La semana pasada realizamos el lanzamiento oficial del Edelman Trust Barometer 2021 capítulo Colombia, la medición más importante de confianza en el mundo. Cada año organizamos este evento con el objetivo de generar una conversación alrededor de la confianza con los distintos sectores de la sociedad, medios, gobierno, ONGs y empresas. Más allá de contarles sobre el evento y por qué se ha ido perdiendo la confianza en las distintas instituciones en el país, quiero utilizar este espacio para que respondamos la siguiente pregunta “¿cómo recuperar la confianza en época de incertidumbre?”.
La confianza es uno de los activos intangibles más importantes para las personas, empresas, medios y, por supuesto, para los gobiernos. La confianza nos permite crear puentes y fortalecer nuestra conexión con distintas audiencias. Sin lugar a dudas, es la columna vertebral de la reputación y por eso es imposible que exista una buena reputación sin confianza.
Una de las lecciones más grandes que me dejó el Edelman Trust Barometer de este año fue que no sólo necesitamos recuperar la economía en el país, sino que necesitamos recuperar la confianza. Para hacerlo, debemos apoyarnos en tres pilares.
El primero es que hay que liderar con hechos y actuar con empatía. Hay una crisis de liderazgo en el país. Los colombianos cada vez confiamos menos en nuestros líderes y eso se refleja en que todos los voceros han perdido credibilidad. De acuerdo con el estudio, el experto académico es actualmente el vocero con mayor credibilidad con 72 puntos. Por su parte, el funcionario público con 21 puntos es el menos creíble seguido de los periodistas con 32 puntos.
Una de las causas de esta falta de credibilidad puede ser la desconfianza hacia la información que transmiten nuestros líderes. La gente ya no les cree o piensan que están mintiendo. El 72% de los colombianos consideran que los líderes gubernamentales están tratando de engañar a la gente a propósito, diciendo cosas que saben que son falsas o grandes exageraciones.
Por eso, en una situación en la que ya no se le cree al líder sobre lo que dice cobra muchísima más importancia lo que hace. Lo he mencionado en columnas anteriores para liderar no sólo se necesitan discursos bien elaborados, debemos liderar con ejemplo y con empatía. Las personas quieren líderes que pasen de las palabras a la acción y de los abstracto a lo concreto.
El segundo pilar para recuperar confianza está muy relacionado con el primero. Debemos proporcionar contenido confiable a nuestras audiencias. No sólo debemos preocuparnos por transmitir información relevante para ellas, sino que esta información tiene que haber sido verificada y contrastada para poder confirmar su veracidad.
Los periodistas (algunos en nuestro país también son también líderes de opinión) han perdido la confianza de los colombianos. De acuerdo con el Edelman Trust Barometer 2021, el 73% de los encuestados considera que los periodistas y reporteros intentan engañar a la gente a propósito diciendo cosas que saben que son falsas o grandes exageraciones. Por otro lado, el 76% de los encuestados, es decir, 3 de cada 4 colombianos, considera que a los medios de comunicación no les está yendo bien en cuanto a ser objetivos y no-partidistas. Estas son cifras duras y muy dicientes sobre cómo se ha perdido credibilidad en los medios y en algunas personas que trabajan en ellos.
La situación es sobre todo delicada teniendo en cuenta que estamos en un contexto de pandemia. En el que circulan muchas noticias falsas e información parcial que puede afectar gravemente la salud de las personas. Los medios, y los periodistas, tienen que asumir con responsabilidad su papel en la sociedad y trabajar duro para recuperar la confianza de los colombianos. El primer paso para hacerlo es siendo sensatos sobre la información que difunden y sobre cómo hacen la lectura de la situación. Lo que menos necesitamos es periodistas que se tomen los medios para hacer propaganda a un proyecto político o una ideología.
Nuestro último pilar para recuperar la confianza es sencillo, pero a la vez difícil de lograr: no podemos hacerlo solos. Para salir de la crisis de confianza, las instituciones deben trabajar de la mano, encontrar más puntos de unión dentro de sus diferencias y buscar complementarse. Las empresas, el gobierno, las ONG deben emprender acciones colectivas para resolver los problemas sociales. Ninguna de estas instituciones trabajando sola y por su lado, va a lograr lo que podrían alcanzar si trabajan unidas.
