Todo empezó siete meses atrás, mientras tomaba café en la panadería de la esquina del conjunto en donde vivo, cuando escuché a un vendedor del proveedor de servicios de Internet y de televisión que yo uso, ofreciendo un servicio básico con la misma tarifa de mi factura, pero con mejores características técnicas respecto a mi instalación.
Los datos de mayor ancho de banda y de televisión de alta definición me dejaron pensando y llamé al área de servicio al cliente a preguntar. Su respuesta me causó mayor inquietud: si quería mejorar esas características me implicaba pagar al menos 50 mil pesos más, por cuenta del alquiler de los nuevos decodificadores y del aumento del ancho de banda.
Sin descartar la idea de mejorar, pero con la inquietud por el mayor precio, dejé que pasara el tiempo. Al fin de cuentas tenía el servicio que necesitaba y tenía claro que cualquier cambio implicaba agendar una cita en una larga llamada telefónica en la cual piden que durante un lapso de tres horas el cliente aguarde la llegada del técnico y ninguna de las dos esperas resulta cómoda.
Como casi al tiempo terminaron dos construcciones vecinas, un centro comercial y un colegio, empecé a notar deficiencias en las señales Wifi y celular y eso me llevó a conseguir un aparato que reforzara la primera.
Pero Semana Santa tuvo su propio viacrucis en ese sentido: la reflexión fue casi obligada porque el Internet se fue de puente y yo me quedé en plan de rogativa a la famosa línea de servicio técnico que a través de grabaciones trata de atajar el contacto con algún humano que escuche el problema.
Cuando pude hablar con el humano, dijo que desde su computador hacía pruebas y al final de ellas afirmó lo mismo que siguió a mi saludo: “hay fallas”. Programó la visita técnica para cuatro días después, por los festivos de jueves y viernes santos, y el sábado debía esperar entre las 10 de la mañana y la 1 de la tarde a un técnico que, al llegar, miró la instalación, cambió frecuencias, pero emitió para el módem la misma sentencia que vengo oyendo en muchos trabajos en los últimos años: está viejo.
Dos horas después, el problema había vuelto y como ya era la tarde del sábado, no había opción de programar una nueva visita antes de otros dos días. La incumplieron. Volví a llamar y montaron otra fecha. De nuevo me dejaron plantado y las llamadas telefónicas ahora empezaron a implicar una mayor espera.
Ya con desesperación por llevar dos semanas sin servicio y más de hora y media en esperas telefónicas, exigí atención seria y como siguieron con sus demoras pedí que cancelaran el servicio. Esto cambió la ruta de la atención y me condujeron por un laberinto de respuestas hasta que otra “humana” hizo un examen de conciencia y me ofreció mejorar el ancho de banda y la calidad de la televisión, porque, según dijo, todo el plan era muy viejo.
Con la renovación buscaba que yo permaneciera como cliente. Su argumento parecía irrebatible: cambiar los decodificadores y el módem mejoraría el servicio porque los equipos nuevos asegurarían la calidad. Acepté y esperé otros 20 minutos en el teléfono mientras validaban las órdenes y programaba otra visita.
La nueva fecha llegó, pero una llamada telefónica del técnico, minutos antes de que expirara el periodo de espera, me notificó la apretada agenda que tenía el señor, por lo cual estaba evaluando si podía atenderme ese día. No llegó. No me arreglaron y, al contrario, reprogramaron la visita para un horario que no me servía, sin avisarme. Lo supe cuando volví a llamar a quejarme y a retomar la idea de cancelar el servicio.
En ese momento ya completaba tres semanas con problemas en el servicio y la nueva factura había llegado por el monto completo. Por eso insistí en cancelar. Durante una hora más, me pedían en el teléfono otra oportunidad para demostrar que podían arreglar todo y yo insistía en romper. Creo que el juego de palabras terminó gustándome después de recordar las múltiples rupturas amorosas en las que los papeles eran contrarios: a mí me echaban. Y al final me dieron el código de cancelación que implicaba que 10 días después cortarían el servicio.
Llegó esa fecha y no lo suspendieron. Casi una semana después, volvieron a mi mente mis frustraciones sentimentales porque el televisor estaba en silencio y el Wifi me había abandonado. Como en ese entonces, empecé a cotizar otros servicios y encontré que la oferta no es grande para el sector en el que vivo. Me acordé de la oferta que daba mejores condiciones y volví a llamar al mismo operador, pero me dijeron que, ahora, por haberme ido, debía esperar 45 días para volver a pedir un servicio.
Por eso me aventuré a solicitar el servicio a través de un familiar. La llamada de él recibió rápida atención, le programaron la cita para el día siguiente, los técnicos llegaron a tiempo y como asumieron que estaba recién llegado a ese apartamento en donde estaban los equipos, rieron viendo los decodificadores como piezas de museo, los remplazaron con unos nuevos para dejar el servicio de televisión más moderno, cambiaron el módem para tener un ancho de banda equivalente al cuádruple (de 5 a 20 megas) del que me causó 6 semanas de quejas y lo mejor: la tarifa sigue igual, salvo que por cuenta de las promociones por el Mundial de Fútbol no me cobrarán los dos primeros meses.
Esto último, creo, es el mejor pago que en esa empresa no saben que me dan por el tiempo que estuve sin servicio. Ahora sonrío al ver televisión HD y al enviar esta nota con mayor rapidez a mi editora, pero quedo dudando por el juicio de la empresa para atender a los clientes, por la calidad de la información que manejan y por la eficiencia en el manejo de las agendas de visitas técnicas. Me resulta claro que no tienen planes de actualización de equipos y que maltratan a sus clientes antiguos, es decir, no valoran la fidelidad. Y todo eso, junto, va en contra de los principios del servicio. ¿Sirven?
@jgiraldo2003
