La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio formuló Pliego de Cargos contra seis operadores de servicios de comunicaciones por presuntas demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas, como en líneas gratuitas telefónicas, lo que pudo haber afectado a más de siete millones de usuarios de los distintos operadores entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013.
Los seis operadores de servicios de comunicaciones a los que se les formuló Pliego de Cargos son:
1) Claro.
2) Movistar.
3) Tigo.
4) Uff.
5) Avantel.
6) Virgin Mobile.
Las seis empresas investigadas habrían incumplido el indicador de calidad de atención de sus usuarios, conforme al cual las solicitudes que se presentan en sus oficinas físicas deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince minutos; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte segundos.
Según las normas de protección de usuarios, las empresas de comunicaciones deben garantizar, como mínimo, que el ochenta por ciento (80%) de las solicitudes de sus usuarios, en cada mes, se atiendan dentro de los plazos máximos ya mencionados.
Las seis empresas investigadas habrían incumplido el indicador de calidad de atención de sus usuarios, conforme al cual las solicitudes que se presentan en sus oficinas físicas deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince minutos; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte segundos.
Según las normas de protección de usuarios, las empresas de comunicaciones deben garantizar, como mínimo, que el ochenta por ciento 80% de las solicitudes de sus usuarios, en cada mes, se atiendan dentro de los plazos máximos ya mencionados.
De encontrarse probado que los operadores de servicios de comunicaciones efectivamente desconocieron los tiempos máximos de atención de usuarios, la Superintendencia de Industria y Comercio podría imponer sanciones a cada uno de los investigados hasta por $1.232 millones por cada incumplimiento del indicador mensual de calidad de atención de los usuarios.
