La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció este lunes 19 de octubre que le impuso una millonaria multa a Rappi por violar las normas de protección al consumidor que regulan la calidad en la prestación del servicio en Colombia.
Según indicó la entidad, la multa por incumplimiento de la normatividad de protección al consumidor asciende a $1.755.606.000, equivalentes a 2 mil Salarios Mínimos Legales Vigentes. Además, se le impuso otra sanción a esta empresa por un valor de $702.242.400 debido a que incumplió con una orden administrativa impartida por la SIC en el año 2019.
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La SIC mencionó que la multa a Rappi se da luego de comprobar que la empresa actuaba en el mercado colombiano no como un portal de contacto, como lo afirmó durante el trámite administrativo, sino como un proveedor habitual de bienes y/o servicios que los ofrecía, comercializaba y distribuía, con ánimo de lucro, mediante el empleo de una plataforma de comercio electrónico.
Al estudiar el modelo de negocio, la Superintendencia identificó varios puntos. Entre ellos:
1. Que Rappi percibe ingresos por las transacciones y las relaciones de consumo que se llevaban a cabo a través de su plataforma.
2. El pago que el consumidor hace por el producto lo recibe Rappi S.A.S. a través de los medios dispuestos en la plataforma y posteriormente y de forma semanal, ésta reparte los valores obtenidos a los aliados comerciales, descontando, entre otros, el valor por uso y alquiler de la plataforma, compensaciones por retrasos, órdenes incompletas o erróneas, así como por demoras en los tiempos de entrega de los productos comercializados.
3. Percibe ingresos por los servicios que ella misma ofrece sin intervención de los aliados, en los servicios como el “Rappi antojo”, “Rappi cash” y “RappiPrime”.
4. Tiene métodos de pago propios como los RappiCréditos y RappiPay.
5. Se prevale de la figura del Rappitendero para perfeccionar la relación de consumo, porque al ser proveedor tiene a su cargo no sólo el ofrecimiento y comercialización de los productos, sino la entrega de los mismos, para lo cual pone a disposición de dichos mensajeros una plataforma denominada Rappitendero a través de la cual les indica las condiciones de tiempo, modo y lugar para que se surta la entrega de los productos.
6. Se subroga en los derechos patrimoniales de los Rappitenderos, convirtiéndose en acreedor de los consumidores y se reserva la facultad de revocar y cancelar directamente los encargos que solicitan los usuarios.
7. Atiende de forma directa las PQRS, al recibirlas, tramitarlas y decidirlas a través de su departamento de atención al cliente.
8. Es el sujeto pasivo de las demandas que se interponen ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales y existen antecedentes en esa vía, que determinaron la responsabilidad de Rappi en calidad de proveedor.
9. Emite publicidad propia y de sus aliados, la cual envía a los usuarios, entre otros canales, a través de mensajes de texto.
10. Tiene la facultad de modificar la información pública de precios de los bienes y/o servicios que están en su plataforma y realiza el trámite de reversión de pagos.
11. Puede modificar de manera unilateral los precios de los productos. Así se estableció en los términos y condiciones en donde se previó el incremento del valor de los productos exhibidos hasta en un 10% y además se probó que obtiene una ganancia derivada del sobrecosto del precio de los mismos.
Tras hacer este análisis, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) identificó varias problemáticas en Rappi y por esa razón le impuso la millonaria multa. Estas son:
- No indicó de manera suficiente, precisa y veraz, las restricciones para acceder a las promociones y ofertas.
- No suministró de manera clara, suficiente, oportuna, precisa y veraz la información relacionada con los precios expuestos visualmente en su plataforma de comercio electrónico, ni garantizó el derecho que les asistía a los consumidores a solo pagar el precio anunciado.
- No suministró de forma suficiente la información correspondiente a las vueltas correctas, toda vez que al incluir en su modelo de negocio la devolución de vueltas en “RappiCréditos” y no en la moneda de curso legal, estaba obligado a informar suficientemente dicha disposición, a efectos de garantizar la información mínima para la adopción de decisiones de consumo razonables e informadas.
- Incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad, implicaban renuncia de derechos de los consumidores, presumían la manifestación de su voluntad y restringían o eliminaban su facultad de hacer efectivas las garantías ante Rappi.
- No informó de manera previa a los consumidores en las transacciones de venta a través de métodos a distancia, la existencia de los derechos de retracto y la reversión del pago, ni el trámite de los mismos.
- No garantizó el derecho de reversión de pagos que les asistía a los consumidores, al no efectuar oportunamente los reembolsos dentro de los términos legales establecidos.
- No garantizó el derecho que les asistía a los consumidores de recibir productos y servicios con calidad, encontrándose probadas fallas en la prestación de los servicios postventa, tales como: i) demoras en la entrega de los pedidos, ii) cancelación de productos, iii) no aplicación de cupones, iv) no devolución del dinero, v) omisión en el cargue los RappiCréditos, vi) no entrega de productos, vii) entrega de productos diferentes a los solicitados o en mal estado, viii) cobros injustificados, entre otros.
