Customer Index Value (CVI) entregó el último informe de la satisfacción y cercanía emocional de los clientes de los bancos para el 2019.
Por primera vez en Colombia, el análisis de satisfacción evaluó dos nuevos segmentos, la banca retail y la banca de microcrédito. La muestra de este estudio se realizó a un total 3.315 personas (2765 de la banca tradicional, 275 de la banca retail y 275 de la banca microcrédito) en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
El índice Acsi (American Customer Index)por ciudad del sector bancario en 2019, determinó que Bogotá es la ciudad con el nivel de insatisfacción más alto del país.
De acuerdo con Juan Pablo Granada, presidente de Customer Index Value, Bogotá nuevamente tiene el índice de satisfacción más bajo del mercado por distintas razones. “Primero, el costo de vida es mucho más alto que en otra ciudad. Segundo el tema de desplazamientos y los canales virtuales cuando no funcionan también se vuelven un problema. Tercero, la densidad poblacional hace que nos canales vivan más congestionados y así la experiencia con el consumidor bogotano es mucho más compleja.
Adicionalmente afirma que la capital del país tiene el nivel de quejas más alto del mercado y donde califican peor el manejo que le dan a sus quejas.
“Comparado con Barranquilla el nivel de satisfacción son 9.5 % mientras que Bogotá tiene el 17 %”
Por otro lado, el análisis demostró que esta ciudad tiene la menor lealtad con los bancos. “Los clientes están dispuestos a pasarse a otros bancos por temas de compras de cartera y otros mecanismos para poder mejorar los productos financieros que consumen”.
De acuerdo a este resultado, el experto aseguró que entre más se desarrollen de manera eficiente los canales electrónicos la autogestión se mejorará este nivel”.
Más acerca del estudio
El estudio determinó que los consumidores de la banca tradicional del país calificaron con 73 sobre 100 de acuerdo con el índice Acsi. Granada afirmó que “esta baja calificación de la banca tradicional en Colombia refleja la alta relación que tiene el comportamiento de este sector con la economía del país PIB, la TRM, el IPC y las tasas de interés”.
Con respecto al segmento de microcrédito se evidenció que este tiene mejores calificaciones que la banca tradicional, y a su vez los bancos que pertenecen a grandes superficies tiene el promedio más bajo.
La puntuación se relaciona con los niveles de quejas y reclamos, y el estudio determinó estos porcentajes:
- Banca retail 20 %.
- Banca tradicional 12 %.
- Banca microcrédito 5 %.
Se identificaron tres aspectos que produjeron la caída del índice de satisfacción de los clientes.
- Le puede interesar: Colombia exportará esmeraldas a través de plataforma tecnológica
- Portales web y aplicaciones móviles. Más del 50 % de los usuarios operan por medio de internet y aplicaciones móviles, sin embargo no tiene el apoyo que esperan por ningún canal.
- Valor percibido. La búsqueda de los clientes en diferentes bancos para renegociar sus deudas mejorando sus costos financiero provoca la dimisión de la lealtad y la recomendación de los bancos. Por esta razón, el nivel de esfuerzo por relacionarse con el banco llegó su nivel más bajo en los últimos 6 años.
- 2015 - 75
- 2016 - 77
- 2017 - 77
- 2018 - 83
- 2019 - 67
- Quejas y reclamos. Debido a la disminución del apoyo y la pérdida del valor percibido se incrementa el número de quejas y reclamos. De esta manera, la calificación disminuyó notablemente.
