En medio de la lluvia de críticas que han recibido varias aerolíneas en los últimos meses por cuenta de algunas fallas en su servicio, entre estas Avianca, en el Congreso avanza un proyecto que impondría nuevas sanciones para estas empresas en caso de afectar a sus clientes con atrasos en vuelos y otras situaciones incómodas que se han vuelto frecuentes.
Se trata de una iniciativa de varios representantes a la Cámara, “por la cual se dictan normas tendientes al fortalecimiento de la protección de los usuarios del servicio de transporte aéreo público y se dictan otras disposiciones”. Texto en el que se contemplan algunos cambios que tendrían que implementar las aerolíneas en caso de incumplir sus compromisos con los pasajeros.
Lo anterior, en aras de garantizar los derechos de los usuarios y “propender por un servicio con estándares altos de calidad”, estimando que todo usuario tendrá acceso a las nuevas compensaciones como un refuerzo de las instancias de protección al consumidor u otras de vigilancia y control a las que estén sujetas las aerolíneas.
Para ello el proyecto propone: compensaciones al usuario por demoras excesivas con sus vuelos, protocolo en caso de no poder abordar el vuelo por sobreventa, compensación directa por errores de terceros, compensaciones por retraso, pérdida, robo, destrucción o avería en el equipaje, protección contra la publicidad engañosa y otros beneficios.
Por ejemplo, frente al tema de las demoras el proyecto de ley contempla que al usuario se le devolverá el 10% del valor del tiquete cuando la demora sea igual a dos horas e inferior a tres, del 25% por una demora entre tres y cinco horas, del 50% por demoras entre cinco y siete horas, del 75% por demoras entre siete y 10 horas, así como del 100% cuando se presenta una demora superior a 10 horas.
Dicha devolución, proponen los representantes, se hará con la figura de un bono redimible por el pasajero en un plazo máximo de nueve meses. Medida de la cual están exentas las aerolíneas con frecuencia de dos vuelos diarios o menos.
Para el caso de cancelación de vuelos, estarían exentas las aerolíneas que hubiesen avisado dos semanas antes. En caso de causas de fuerza mayor, no imputables a la aerolínea, el usuario podrá escoger entre reprogramación o reintegro del valor del pasaje. Algunas de estas medidas ya están contempladas en otras normativas.
Por otro lado, en el caso del equipaje, se reitera la responsabilidad total de las aerolíneas con la entrega a tiempo y en buen estado del equipaje, obligándolas a informar en tiempo real a través de una página web del estado de maletas, mascotas y demás. Igualmente, deberá haber compensación en caso de demoras con el equipaje, entre el 10% y el 30% del valor del tiquete, dependiendo de cuánto tiempo se demore.
Otro tema clave es el de los animales de apoyo, que en caso de ser aprobada la ley viajarán gratuitamente, según lo expuesto en el artículo 15 del texto normativo: “Los animales de asistencia, que corresponden a los animales guía, de servicio, animales de señal, animales de bio detección o alerta médica y de apoyo psicosocial viajarán de forma gratuita”.
Así mismo, se contempla la gratuidad del primer cambio de información en el tiquete (en caso de error), el transporte de elementos deportivos por parte de atletas que vayan a representar a Colombia en certámenes nacionales e internacionales, así como el transporte de dispositivos de asistencia para personas discapacitadas.
Finalmente, el proyecto contempla todo un componente de quejas, recursos y peticiones, que instaría a las autoridades aéreas a crear puntos de atención especializados en derechos de los usuarios, seguimiento a las tarifas de los tiquetes, así como la creación de una ventanilla única de la Superintendencia de Puertos y Transporte para la recepción de los comentarios de los usuarios.
¿Se requiere un tatequieto para las aerolíneas?
Entre las razones que señalan los representantes para la presentación de este proyecto, están las reiteradas quejas de los usuarios del transporte aéreo en Colombia. Un problema que, de acuerdo con información de la Aeronáutica Civil, ha aumentado con los años (de acuerdo con las cifras presentadas en este proyecto, que viene haciendo fuerza desde 2021).
Por ejemplo, en 2018, los colombianos presentaron más de 1.100 quejas por falta de información al usuario, 135 por sobreventa de cupos, más de 1.400 por temas de desembolso , 568 por mal manejo del equipaje, 986 por demoras en los vuelos, 901 por cancelación de vuelos, 47 por corrección de nombre en los tiquetes, entre otros problemas.
En la actualidad, lo cierto es que esa situación sigue siendo frecuente y afecta tanto al ciudadano de a pie como a personalidades y políticos, que a través de redes vienen denunciando todo tipo de arbitrariedades de las aerolíneas. Así se evidenció este viernes con la molestia del ministro de Justicia, Néstor Osuna, por una demora excesiva de Avianca.
Sin embargo, está lejos de ser la única queja, sobre todo con Avianca, que ha visto inundadas las redes sociales varias veces con críticas sobre su servicio o incluso en algunos casos con acusaciones peores, como cuando una mujer denunció que unas funcionarias de la compañía se habían tomado fotos con su celular tras perder su equipaje. Entre los señalamientos más frecuentes están temas de sobreventa, abusos en las tarifas de equipajes extra, cancelaciones arbitrarias e incomodidad en sus aviones.
