En 1991 el primer ministro británico John Major, anunció el relanzamiento del programa “Citizen's Charter” para la totalidad del sector público, que buscaba optimizar la calidad de los servicios prestados por el Estado a sus ciudadanos. El programa tomó iniciativas fundamentales del sector privado, como evaluar y monitorear contantemente la calidad de los servicios prestados; suministrar información transparente, oportuna y completa; involucrar al ciudadano (participación ciudadana) y a servidores públicos; e Innovar y tercerizar la prestación algunos servicios.
En 1998, el programa se reorganizó exigiendo que la totalidad de las entidades estatales se vincularan a este programa y se enfocaran en la excelencia del servicio para satisfacer las necesidades de los funcionarios y usuarios al mejorar la eficiencia operativa de todas las dependencias oficiales.
Las entidades públicas británicas adoptaron como estrategia, la importancia de los derechos de usuarios/ciudadanos, por esto entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarias de gas, electricidad, agua, TV entre otros, comenzaron a programar y realizar visitas domiciliarias con la finalidad de conocer, los usuarios, el estado de los servicios prestados y la satisfacción de los mismos. Así mismo las entidades prestadoras de salud definieron tiempos de atención de consultas y seguimiento de cada paciente remotamente. Por su lado empresas de transporte público implementaron compensaciones por retrasos o cancelaciones, entre otras medidas buscando que el ciudadano/usuario obtuviera servicios de primera calidad además otorgarle la importancia que merece cada uno.
En Colombia, aunque el servicio ha mejorado y la penetración es cada vez mayor, todavía tenemos deficiencias en la prestación del servicio especialmente en ciertos territorios, municipios y veredas alejadas de las grandes ciudades. Además estas empresas poco conocen sus usuarios y solo recibimos llamadas para recordar próximos vencimientos de facturas, muchas veces, días después de realizado el pago. ¿Alguna vez alguno de ustedes ha llamado a pedir una aclaración, reclamación o queja o recibido una llamada de seguimiento por parte de estas empresas de servicios públicos domiciliarios?
El gobierno colombiano viene acogiendo este concepto de Servicio al Ciudadano, ha hecho desarrollos como la plataforma de GOV.CO, que aunque falta promoción, el Presidente, su Ministra TIC y algunos ministros se han enfocado en mejorar algunos servicios ciudadanos digitales, aunque se hace cada día más indispensable, no solo por la coyuntura actual, adoptar una cultura de transformación que ponga los intereses del ciudadano como prioridad suprema. Esto implica que todos desde el Presidente, ministros, jueces, alcaldes y gobernadores entre otros, definan estrategias de servicio y política pública de forma ágil para lograr estándares de calidad
A los empresarios, gobernantes y la ciudadanía conjuntamente les corresponde identificar oportunidades para generar valor que mejoren la calidad de vida de quienes reciben los servicios prestados por el Gobierno o por particulares regulados por el Estado.
El servicio al cliente como valor agregado y diferenciador, no solo debe enfocarse en el cliente o usuario final, sino dentro de la organización en forma trasversal a todas las áreas, teniendo la calidad como requisito mínimo para competir. La evidente similitud de productos y servicios obliga a las empresas a buscar nuevos retos, como conocer mejor al cliente y ahora con herramientas como Big Data y el análisis de datos que nos arrojan información de gran valor sobre el comportamiento, gustos, tendencias y otros datos de cada cliente o ciudadano, las entidades públicas y privadas, deberán desarrollar productos y servicios innovadores que los ciudadanos necesiten.
Los activos más importantes de una organización son sus clientes y sus empleados. Las entidades con personal competitivo, productos/servicios de calidad podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable además con la suficiente madurez digital para mantener contacto permanente con el creciente ciudadano digital.
Un empleado satisfecho es leal a la organización y está dispuesto a ir más lejos en la búsqueda permanente de la satisfacción del cliente, porque siente que en la medida en que la organización gane, este ganará por que lo más importante de una organización es el ser humano
La calidad inicia desde el proceso de selección y en este momento el nuevo modelo organizacional requiere una capacidad ágil de transformarse para dar respuesta inmediata a las exigencias del ciudadano/usuario, es quien decide y reconoce en época de crisis como la actual, cuales han sido esas empresas o entidades que han tenido un enfoque social y apoyo a todos los ciudadanos por lo que le será leal.
Hoy es el momento de la gente. La esencia es la gente y en este momento quiere seguridad, menos contacto físico, protección del medio ambiente, higiene, menos transacciones con dinero físico, por esto, este “nuevo normal” requerirá servicios con menos contacto y confianza en las entidades públicas para sentir cercanía con el gobierno, por lo que esta confianza atraerá inversión nacional y extrajera directa atrayendo capital foráneo y local.
La experiencia al cliente, hoy en día se esta reorientando para cumplir necesidades primarias y es aquí, donde la empatía como elemento esencial juega un papel fundamental en las relaciones con los ciudadanos/usuarios, por esto debemos tomar decisiones ágiles para servir y fortalecer al negocio y atrevémonos hacer las siguientes preguntas. ¿Tenemos el producto/servicio que la el ciudadano necesita en este momento? Podemos adaptar rápidamente nuestro portafolio de productos /servicios que se necesitan urgentemente?
La idea central es que los servicios prestados o regulados por el Gobierno deben aprender y conocer sus usuarios y proveedores, y trabajar conjuntamente en el diseño, entrega y estandarización de los servicios para garantizar buenos niveles de calidad.
El sector público colombiano viene acogiendo este concepto pero no con la dinámica necesaria. Es indispensable adoptar una cultura que ponga los intereses del usuario como prioridad suprema.
Un enfoque de Servicio al Cliente por parte del Gobierno tiene los siguientes efectos: Eleva la credibilidad de la comunidad en el Gobierno, estimula al ciudadano a invertir (pagar impuestos), reduce costos de funcionamiento y logra la eficiencia estatal. Para lograrlo debemos unirnos, empresarios, gobiernos, académicos, ciudadanos y bancos porque algo claro esta dejando esta pandemia, es que en un instante todo puede cambiar, además ante este enemigo invisible todos somos iguales y nos hemos dado cuenta de la importancia de estar con uno mismo para hacer eso que tanto nos gusta, por eso debemos unirnos y pensar como puedo servir a los demás, ya que vamos a querer aprovechar el tiempo con los nuestros haciendo lo que más nos gusta y no perdiendo tiempo en una llamada, en una fila o regresando una y otras vez para que nos presten el servicio que nos merecemos.
Los empleados públicos y privados, el empresario y el gobernante, son también ciudadanos y clientes al mismo tiempo, inclusive de las entidades para las que trabaja, por esto podría ser mucho más fácil de entender el poder que tiene un extraordinario SERVICIO que genere una EXPERIENCIA FANTÁSTICA!
