“La experiencia del cliente para nosotros es una prioridad”: Grupo Éxito

Mié, 22/03/2023 - 15:46
Kienyke.com conversó con Lucas López, vicepresidente de Marketing del Grupo Éxito, quien habló de la actualidad de la multinacional y sus principales retos con el servicio al cliente.

El Éxito es uno de los almacenes de cadena más queridos por los colombianos. Hoy en día, esta afinidad entre los clientes y la marca se ha logrado gracias al trabajo interno del Grupo Éxito y la receptividad de los mismos usuarios.

Recientemente, los famosos Almacenes Éxito cumplieron 74 años de trayectoría, siendo una de las multinacionales más longevas en el mercado colombiano. Kienyke.com conversó con Lucas López Lince, vicepresidente de Marketing & Customer Experience en Grupo Éxito, quien se refirió a las estrategias empleadas por la empresa para brindar una experiencia de calidad a los clientes. 

“La experiencia del cliente para el Grupo Éxito y especialmente para el área de mercadeo, es una prioridad. Nosotros tenemos más de 8 millones de clientes que pasan por nuestro ecosistema, a los que todos los días queremos entender y acompañar en todos los momentos de su vida y en cada ocasión de compra. Esto ha sido una obsesión desde siempre. Tener al consumidor cerca y brindarle una mejor experiencia y una conexión con nuestras marcas y llegar a este ecosistema con tantos clientes y con el impacto que esto representa, lo hace aún más bonito”, explicó el vicepresidente de Marketing. 

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Para el Grupo Éxito, la economía es un punto clave dentro su propuesta de valor, sin embargo, la compañía busca brindar un servicio que vaya más allá del precio y que el usuario obtenga lo que quiere, cuando lo quiere y cómo lo quiere, independiente del medio (digital/presencial) donde lo compre. 

“En la actualidad, contamos con un ecosistema omnicanal muy robusto que cubre a todo el país a lo largo y ancho a través de las aplicaciones Éxito y Carulla, www.exito.com, www.carulla.com, y canales como Whatsapp, donde también generamos experiencias de última milla a través de Compra & Recoge en la tienda. Insisto, es un motivo de orgullo llegar a la compañía retail más grande de Colombia, una de las ocho compañías más admiradas, con marcas supremamente cercanas al consumidor, que están presentes en el día a día de la mayoría de los colombianos”, añadió Lucas López. 

La transformación digital se toma el Grupo Éxito

Las posibilidades que ofrece el mundo digital son infinitas y el Grupo Éxito quiere impactar a los consumidores por este medio virtual. Ante el auge de la inteligencia artificial en el último año, esta empresa se adaptó y está empleando técnicas con esta tecnología para generar una conexión con el cliente. 

“Todo el mundo habla de inteligencia artificial y entonces uno quiere arrancar por ahí, pero creo que el deber ser es iniciar por el qué le quiere ofrecer usted a su cliente y cuál es su objetivo de negocio. Por ejemplo, yo ando obsesionado con el tema de recomendarles el mejor producto a nuestros clientes. Esto lo venimos haciendo a través de nuestra plataforma de Mi Descuento, que le ofrece al cliente el producto que le gusta, a partir de descuentos personalizados. Para esto, usamos técnicas de machine learning y algunas de inteligencia artificial”, aseveró el vicepresidente de Marketing de Grupo Éxito. 

Aunque la personalización de los procesos de compra está evolucionando gracias a la evolución de la tecnología, Lucas López piensa que la magia está en comunicar de forma efectiva y tener la capacidad de generar recordación, estudiar las dinámicas actuales del mercado y ser capaz de responder con prontitud a estas. 

“Al final la tecnología es simplemente un habilitador, pero el enamoramiento siempre tiene que estar en la solución que le estás entregando al cliente. Ahí es donde se puede ver y medir la verdadera transformación”, concluyó. 

Retos para el Grupo Éxito en el 2023

Además de enfocar sus proyectos, retos y estrategias en el servicio al cliente, el Grupo Éxito quiere seguir impactando a los consumidores con formatos innovadores como Éxito Wow, Carulla FreshMarket, Super Inter Vecino y Surtimax, debido a sus resultados positivos en el 2022.

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