En una de las visitas de Celia Cruz a Bogotá la célebre artista contó en la radio que le encantaría llegar a su hotel, comerse un ajiaco y sentarse a hablar con su amiga la cantante Matilde Díaz. Ese deseo se le cumplió apenas llegó al hotel donde la esperaban su amiga y el tan anhelado plato, una sorpresa que no esperaba.
Casi diez años después un huésped argentino que se deprimía, sobre todo los fines de semana que le tocaba pasar en Bogotá, fue sorprendido con un cambio inesperado de habitación. Se disgustó un poco, hasta que le asignaron una habitación con terraza y una parrillada al estilo argentino a la que invitaron a algunos de sus colegas. Descubrió que era lo que extrañaba de su país.
Otro fue el caso de un huésped que solicitó una habitación con vista al mar. La solución del hotel fue imprimir un mar y una playa del tamaño de la ventana.
Historias como estas son las que han logrado que en Bogotá un hotel boutique haya sido escogido como el mejor de Latinoamérica este año y esté nominado al mejor del mundo por los
World Travel Awards, algo así como los Oscar del turismo.
Compite con 11 de los más prestigiosos hoteles del mundo, ubicanos en ciudades como Nueva York o Hong Kong, y en países como Nueva Zelanda y Arabia Saudí. Esta es la primera vez que un hotel colombiano es nominado en la categoría de Mejor Hotel Boutique y junto con el Gaia Hotel & Reserve de Costa Rica y Hermitage Bay en Antigua son los únicos representantes por América Latina en esta categoría.
¿Las razones?
Se trata del Hotel 101 Park House en Bogotá que, más allá de una gran infraestructura física, se enfocó en la cultura del sí. Sí a todos los requerimientos de sus clientes, una estrategia que ha resultado en que sus clientes vengan siempre a hospedarse como si llegaran a su casa.
Según Martha Lucía de Francisco, gerente de marketing de este hotel, el secreto ha estado en los detalles. En que si a alguien le gusta más la Coca-Cola que un vino, lo recibirán con una. Si extraña su familia tendrá al lado de su cama un portarretrato con las fotos de sus seres queridos.
El 101 Park House (fundado en el 96) siempre ha manejado una política enfocada en el cliente. La idea de la cultura del sí también se permea en lo que han llamado “momentos de verdad”, sonrisas o conversaciones que tocan emocionalmente a los huéspedes o detalles que se les entregan.
En total se hacen diez experiencias diarias en las que pueden preparar la habitación de un huésped con recuerdos de su vida, como ocurrió con el señor Dávila, a quien lo sorprendieron con un letrero en su puerta que decía “Bienvenido a la hacienda Dávila” y dentro de la habitación encontró un sinfín de imágenes de vacas, caballos, entre otros objetos.
Marco Contreras es cliente del hotel hace cinco años por razones de trabajo, afirma que lo hace por el servicio y porque los empleados siempre hacen todo movidos por pasión y respeto. Alguna vez le gustó un vaso del restaurante y cada vez que vuelve le sirven en el mismo.
Las mascotas son otro componen importante. Pueden ingresar al hotel y todas las noches se les deja una galleta para consentirlos.
“Lo que queremos es que los clientes se apasionen por el hotel y se lo lleven en el corazón. Ellos pasan, abrazan a los empleados o les preguntan por sus hijos, todo de manera auténtica. Las personas nos dicen hasta qué tipo de almohadas quieren, pero lo más importante son las sorpresas, es lo que lo convierte en algo emocional”, afirma De Francisco.
Como no se puede decir que no, se cambia hasta los ingredientes de los platos. Para eso construyen “procesos al revés”, y si quiere un jugo de mandarina y no hay, le dirán que tiene que esperar un poco más y saldrán a buscar el ingrediente.
Otro componente importante es el acompañamiento. Si está solo y quiere que lo acompañen, algún empleado puede almorzar con usted, o si se enferma también lo llevan al médico.
Los fines de semana algunos de sus clientes han bajado a la cocina y preparado platos de su país para compartir con los empleados. O en sus viajes traen recuerdos, han hecho campeonatos de ping pong o fútbol con los empleados del hotel, salido a conocer bares y restaurantes.
La pregunta es a qué le dicen que no: “Propuestas indecentes no ha habido. Acá se puede incluso fumar en las habitaciones, le diríamos que no a algo que rompa el límite de los demás, pero en definitiva nuestro problema es que el otro sonría y esté feliz”, afirma la gerente de marketing.
Los deseos de los huéspedes se buscan antes de que llegue o observándolos y estando al tanto de sus exigencias. El otro punto de encuentro son los cócteles del miércoles donde se hace karaokes o las salidas a jugar fútbol, por ejemplo. Para muchas de las ideas el hotel cuenta con un grupo de diseñadores industriales o gráficos que invierten mucho tiempo y creatividad a las sorpresas.
El hotel tiene 68 habitaciones. Afirman que realizar las sorpresas no es costoso porque algunas son sencillas, y todo se les devuelve en una gran fidelidad por parte de los clientes, quienes en su mayoría viajan por cuestiones laborales.
