Cada vez son más las críticas hacia la aerolínea Avianca en redes sociales, por parte de pasajeros que aseguran haber pasado amargas situaciones relacionadas con temas de servicio o comodidad. A esa lluvia de casos, se suma ahora el de una tuitera que asegura haber vivido “el peor vuelo de su vida” con esta aerolínea en un trayecto internacional.
La tuitera, que en redes sociales aparece como Cata Messi, relató la incomodidad que sufrió en un vuelo desde Sao Paulo (Brasil) a Bogotá, en el que denuncia se usó un avión generalmente empleado por Avianca para viajes nacionales en Colombia y sin mayores comodidades. Aunque, eso sí, pagando el precio relativamente elevado.
“Acabo de llegar del peor vuelo de mi vida, São Paulo- Bogotá, 6 horas en un avión tipo vuelo doméstico con sillas apretadas, sin poder reclinar, sin pantalla, sin espacio para mover las piernas. Aparte de que no te dan ni agua y si pagas un tiquete caro”, señaló indignada la internauta.
Frente a ello, la aerolínea respondió directamente a la mujer aclarando que de acuerdo con sus políticas y cambios en sus aviones, existen diferentes sillas que la viajera puede escoger, precisando que existen varias opciones en cuanto a la posibilidad de inclinar las sillas, tener entretenimiento a bordo o alimentación.
“Cata, encontrarás asientos que se ajustan a las necesidades de todos los viajeros, tenemos distintos tipos con variedad en reclinación y sistema de entretenimiento. También tienes el nuevo menú a tu disposición, así escoges lo que más te guste”, señaló el servicio de respuesta de Avianca, enfureciendo todavía más a la mujer.
De acuerdo con la consideración de la tuitera, no tener dinero para pagar primera clase no es razón suficiente para viajar tan limitados de espacio en un vuelo por lo general supera las seis horas en el aire. Más, cuando pagó por el tiquete cerca de cuatro millones de pesos.
“¿Qué van a revisar? Ya les puse el video, como le ponen precio a tener una silla digna. Estoy matada de la espalda y las rodillas, esos aviones son para vuelos cortos, además tienen cosas dañadas, ¿eso también es por el costo?”, aseguró la mujer en su cuenta de Twitter.
Cabe decir que, por lo menos en este caso, parece ser que la aerolínea termina llevándose la razón en lo que tiene que ver con sus políticas empresariales. Es importante recordar que desde hace ya un par de meses Avianca viene aplicando importantes modificaciones en su flota y servicio, de cara a hacer más rentable su modelo de negocio y reducir los costos de sus tiquetes. Aunque muchas personas han llegado a cuestionar la veracidad de este punto.
Sin embargo, respecto a la denuncia de la tuitera, es importante aclarar que en la página de Avianca se especifica que solamente los vuelos con destino a Europa y Los Ángeles tienen incluido servicio de comida a bordo, mientras que otras rutas internacionales y nacionales tienen el servicio de “menú a bordo” (en el que el pasajero debe pagar por los productos que desea comer).
En relación con la silletería, en el video de la mujer se logra evidenciar que es un asiento de la línea “económica”, precisamente pensada para aquellos pasajeros que buscan ahorro, “ideal cuando viajas con tu familia o amigos”, según se lee en la página de Avianca. Esta opción no cuenta con posibilidad de reclinar, los reposacabezas son estándar y el espacio hacia adelante es bastante reducido.
A eso le siguen los asientos “plus”, que tienen más espacio y reposacabezas más cómodos, aunque aún no se pueden reclinar. Finalmente están los asientos de las filas 1 a la 3, mucho más cómodos, reclinables y amplios; y en caso de que la persona desee también está la opción más costosa de los asientos-cama para vuelos largos, que literalmente se acuestan, son enteramente privados y cuentan con todo el entretenimiento que se pueda requerir. La diferencia obviamente radica en el precio.
Haciendo una simulación en la página de Avianca para un vuelo entre Bogotá y Sao Paulo, para dimensionar un poco la situación, mientras una tarifa comfort con buena cantidad de equipaje y silla económica vale poco más de 1’755 mil pesos, con asiento “Plus” y otros beneficios el vuelo saldría por 1’951 mil pesos. Cerca de 200 mil pesos de diferencia entre el uno y el otro.
Tatequieto a Avianca y otras aerolíneas
Lejos de este tema relacionado con políticas muy específicas y la lectura previa de condiciones, lo cierto es que esta está lejos de ser la única queja que en los últimos meses se ha presentado en contra de Avianca y otras aerolíneas. De hecho, una gran mayoría de las quejas ni siquiera tienen que ver con temas de comodidad, sino con retrasos, cancelaciones arbitrarias, sobre ventas, pérdida o daño de equipaje, entre otras situaciones.
La situación ha sido tal, que ya trascendió al ciudadano de pie para afectar a personajes de la vida pública como el ministro de Justicia, Néstor Osuna, que incluso vio entorpecida su agenda el pasado 18 de noviembre por la cancelación a última hora de su vuelo por fallas técnicas. A ello se han sumado numerosas denuncias de pasajeros y personalidades.
Al final, estos casos reiterativos y la aparente actitud de negación de Avianca y otras aerolíneas frente al tema, han hecho que se empiecen a tomar cartas en el asunto desde numerosos ámbitos, uno de los cuales es el Congreso de la República, donde avanza un proyecto que busca ponerle un “tatequieto” a los abusos reiterativos de las aerolíneas.
Se trata de una iniciativa de varios representantes a la Cámara, “por la cual se dictan normas tendientes al fortalecimiento de la protección de los usuarios del servicio de transporte aéreo público y se dictan otras disposiciones”. El proyecto propone: compensaciones al usuario por demoras excesivas con sus vuelos, protocolo en caso de no poder abordar el vuelo por sobreventa, compensación directa por errores de terceros, compensaciones por retraso, pérdida, robo, destrucción o avería en el equipaje, protección contra la publicidad engañosa y otros beneficios.
Por ejemplo, frente al tema de las demoras el proyecto de ley contempla que al usuario se le devolverá el 10% del valor del tiquete cuando la demora sea igual a dos horas e inferior a tres, del 25% por una demora entre tres y cinco horas, del 50% por demoras entre cinco y siete horas, del 75% por demoras entre siete y 10 horas, así como del 100% cuando se presenta una demora superior a 10 horas.
En el caso del equipaje, se reitera la responsabilidad total de las aerolíneas con la entrega a tiempo y en buen estado del equipaje, obligándolas a informar en tiempo real a través de una página web del estado de maletas, mascotas y demás. Igualmente, deberá haber compensación en caso de demoras con el equipaje, entre el 10% y el 30% del valor del tiquete, dependiendo del tiempo que demore.
Además, como si fuera poco, se contempla la gratuidad del primer cambio de información en el tiquete (en caso de error), el transporte de elementos deportivos por parte de atletas, de animales de apoyo, entre otras disposiciones que buscan hacerle frente a la escalada de denuncias de pasajeros que aseguran sentirse a merced de las decisiones (muchas veces arbitrarias) de las aerolíneas.
