sino también con el ejemplo, a servir a los demás independientemente de si ellos nos sirven o no?
@LeonardoMaSu
