La Superintendencia de Transporte impuso una sanción a las aerolíneas Avianca y Wingo por hechos relacionados con la no atención de quejas y reclamos de los usuarios que utilizan los servicios de las compañías.
La Supertransporte impuso una multa millonaria al determinar que las aerolíneas no brindaron las herramientas para que los pasajeros pudiesen tener respuesta efectiva frente a las reclamaciones que se presentaron durante la prestación del servicio.
El monto de la sanción corresponde a los 113 millones de pesos para Avianca, y 68 millones de pesos tendrá que pagar Wingo, tras las investigaciones realizadas sobre su sistema de gestión y respuesta de las reclamaciones realizadas por los usuarios.
Entre los aspecto encontrados por las investigaciones de la Supertransporte, se determinó que el proceso de recepción, radicación y solución de las quejas debe ser implementada por parte de las aerolíneas de forma obligatoria, por lo que las disposiciones encontradas por la entidad dieron como resultado que las aerolíneas no tenía a disposición de los pasajeros canales de atención eficaces para que se resolvieran de manera oportuna las reclamaciones de los pasajeros.
La investigación de las quejas iniciaron en el 2021, cuando la Supertransporte empezó a indagar sobre irregularidades en la atención telefónica y en las plataformas virtuales, por lo que los usuarios no pudieron presentar el proceso de quejas y reclamos.
Cabe destacar que las autoridades que dieron con la sanción destacaron que las aerolíneas si cuentan con canales de recepción para las quejas, sin embargo, no daban respuesta de forma oportuna, entre las faltas que se detectaron se encontraron largos tiempos de espera en las líneas telefónicas y opciones virtuales que no daban solución a las quejas.
Por tanto, no se contaba con la capacidad para solucionar los reclamos por los que los usuarios acudían a los sistemas, por tanto, no se daba una respuesta ni resolución a las quejas.
Como forma de solucionar los inconvenientes, la Supertransporte ordena a las aerolíneas presentar un plan de atención al usuario dentro de los 15 días posteriores a la sanción presentada y dar solución a las reclamaciones.
