Quizá por cierta vergüenza que de unos años para acá ha venido causando la publicación de las manifestaciones abusivas para evitar controles de las autoridades, esas que tienen la frase ya famosa “usted no sabe quién soy yo”, o por el temor que despierta un país violento (con enfermedades mentales que no permiten comprender la grandeza de los acuerdos) muchos consideran que reclamar es exponerse, muchos prefieren quedarse callados para evitar inconvenientes, muchos no quieren la notoriedad de la inconformidad.
Andrés López, en su ‘Pelota de letras’ lo subraya con la frase “deje así” e ilustra con varias situaciones el conformismo, como polo opuesto de la actitud pendenciera.
No hay periodista que no haya recibido una llamada en la cual le narran una situación por demás extraña, irregular o abusiva, pero de la cual no puede tener testimonio, menos si es para televisión, porque quienes la sufren no quieren aparecer afrontando el cuestionamiento que tienen, aunque les afecte.
No hay periodista joven que no haya pretendido que en su historia aparezca un personaje de espaldas a la cámara hablando de un tema que en realidad no tiene como condición guardar su identidad por un motivo serio y no hay televidente que cuando vea un testimonio de esos cuestione en el fondo si la historia es cierta por qué se esconde “la víctima”.
En un restaurante de una destacada zona del centro bogotano vi por estos días de fin de año cómo un grupo de comensales que decidieron dividir la cuenta terminaron pagando la propina completa no entre todos sino una cada uno.
Sin inconveniente, el restaurante dividió la cuenta y a cada uno, mientras juiciosamente hacía fila frente a la caja para pagar su parte, le dijo que la propina era voluntaria y le dio el valor total, es decir cobraron una docena de propinas para la misma cuenta. Uno de los clientes escuchó y expresó su inconformidad. Y sin asomo de pena, la respuesta al reclamo fue que no se preocupara porque si no tenía plata, en el restaurante entendían.
Hay sitios con ambiente romántico para comenzar con una comida y una bebida la que puede ser una excepcional velada, que incluyen en sus facturas unos precios desorbitantes porque identifican el propósito conquistador de su cliente y suponen que no va a aparecer bravo delante de la mujer que quiere agasajar.
Más porque, ahora, si a alguien en cualquier establecimiento se le ocurre reclamar, recibe un calificativo demoledor de parte de los presentes, incluidas las otras víctimas del abuso: “grosero”. Y lo dicen sin reparo, tanto que un día oí a una “encargada de servicio” diciendo: “a mí me respeta como mujer”. También me quedó sonando otra respuesta que nada menos que en una diligencia judicial escuché: “no hay ley que cuestione la grosería”.
Por eso, disimular un abuso con una supuesta comprensión o pretender equiparar la situación que causa el reclamo, pero más aún no tener la voluntad de escuchar la insatisfacción del cliente es la actitud que los comerciantes debieran evitar, porque ganan en el corto plazo, pero pierden a la larga: pierden ese cliente.
Sin justificar un reclamo airado, es claro que las normas que protegen al consumidor sí terminan en sanciones si un establecimiento no las observa. Y así pretendan ponerlo como socialmente cuestionable, quien se queja merece atención.
Recuerdo la anécdota de un anterior superintendente de Industria y Comercio que en paseo dominical con su hijo entró a un restaurante de comida rápida atraído por el paquete de juguetes que en la puerta decían que entregaban con el menú infantil y cuando lo recibió se dio cuenta de que solo le daban uno de varios muñecos que estaban en la atractiva vitrina de la puerta y en la publicidad. Como es obvio, el funcionario dijo que debían responderle por lo que estaban anunciando a la entrada y sin miramiento el dependiente salió, abrió la vitrina y retiró los otros juguetes.
Este funcionario no me dijo si esgrimió la frase “usted no sabe quién soy yo” y no sé qué tan rápida fuera la investigación en ese caso, pero tengo presente que las líneas que destinan para quejarse o informar irregularidades pocas veces son efectivas porque también pocas veces son usadas.
¿Alguien ha marcado el #767 para informar arbitrariedades de conductores? ¿Alguien tiene el resultado de una denuncia oficial ante la entidad de Movilidad por abusos de los taxistas? ¿Alguien ha instaurado una queja por el tiempo que algunas tiendas divididas por departamentos se quedan con el dinero de quien compra un mueble, pero no lo entrega antes de tres o cuatro días? ¿Alguien ha reportado los colegios que piden útiles que no sirven para el proceso de aprendizaje de los estudiantes? ¿Alguien verifica, al menos, cuánto le cobra el banco por poder manejar su propio dinero? ¿Alguien ha visto que algunas notarías cobran por autenticar no solo la firma sino el contenido de un documento, cuando en la mayoría de los casos el usuario solo va por la firma? ¿Alguien ha reclamado porque la película que fue a ver no empieza a la hora que le dicen porque antes hay más de 30 minutos de cortos de otras producciones?
Pues porque no nos quejamos sino que “dejamos así”, los abusos crecen. Por evitarnos problemas no ponemos denuncias, ni ante hechos de inseguridad graves, y de eso se aprovechan los delincuentes, los que protagonizan raponazos con armas cortopunzantes y esos otros que conducen vehículos o negocios que hacen más lucrativos a costa de nuestro silencio.
