No sé cuántos de los lectores recuerdan que en una época los almacenes estaban llenos de avisos que pedían no tocar la mercancía; un tiempo en el cual los niños y las niñas solo aparecían en las tiendas y en las panaderías con tareas específicas para llevar a casa algunos víveres que recitaban después de la fórmula “buenas, que manda a decir mi mamá que…”; y era mal visto que los clientes entraran a almacenes con sus mascotas.
Hoy es distinto: hay centros comerciales en los cuales suministran toda suerte de comodidades para quienes andan con las mascotas (carritos, guarderías, juguetes, etc.), inclusive más de las que ofrecen para los menores de edad de brazos; hay almacenes especializados en infantes para que la ropa, la comida o los juguetes que prefieran estén a su disposición; y en muchos sitios basta con preguntar por un helado para que le den una pequeña muestra, y ahora invitan a sentarse en las sillas o en los colchones, porque ahora la mercancía sí es "para tocar".
Estos son solo algunos cambios que aparecen en la forma de establecer una relación con el cliente que están basados en las preferencias actuales que los estudiosos identifican o que simplemente la repetición de una exigencia de la clientela termina imponiendo y es una muestra del poder que tiene el consumidor frente a quien suministra los productos que requiere. Lástima que ese poder no es usado con frecuencia.
Quiero detenerme frente a uno de estos aspectos que he comentado: la atención a los niños y a las niñas. Aunque desde hace tiempo hay algunas estrategias en marcha, por ejemplo en los bancos para recibir a menores de edad para que vayan adquiriendo la cultura de estar en las entidades financieras, cada vez es mayor la inversión en publicidad para que ropa, juguetes, música, equipos tecnológicos y experiencias particulares estén enfocados en la infancia, como una forma de romper el paradigma tradicional de los vendedores que buscaban a quienes tenían CAN (capacidad, autonomía y necesidad).
A través de la Internet, de los sistemas electrónicos de pago, de las redes sociales, los mercados vienen cambiando no solo por la inmediatez sino por el espectro cada vez más amplio de productos y los menores de edad empujan en sus casas la decisiones de compra y lo hacen cada vez con más fuerza.
Por eso los comerciantes los miran. ¿Cuántas tiendas de ropa especializada para ellos ofrecen ahora esas prendas que nunca lucimos quienes nacimos en los años setenta? ¿Cuántas tiendas especializadas en ropa de adulto han abierto área para niños? ¿Y cuántas peluquerías han hecho lo propio?
Ni qué hablar de los adultos jóvenes, esos que llaman millenials a quienes no les interesa adquirir compromisos bancarios de largo plazo, que están pensando en la naturaleza y la sostenibilidad, en recorrer el mundo para vivir experiencias y que por eso hasta dejan los trabajos que logren en su incipiente carrera profesional que empiezan muy jóvenes. Ya hay ríos de tinta en libros de servicio al cliente que tratan de explicar la importancia de que los negocios piensen en esos clientes de cortas edades.
A la vez, el problema está en que muchos de esos millenials están teniendo a su cargo la atención y/o servicio y no se preocupan por cuidar al cliente sino que anteponen su necesidad o su gusto, se conectan a sus audífonos y se olvidan del resto del mundo.
Este es, entonces, un nuevo llamado para que los consumidores asuman su papel sabiendo que tienen en sus manos la capacidad de hacer que las empresas cambien y solo doy un ejemplo: ¿por qué crece la tendencia de que ciertos restaurantes pongan a sus comensales a hacer fila en la puerta? Si son tan buenos y venden tanto, debieran ampliar los locales. Porque irrespetar a quienes aguardan para entrar poniéndolos a esperar y afanar a quienes lograron una mesa no puede ser señal de estatus. ¿Acaso a quienes esperan, algunos mirando la carta, reciben algún descuento?
Es cuestión de respeto con el cliente y es el cliente quien termina haciéndose respetar, o no, y hace que las empresas cambien... para bien o para mal propio. @jgiraldo2003
