Marketing

Cómo se ha transformado de manera definitiva la experiencia de los clientes y el Marketing en el 2020

Publicado por: ingrid.matamoros el Mar, 29/09/2020 - 17:11
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Kienyke.com habló con Wilson Raj, el director director global del área de Customer Intelligence de SAS explicó el reto de las marcas en la reactivación.
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Credito: SAS

Debido a la pandemia por en Covid-19 varias empresas han tenido que asumir diferentes retos entre esos lograr un vínculo con los compradores, lo cual ha llevado a que los consumidores obtengan los productos a través de las diferentes plataformas.

El internet se ha vuelto en uno de los mejores aliados cuando de comprar se trata y el gran reto para las diferentes marcas es rediseñar la experiencia de los clientes en la reactivación, puesto que las personas seguirán la tendencia de comprar por internet sin tener que visitar las tiendas físicas.

En conversación con Kienyke.com, Wilson Raj director global del área de Customer Intelligence de SAS, explicó como se ha transformado la experiencia y el marketing en el 2020.

Wilson Raj lleva trabajando en  SAS desde hace nueve años y en los mismos años ha estado en el puesto de marketing global para la inteligencia del cliente.

Tiene 20 años de experiencia y afirmó que siempre ha sido un constante proceso de aprendizaje: “Siempre he sido un estudiante de marketing. Comencé con marketing de producto programación de marketing, luego desde ámbito de la publicidad y relaciones públicas donde realicé muchas estrategias digitales en el mundo digital. Mi experiencia está basada en todas esas vivencias que juntándolas siempre se aprenden cosas nuevas, incluso en este momento estoy aprendiendo”.

El director global resaltó que el IABDAY Colombia fue un evento importante debido al estado de transición que están viviendo las personas por el Covid-19, por lo cual, también ha cambiado la forma en que los especialistas del marketing están haciendo publicidad.

“Este IABDAY tuvo como significado la confianza para entender cómo las marcas pueden responder de una manera poderosa a este nuevo contexto, pero no solo como responder, sino ver cómo construimos y somos resistentes al futuro, ya sea que haya una nueva pandemia o un nuevo tiempo de prosperidad, no importa que, las marcas tienen que estar listas y esto fue lo que se vio en el IABDAY”, explicó.

Wilson Raj expresó que es un apasionado del marketing y que para él no es solo una disciplina o un trabajo, es un oficio donde puede usar datos inspirados e impulsados por la creatividad.

“Todos los días, aunque los problemas parecen ser los mismos en el marketing se convierten más y más complejos, por esto me apasiona aprender más y aplicar estos nuevos conocimientos para hacer un buen marketing y conectarlo con los consumidores”, expresó el director global.

Además, detalló que hoy en día para construir nuevas relaciones con los clientes que desemboquen en ganancias o crecimientos para las marcas, es necesario ir más allá para construir “nuevas relaciones que resulten en rentabilidad y lealtad”.

Por lo que el experto explicó que para llegar a lograr esto se debe tener en cuenta dos cosas, la primera es con cada interacción con la marca porque el mercado es como se trate de ver y cautivar la atención del cliente potencial, para predecir lo que el cliente va hacer.

La otra manera es sorprender al cliente cuando menos se lo esperara, logrando darles  atención y salvando su atención, así se puede comprometer para ser más proficiente y productivo.

“Pienso que en el futuro cercano las marcas están llamadas a ser más comprensivas y empáticas, eso significa no vender directamente a ellas durante este periodo, pero ayudarlas a superar miedos, o ayudar a usar los servicios bien, construir el valor del acceso para proveer guías, proveer tranquilidad; esos son los puntos clave. Ahora, la venta viene después, primero queremos abordar preocupaciones y solucionar las preocupaciones inmediatas, después de construir una relación y tener unas buenas bases de una relación más poderosa”, comentó Raj.

¿Cómo ha transformado la pandemia Covid-19 la experiencia del cliente y relación con las marcas?

El director afirmó que la pandemia del Covid-19 ha cambiado fundamentalmente como las marcas responden por dos factores: “El primer escenario es que las marcas gústenles o no se convirtieron en protectoras de la salud, o compañías seguras, lo primero que tienes que hacer es asegurar seguridad, especialmente en los procesos de entrega de domicilios, por ejemplo, o limpiar de manera adecuada los lugares que están abiertos al público”, explicó.

Añadió: “En el segundo escenario, he notado que las marcas lentamente empezaron a dejar de vender y comprar marketing, y pasaron a presentar un producto de uso, ¿Cómo uso este producto? Un ejemplo es IKEA, una de las compañías más innovadoras de muebles y enseres para el hogar, donde hicieron una alianza con una compañía de diseño para crear una experiencia de inmersión con el fin de ayudar a sus clientes con la vista de cómo se verían sus hogares en el futuro, entonces usas tu cámara a través de su aplicación, apuntas a una pared y te mostrará todos los estantes que pueden estar en ese espacio, mostrando así sus diferentes formas y tamaños, y así podrás escoger el que más te guste. Incluso antes de comprar el producto ellos lo usan, y de manera automática empiezan a construir confianza y a ser más transparentes en la relación con el cliente”.

Wilson Raj explicó que el futuro del marketing está marcado por unas áreas claves, tras hacer una investigación llamada “Experiencias 2030”, que busca analizar la experiencia del consumidor y cómo serán en los próximos años.

¿Lo digital podría abarcar completamente los campos del marketing?

“Si, definitivamente creo que los temas digitales pueden conectar los campos del marketing y la publicidad. Cuando pensamos en la experiencia, es sobre contar la historia de una marca a través diferentes pantallas, algunas de esas pantallas son de consumo masivo como la televisión, o pantallas tipo en demanda, o pueden ser pequeñas como computadores o teléfonos móviles, y es justo ahí donde el marketing y la publicidad se conectan, diciendo una historia de marca a través de diferentes pantallas, ahí el marketing se conecta con la publicidad y viceversa en términos de la línea narrativa de la marca”, comentó.

Según Raj el marketing digital tiene un efecto poderoso en el proceso de compra incluso en esta época, donde todas las marcas están acelerando los procesos de interacción digital.

Por lo cual, las marcas que ofrezcan experiencias personalizadas y digitalizadas según expertos serán las que más rápido se recuperen.

Vea la entrevista completa aquí: