Los clientes son la clave del éxito de toda empresa. Así que, cuidarlos bien, es el objetivo y para eso hay que conocerlos, qué les preocupa o qué necesitan, y al contar con esta información, se podrán tomar decisiones acertadas y los esfuerzos se centrarán en satisfacer sus necesidades.
La toma de decisiones de un cliente a la hora de realizar una compra, pasa por diferentes fases, es decir pasa a través de el “embudo de conversión” o “funnel”, como lo definen las áreas comerciales. Y dentro de estas, hay una fase que es racional, en la que el cliente busca crear lazos a largo plazo con la marca y para crear este vínculo o conexión con los clientes se debe entender y conocer muy bien quiénes son, sus gustos, sus debilidades y fortalezas, su entorno económico y social, así como su propósito con el producto o servicio que adquiere.
En este caso especifico, de compra, al inicio del proceso se acercan gran cantidad clientes a la tienda virtual o física, solo que parte de estos se pierden a lo largo del proceso, es aquí donde a través del “embudo de conversión”, se puede entender cuales son esos clientes que no añaden el producto al carrito de compras o se van antes de realizar el pago, y cuales fueron sus razones de abandono.
Por lo tanto, es fundamental analizar estas razones de abandono y detectar esos obstáculos que lo detuvieron a continuar con la compra, por lo que, aquí juegan un papel fundamental las tecnologías emergentes, como el Big Data para almacenar, estructurar y caracterizar, con el fin de obtener información de gran valor, para tomar medidas y optimizar el proceso de venta, acercándose más al cliente y atrayéndolo para que adquiera los productos o servicios ofrecidos por la empresa
Desde hace algún tiempo, se habla del cliente como centro de las decisiones estratégicas, por eso, se creo la metodología JTBD, de gran utilidad para entender qué quieren y qué necesitan los clientes actuales y potenciales.
Las siglas JTBD responden a “Jobs to be done” (el trabajo que deben hacerse, por su traducción al inglés) que el profesor de Harvard y autor del libro “El dilema del innovador: cuando las nuevas tecnologías hacen caer a una empresa”, Clayton Christensen acogió para definir una metodología que revolucionó la forma en que las empresas entendían las necesidades de sus clientes y como los directivos, deben evitar enfocarse en el producto o servicio, que pudieran ser sustituidos por una innovación disruptiva en el corto plazo, tal y como lo hicieron Amazon, Netflix, Uber entre otros.
Para innovar exitosamente, es imperativo conocer integralmente al cliente, sus problemas, su visión, su motivación, su entorno y necesidades diarias y de este modo, se podrá anticipar a ofrecerle aquello que les facilite y mejore su calidad la vida.
Una vez conocida la necesidad de un cliente, se debe evaluar si el valor agregado, que ofrece el producto o servicio, es el que el cliente desea. Usualmente, en esta fase se analiza cómo, porque y para que el cliente utiliza el producto y si este cubre sus necesidades. Además, en este momento podrían aparecer, algunas barreras que limitan el uso o disfrute del producto.
Y es aquí cuando la metodología JTBD toma sentido, al apoyar a las empresas a encontrar soluciones alternativas e innovadoras para mejorar los productos y/o servicios, que ya existen, aunque no estén cumpliendo con los requerimientos que los clientes demandan. Lo importante no es focalizarse en el producto o servicio, sino en las necesidades reales de los clientes.
Gracias a las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), se ha logrado que puedan replicar algunas funciones propias de las personas. Las soluciones tecnológicas, ya no sólo responden a órdenes, también son capaces de aprender, entender, analizar, tomar decisiones y comunicarse, con el objetivo de simplificar la vida, tanto de empresas como de clientes, al automatizar procesos, lograr eficiencia operativa, previniendo ciberataques, realizar predicciones de venta, generando información real y actualizada para conocer a los clientes y entender el mercado, permitiendo a la empresas adaptarse a los requerimientos de manera ágil.
La inteligencia artificial permite crear campañas de marketing adaptadas a cada uno de los públicos por medio de diferentes canales. Inclusive a través de Chatbots (programas informáticos basados en inteligencia artificial, que simulan conversaciones mediante respuestas automáticas), ofreciendo ofrecer soluciones rápidas y adaptadas a las necesidades, mejorando la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial es una tecnología que permite conocer mejor al cliente, personalizar sus sugerencias, reaccionar rápidamente ante los cambios que se produzcan en el mercado, incrementar las probabilidades de venta, crear comunidad, innovar, entre otros y así, atraer y filtrar más clientes de calidad sin grandes inversiones; utilizando la analítica predictiva para predecir el comportamiento del cliente, yendo un paso delante que este.
A pesar de ser un gran recurso, detrás de la inteligencia artificial siempre esta la inteligencia humana, quien se ocupa de desarrollarla, mejorarla y revisarla. Y es aquí donde la Neurociencia, que estudia como funciona el cerebro y sistema nervioso y cuando, esta se aplica al marketing (Neuromarketing) sirve para entender cómo deciden las personas a la hora de consumir, sus motivaciones, emociones y los factores que hacen que se inclinen por un producto u otro.
La Neurociencia ha demostrado que el cerebro humano reacciona de forma más ostensible ante una pérdida que ante una ganancia siendo esto importante para una empresa, al comprender por qué un cliente termina decepcionado, lo que se hace necesario, enmendarlo de manera inmediata.
Como dijo la poeta norteamericana Maya Angelou, las personas olvidarán qué dijiste, olvidarán qué hiciste pero no olvidarán cómo les hiciste sentir. Aquí es donde esta la clave del éxito de las técnicas de Neuromarketing, ya que la decisión final de compra por parte de un cliente, estará determinada por las emociones que el vendedor, el lugar, los olores, la atención y toda la experiencia previa, hayan sido capaces de generar en el cliente.
Para que esas emociones sean significativas y provoquen la compra final, existen técnicas como el Rapport (situación cuando dos o más personas sienten que están en sintonía y se relacionan bien, es decir “hay química”), que consiste en apelar a las “neuronas espejo” del cliente, sincronizando el lenguaje del vendedor con el del cliente.
Las empresas deben estar en la capacidad de comunicar, y despertar emociones que crean relaciones a largo plazo con sus clientes. Por eso una innovadora estrategia de negocio, que combine las emociones de los clientes y la transformación digital, con soluciones que optimicen los servicios que prestan, como las herramientas colaborativas, realidad virtual, computación en la nube y automatización de procesos, será clave para el crecimiento, sostenibilidad, adaptabilidad, cobertura y rentabilidad de la empresa y del cliente, generando ventajas fundamentales para las empresas, al conocer integralmente a sus clientes y así ofrecer productos que mejoren la calidad de vida.
La satisfacción de los clientes es el beneficio más grande para cualquier empresa, por esto conocerlos, permite ofrecer una mejor experiencia, con servicios ágiles, seguros y de calidad, ayudando a las empresas para atraer, convertir y fidelizar clientes de manera eficiente.
