Bancolombia reconoció públicamente las fallas que afectaron sus servicios digitales y presenciales, ofreció disculpas a sus clientes y anunció compensaciones automáticas para quienes resultaron impactados por la contingencia tecnológica.
En una carta dirigida a los usuarios, su presidente, Juan Carlos Mora, afirmó que la entidad “falló a una promesa esencial”, al no garantizar la disponibilidad del dinero cuando los clientes lo necesitaron. “Cuando se administra confianza, fallar no es una opción”, señaló.
¿Qué pasó?
Según explicó la entidad, el incidente se originó durante un procedimiento programado de evolución tecnológica, como parte de uno de los procesos de modernización más profundos en la historia del banco. El objetivo era fortalecer sus sistemas para soportar más de 80 millones de transacciones diarias.
Sin embargo, el proveedor tecnológico cometió un error en la actualización de una máquina crítica. Aunque el banco decidió revertir el mantenimiento al detectar inconsistencias, la complejidad técnica hizo que el restablecimiento total de los servicios tardara más de lo previsto.
Bancolombia fue enfático en aclarar que no se trató de un ciberataque y que el dinero y la información de los clientes “siempre estuvieron y están seguros”.
Apagado preventivo y supervisión
Durante la contingencia, la entidad priorizó servicios esenciales como retiros en cajeros, pagos con tarjeta débito y crédito, y transferencias entre cuentas del mismo banco. También informó que la Superintendencia Financiera de Colombia estuvo en conocimiento del procedimiento realizado.
El banco indicó que, como parte del proceso de estabilización, fue necesario apagar temporalmente los sistemas para que el proveedor finalizara el alistamiento técnico.
Servicios restablecidos y compensaciones
Posteriormente, Bancolombia confirmó que todos sus servicios para personas y empresas ya se encuentran disponibles, incluyendo la App Mi Bancolombia, la Sucursal Virtual Personas, la Sucursal Virtual Empresas, la Sucursal Virtual Negocios, la App Negocios, Host to Host y Sebra. Asimismo, los clientes pueden seguir utilizando cajeros automáticos, corresponsales bancarios y sucursales en jornada continua.
La entidad advirtió que el detalle de algunas transacciones realizadas en oficinas podría tardar en reflejarse correctamente mientras se ajustan los sistemas.
En cuanto a las afectaciones económicas, el banco anunció que realizará compensaciones automáticas a quienes correspondan, las cuales se verán reflejadas como abonos en las cuentas en los próximos días. Además, aseguró que revisará caso por caso cualquier inquietud relacionada con movimientos o transacciones.
Inversión y compromiso
En su mensaje, Mora destacó que en 2025 el banco invirtió 786 mil millones de pesos en tecnología y evolución digital, y que en 2026 destinará cerca de un billón de pesos adicionales para fortalecer la continuidad operativa y mitigar riesgos.
“Esta crisis nos deja un aprendizaje profundo: la tecnología es poderosa, pero la confianza lo es más”, concluyó el directivo, al reiterar el compromiso de informar en tiempo real y ajustar protocolos para evitar que una situación similar vuelva a ocurrir.
