La señal deficiente, los abusos en las tarifas y los contratos con cláusulas de permanencia son tres de las continuas molestias que tienen los usuarios de telefonía celular con las grandes compañías, que en Colombia solo llegan a tres. Hasta el mismo presidente Santos se ha quejado de la calidad del servicio ante los organismos encargados.
Según la Superintendencia de Industria y Comercio, el año pasado los operadores móviles tuvieron que cancelar alrededor de $15.000 millones en sanciones por falta de atención hacia los clientes y calidad del servicio.
Según cifras entregadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en el país hay cerca de 46 millones 300 mil abonados al servicio de telefonía móvil, pero para este año el consolidado disminuyó en 2 millones 600 mil abonados.
La compañía mexicana Claro tiene un 9.80 % menos de usuarios en comparación con el cuarto trimestre del año pasado, lo que quiere decir que 2.710.215 ya no usan los servicios de la antigua Comcel. Por otro lado, Movistar pasó de 23,85% a tener 24,83% del mercado y Tigo alcanzó a aumentar de 13,48% a 14,78%.
Pero desde hace un buen tiempo llegaron al país nuevos servicios que intentan posicionarse como un medio alternativo que compite con los grandes monopolios. Nuevas tarifas, cobros por segundos, servicio al cliente detallado y en tiempo récord, son las nuevas estrategias que usan las denominadas compañías móviles virtuales.
Kienyke.com habló con los representantes de Uff Móvil, Móvil Éxito y Virgin Mobile, empresas que a los largo de estos meses han ganado posicionamiento en el mercado y las cifras lo demuestran. Con poco tiempo lograron tener más de 300 mil usuarios.¿ Cómo les ha ido?
"Nos enfocamos en el servicio al cliente": Uff!
Uff! Móvil inició sus operaciones a nivel nacional en noviembre de 2010. Según Santiago Aldana, presidente de la compañía, desde el año pasado la empresa ha venido creciendo cerca de un 50 por ciento en ingresos; tiene a la fecha 395 mil clientes activos y espera contar con cerca del 4 ó 5% del mercado total en su madurez. Hoy por hoy llega solo al 0.47% de abonados en el país.
Frente al tipo de estrategias que ha venido utilizando la compañía, en momentos en los que el usuario en general sufre de cierto descontento, Aldana considera importante elevar la calidad en el servicio al usuario. "Es importante mantener un excelente servicio a cada uno de nuestros clientes, por esto contamos con servicio 24 hora 7 días a la semana a través de nuestra línea de atención", agrega.
El representante de la compañía argumenta que a diferencia de muchas operadoras, en Uff! con solo una llamada y sin salir de casa los agentes de servicio solucionan los requerimientos de los clientes, con la posibilidad de darle pronta solución."Nos enfocamos en ofertas fáciles que beneficien al cliente. Por esta razón tenemos un portafolio de paquetes en prepago para que a través de diferentes medios de autogestión como el menú interactivo *222#, nuestro IVR o nuestra página web el cliente acceda a ellas y los habilite ganando beneficios como tarifas y tiempo".
Al ser un operador móvil virtual, cuenta con la señal y cobertura soportada con la red de Tigo.
En sus más de tres años en el mercado el foco sigue estando en las principales ciudades, sin embargo, la cobertura está presente en más de 800 municipios del país con voz y datos. Su negocio se centra, por ejemplo, en paquetes de navegación en prepago para smartphone o tablets con 2.048 MB con precios cercanos a los $25.000 con IVA incluido.
Tienen cuatro referencia de SIM Card: de Voz y SMS por una valor de $15.000. SIM Card Internacional por un valor de $15.000; de datos por un valor de $25.000 y una todo en uno por un valor de $25.000.
El cliente paga por la SIM Card y le sale gratis porque básicamente compra una carga inicial. Por otro lado el cliente puede recargar desde $1.000 en adelante. Cuenta con más de 100.000 puntos de recarga a nivel nacional, recarga en puestos de pago en almacenes de cadena como Olímpica, Carulla, Éxito, Surtimax, La 14 y en la página web www.uffmovil.com en donde el cliente lo puede hacer con su tarjeta débito o crédito.
"Cobramos por segundos y eso le gusta a la gente": Virgin Mobile
Desde hace casi cuatro meses la compañía británica Virgin Mobile inició sus operaciones comerciales en el país. Con una novedosa propuesta de cobro por segundos, que incluye ofertas que van desde $200 pesos el minuto, acompañada de un modelo que prioriza la atención al cliente, la empresa aspira a ganar terreno en un mercado donde ya han madurado los operadores, pero no el servicio.
Felipe Martínez, gerente de mercadeo de la compañía, cree que le han pegado "al perrito" con el target que seleccionaron: los jóvenes que están aburridos con los servicios de telefonía celular que tienen. Debido a los pocos meses que lleva en el país, no cuenta con un dato exacto del número de usuarios pero según las cifras de portabilidad numérica de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, se podría inferir que los usuarios en agosto ya sobrepasaron los 23 mil.
"Nosotros tenemos una oferta amplia. A partir de recargas, comprar saldo a tu cuenta y con ese saldo enviar los recursos; comprar recursos por separado, bolsas de voz, mensajes de texto y los antiplanes que le ayudan a los usuarios a no estar amarrados a ninguna cláusula de permanenecia y ningún contrato", cuenta Martínez, que recalca que los "antiplanes" van desde los $20 mil hasta los $150 mil pesos.
Virgin se encuentra en las cinco ciudades principales pero por ser una operadora móvil, tiene un servicio web que le permite llegar a todas partes. A través del sitio de internet los clientes pueden hacer todos los trámites que en operadoras de celular más grandes, se deberían hacer en una oficina de servicio. Se puede registrar el equipo, hacer la portabilidad numérica y recargar los servicios, desde internet.
El vocero de la compañía cree que el objetivo principal está en poder tener el numero de clientes que se pueda atender. No se habla de millones, sino de un equipo capaz de atender a todos estos usuarios de una manera rápida y sencilla.
Dice que al inicio de las operaciones Virgin tuvo un inconveniente con la entrega de las Sim Card ya que la receptividad fue muy alta y abrieron un pequeño espacio de entrega por lo que hubo exceso de peticiones."Nunca nos vas a ver criticando a los grandes operadores. La estrategia para competirle a las grandes compañías responde a ser transparentes con nuestro clientes. Hemos salido a hablar con nuestros usuarios. Reconocemos las fallas en el momento en el que las tengamos. Nuestros clientes lo agradecen."
El precio de la SIM Card va desde los $10.000 pesos (consumibles). Los "antiplanes" llegan a valer $55.000 pesos y el cobro por segundos ha sido la estrategia bandera de la operadora virtual. "Mientras un usuario gasta un promedio de $60.000 pesos mensuales en un plan, con nosotros se está ahorrando el 50%. La gente piensa que lo del cobro por segundos es una promoción que se va a acabar, pero el tema hace parte del ADN de nuestra marca".
El minuto es de $200 pesos en tarifa plena ($3.3 pesos por segundos) y Virgin Mobile trabaja sobre la red de Movistar.
Móvil Éxito, su SIM Card y los puntos.
Según la Comisión de Regulación de Comunicaciones, a comienzos de agosto el grupo Éxito, solo tres meses después de empezar, había recibido cerca de 892 clientes por la portabilidad numérica. La cifra exacta no se tiene todavía pero la dueña de los almacenes de grandes superficies del país está enfocando el servicio de telefonía móvil virtual en sus clientes quienes tienen ventajas de incluir en sus compras productos de telefonía de la marca y convertirlos en ahorros y beneficios dentro de su canasta básica, al poder redimir puntos por minutos u otros productos de telefonía.
Voceros del grupo Éxito afirmaron que en el primer mes el servicio estuvo disponible en todos los Éxito, Carulla y Surtimax de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; actualmente llegan a 50 municipios del país, es decir allí se puede adquirir la SIM Card.
Los planes con los que compiten son variados. Desde el valor del minuto de $199 pesos a todos los operadores, fijos nacionales, así como los celulares y fijos en Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico; entre los números amarillos inscritos (10 números Móvil Éxito por línea) donde el minuto es a $99 pesos. Un plan de datos de 24 horas o 150 Mb por $2.500 pesos y planes de 30 días o 2Gb por $24.900 pesos.
Uno de los puntos que diferencian a esta compañía móvil es el respaldo de su empresa: Almacenes Éxito. El usuario puede redimir puntos que recibe por la compra en cualquier almacén por minutos.
Los representantes de la operadora móvil dicen que algunas de las maneras que tienen los usuarios para convertir puntos en minutos son por ejemplo, un paquete de 70 minutos entre Móvil Éxito por $5.000 + 250 puntos. El minuto queda en $72 pesos y un paquete de 35 minutos a todos los operadores y fijos nacionales por $5.000 + 250 puntos, con el valor del minuto a $143 pesos.
Recientemente el presidente y director general del grupo Éxito, Carlos Giraldo, afirmó que la intención de esta nueva apuesta comercial está enfocada a “dirigirse a los actuales y futuros clientes y su núcleo familiar, quienes verán los beneficios de incluir en sus compras en este nuevo servicio de telefonía móvil. Para quienes aún no hacen parte de nuestra comunidad, Móvil Éxito es una invitación a unirse y disfrutar de una opción innovadora”.
"Nos enfocamos en el servicio al cliente": Uff!
Uff! Móvil inició sus operaciones a nivel nacional en noviembre de 2010. Según Santiago Aldana, presidente de la compañía, desde el año pasado la empresa ha venido creciendo cerca de un 50 por ciento en ingresos; tiene a la fecha 395 mil clientes activos y espera contar con cerca del 4 ó 5% del mercado total en su madurez. Hoy por hoy llega solo al 0.47% de abonados en el país.
Frente al tipo de estrategias que ha venido utilizando la compañía, en momentos en los que el usuario en general sufre de cierto descontento, Aldana considera importante elevar la calidad en el servicio al usuario. "Es importante mantener un excelente servicio a cada uno de nuestros clientes, por esto contamos con servicio 24 hora 7 días a la semana a través de nuestra línea de atención", agrega.
El representante de la compañía argumenta que a diferencia de muchas operadoras, en Uff! con solo una llamada y sin salir de casa los agentes de servicio solucionan los requerimientos de los clientes, con la posibilidad de darle pronta solución."Nos enfocamos en ofertas fáciles que beneficien al cliente. Por esta razón tenemos un portafolio de paquetes en prepago para que a través de diferentes medios de autogestión como el menú interactivo *222#, nuestro IVR o nuestra página web el cliente acceda a ellas y los habilite ganando beneficios como tarifas y tiempo".
Al ser un operador móvil virtual, cuenta con la señal y cobertura soportada con la red de Tigo.
En sus más de tres años en el mercado el foco sigue estando en las principales ciudades, sin embargo, la cobertura está presente en más de 800 municipios del país con voz y datos. Su negocio se centra, por ejemplo, en paquetes de navegación en prepago para smartphone o tablets con 2.048 MB con precios cercanos a los $25.000 con IVA incluido.
Tienen cuatro referencia de SIM Card: de Voz y SMS por una valor de $15.000. SIM Card Internacional por un valor de $15.000; de datos por un valor de $25.000 y una todo en uno por un valor de $25.000.
El cliente paga por la SIM Card y le sale gratis porque básicamente compra una carga inicial. Por otro lado el cliente puede recargar desde $1.000 en adelante. Cuenta con más de 100.000 puntos de recarga a nivel nacional, recarga en puestos de pago en almacenes de cadena como Olímpica, Carulla, Éxito, Surtimax, La 14 y en la página web www.uffmovil.com en donde el cliente lo puede hacer con su tarjeta débito o crédito.
"Cobramos por segundos y eso le gusta a la gente": Virgin Mobile
Desde hace casi cuatro meses la compañía británica Virgin Mobile inició sus operaciones comerciales en el país. Con una novedosa propuesta de cobro por segundos, que incluye ofertas que van desde $200 pesos el minuto, acompañada de un modelo que prioriza la atención al cliente, la empresa aspira a ganar terreno en un mercado donde ya han madurado los operadores, pero no el servicio.
Felipe Martínez, gerente de mercadeo de la compañía, cree que le han pegado "al perrito" con el target que seleccionaron: los jóvenes que están aburridos con los servicios de telefonía celular que tienen. Debido a los pocos meses que lleva en el país, no cuenta con un dato exacto del número de usuarios pero según las cifras de portabilidad numérica de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, se podría inferir que los usuarios en agosto ya sobrepasaron los 23 mil.
"Nosotros tenemos una oferta amplia. A partir de recargas, comprar saldo a tu cuenta y con ese saldo enviar los recursos; comprar recursos por separado, bolsas de voz, mensajes de texto y los antiplanes que le ayudan a los usuarios a no estar amarrados a ninguna cláusula de permanenecia y ningún contrato", cuenta Martínez, que recalca que los "antiplanes" van desde los $20 mil hasta los $150 mil pesos.
Virgin se encuentra en las cinco ciudades principales pero por ser una operadora móvil, tiene un servicio web que le permite llegar a todas partes. A través del sitio de internet los clientes pueden hacer todos los trámites que en operadoras de celular más grandes, se deberían hacer en una oficina de servicio. Se puede registrar el equipo, hacer la portabilidad numérica y recargar los servicios, desde internet.
El vocero de la compañía cree que el objetivo principal está en poder tener el numero de clientes que se pueda atender. No se habla de millones, sino de un equipo capaz de atender a todos estos usuarios de una manera rápida y sencilla.
Dice que al inicio de las operaciones Virgin tuvo un inconveniente con la entrega de las Sim Card ya que la receptividad fue muy alta y abrieron un pequeño espacio de entrega por lo que hubo exceso de peticiones."Nunca nos vas a ver criticando a los grandes operadores. La estrategia para competirle a las grandes compañías responde a ser transparentes con nuestro clientes. Hemos salido a hablar con nuestros usuarios. Reconocemos las fallas en el momento en el que las tengamos. Nuestros clientes lo agradecen."
El precio de la SIM Card va desde los $10.000 pesos (consumibles). Los "antiplanes" llegan a valer $55.000 pesos y el cobro por segundos ha sido la estrategia bandera de la operadora virtual. "Mientras un usuario gasta un promedio de $60.000 pesos mensuales en un plan, con nosotros se está ahorrando el 50%. La gente piensa que lo del cobro por segundos es una promoción que se va a acabar, pero el tema hace parte del ADN de nuestra marca".
El minuto es de $200 pesos en tarifa plena ($3.3 pesos por segundos) y Virgin Mobile trabaja sobre la red de Movistar.
Móvil Éxito, su SIM Card y los puntos.
Según la Comisión de Regulación de Comunicaciones, a comienzos de agosto el grupo Éxito, solo tres meses después de empezar, había recibido cerca de 892 clientes por la portabilidad numérica. La cifra exacta no se tiene todavía pero la dueña de los almacenes de grandes superficies del país está enfocando el servicio de telefonía móvil virtual en sus clientes quienes tienen ventajas de incluir en sus compras productos de telefonía de la marca y convertirlos en ahorros y beneficios dentro de su canasta básica, al poder redimir puntos por minutos u otros productos de telefonía.
Voceros del grupo Éxito afirmaron que en el primer mes el servicio estuvo disponible en todos los Éxito, Carulla y Surtimax de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; actualmente llegan a 50 municipios del país, es decir allí se puede adquirir la SIM Card.
Los planes con los que compiten son variados. Desde el valor del minuto de $199 pesos a todos los operadores, fijos nacionales, así como los celulares y fijos en Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico; entre los números amarillos inscritos (10 números Móvil Éxito por línea) donde el minuto es a $99 pesos. Un plan de datos de 24 horas o 150 Mb por $2.500 pesos y planes de 30 días o 2Gb por $24.900 pesos.
Uno de los puntos que diferencian a esta compañía móvil es el respaldo de su empresa: Almacenes Éxito. El usuario puede redimir puntos que recibe por la compra en cualquier almacén por minutos.
Los representantes de la operadora móvil dicen que algunas de las maneras que tienen los usuarios para convertir puntos en minutos son por ejemplo, un paquete de 70 minutos entre Móvil Éxito por $5.000 + 250 puntos. El minuto queda en $72 pesos y un paquete de 35 minutos a todos los operadores y fijos nacionales por $5.000 + 250 puntos, con el valor del minuto a $143 pesos.
Recientemente el presidente y director general del grupo Éxito, Carlos Giraldo, afirmó que la intención de esta nueva apuesta comercial está enfocada a “dirigirse a los actuales y futuros clientes y su núcleo familiar, quienes verán los beneficios de incluir en sus compras en este nuevo servicio de telefonía móvil. Para quienes aún no hacen parte de nuestra comunidad, Móvil Éxito es una invitación a unirse y disfrutar de una opción innovadora”.
