A estas alturas del partido, como decimos en Colombia, no hay duda acerca del lugar estratégico que Amazon tiene en el mercado minorista en el mundo. Dicha posición ha sido clave para incursionar en el mercado latinoamericano de formas en las que ninguna otra organización de retail se atrevió a hacerlo.
Durante años, Amazon fue para los colombianos una promesa lejana. Una especie de gran supermercado digital global que veíamos en YouTube, en películas, o en series de otros países. Sabíamos que existía, que empezó siendo una librería, que allá “sí llegaba todo”, que allá Prime no era solo un servicio de entregas rápidas, sino un sello distintivo de la organización. En Colombia, sin embargo, hace algunos años Amazon palidecía frente a otros actores que tenían un posicionamiento afianzado y gozaban de más confianza entre los consumidores que regularmente hacían compras por internet.
Para una organización como Amazon, Colombia representaba todo un desafío operacional debido al perfil de las audiencias a las que pretendía llegar. Uno de los primeros retos que Amazon tuvo que resolver, estaba relacionado con la forma de pago dentro de la plataforma pues solo se permitían tarjetas de crédito. No existían pagos contra entrega, no existían pagos en efectivo ni transferencias, lo que reducía las posibilidades de compra solo a los que tenían una tarjeta de crédito para compras internacionales. Pero como toda organización que alcanza mercados globales, Amazon resolvió de manera muy estratégica los problemas que por muy corto tiempo tuvo en nuestro país y hoy cualquier persona, sin tarjeta de crédito, puede comprar millones de productos y recibirlos en la puerta de su casa. Lo mejor de todo en 3 o 4 días.
Lo anterior ha sido posible debido a una serie de pasos que llevó a Amazon a conquistar el mercado colombiano y convertirse en una fuerte opción para realizar compras por internet con mucha diferencia de los competidores que por años estuvieron en los primeros lugares de preferencias de muchos colombianos. Uno de esos pasos fue aliarse con Western Union y permitir que, mediante un código de pago, cualquier persona pudiera pagar en efectivo el valor del producto en cualquiera de sus puntos y posteriormente recibirlo en Colombia. Sin embargo, había algo más que solucionar, por un lado, el poder hacer transacciones vía PSE y por otro, tener Prime en Colombia.
Desde hace varias semanas, Amazon ha dado ese giro de tuerca en el mercado colombiano porque ha eliminado el monto mínimo de 35 dólares para envíos y ahora es posible pagar con PSE y tarjetas débito. De manera que, si algo vale 4 dólares, ya no hay que pagar por el envío a Colombia. Lo anterior es posible porque el servicio de envíos rápidos llamado Prime ya opera en nuestro país y está disponible para todos aquellos que tengan suscripción a Prime video, el servicio de streaming del gigante minorista.
Amazon no solo vende productos, apela a la confianza, a la experiencia y a la sencillez para expandirse aún más hacia océanos rojos, pero con elementos disruptivos que cambian las reglas de juego en el sector. Estos tres elementos, a veces, han sido tenidos en menos, por algunos negocios de comercio electrónico colombiano y han maltratado a muchos consumidores. Es ahí donde radica el éxito operacional y comercial que Amazon ha tenido en Colombia. Lo curioso es que Amazon no está haciendo magia. Está haciendo lo básico. Lo que debería ser el estándar.
Por supuesto, no todo es perfecto. Hay restricciones en algunos productos, ciertos proveedores aún no despachan desde Estados Unidos a Colombia, y hay zonas del país donde la promesa de entrega rápida aún no llega. Pero el movimiento es claro: Amazon quiere quedarse. No como visitante, sino como protagonista.
Y eso debería preocupar a muchos. Porque una vez un usuario se acostumbra a que el pedido llegue puntual, a que el reembolso sea automático, a que el servicio al cliente funcione, es muy difícil volver atrás. Es como pasar de un reloj digital barato o caro a uno suizo: ya sabes que existe algo mejor. Y lo vas a exigir.
Amazon ha entendido algo esencial: en América Latina, y en especial en Colombia, el futuro del comercio no lo gana quien tenga más productos, sino quien genere más confianza. Y en eso, hoy por hoy, muy pocos están jugando al mismo nivel.
