Una nueva denuncia se tomó las redes sociales, esta vez con una mujer que reveló la pesadilla que vive tras intentar comprar un electrodoméstico en línea con una reconocida marca de supermercados en Colombia. Lo que en un principio comenzó con felicidad por tener una nueva forma de almacenar sus alimentos, terminó en una auténtica tortura para poder regresar o cambiar el artículo defectuoso.
La denuncia fue realizada por una mujer identificada como Adriana Silva, quien relata cómo fue la compra de una nueva nevera al mudarse a una nueva casa con sus hijos. Un momento emocionante en el que ellos terminaron involucrándose, abriéndole espacio al electrodoméstico en casa e incluso ayudando a los domiciliarios que se lo llevaron hasta su casa.
La compra, asegura, fue realizada por la plataforma de Éxito Online. Al momento de llegar, curiosamente, cargaron a la mujer con más responsabilidades de las que debería tener un cliente a la que le prometen dejar entregado y funcional un artículo como este: “Les pedí que las quitaran. Trataron pero no se pudo. Tocaba con herramientas especiales y ‘esa no era su obligación’. Firmé el recibido con la anotación”.
El problema fue que aquel detalle de las tablas resultó mucho más nocivo de lo que se pensaba, ya que con eso ahí la nevera solo podía abrirse por el congelador. Sin embargo, eso está lejos de ser lo peor, ya que denuncia que el producto tenía golpes que fueron tapados de forma evidente con pintura. Lo que le hizo pensar que no era nueva.
“Se fueron. Intenté abrirla pero las tablas no dejan. Solo abrió el congelador. Vi que tenía un golpe tapado con pintura. Entré en pánico. Dos niños en casa, la comida por fuera y una nevera que no se abre y que además al parecer no viene nueva”, denunció Silva.
Luego de eso vino la tortura: en Éxito le aseguraron que podrían tardar entre 15 y 30 días para responderle por el dinero invertido en la nevera, al igual que por su petición de cambio.
Todavía más curioso, la mujer contó que desde la compañía le aseguraron que el producto debía estar “empacado” si quería la garantía. Luego, se dio cuenta de que esa petición no era tan simple, sino que en realidad significaba que debía estar ‘bien empacada’.
Pasaron varios días de espera en casa y de quedar plantada por el camión de la compañía que recogería la nevera defectuosa, así como de varias llamadas poco exitosas al servicio al cliente de Éxito.
“Me tuvieron todo un día esperando sin salir de casa y no llegaron. Los llamé. Me dejaban esperando también en el teléfono. Se caía la línea. Y volvía a tener que llamar y explicar todo al siguiente asesor. Prometieron que irían pero no dijeron cuándo. A los dos días me llamaron para decirme que habían llegado. Bajé pero no los vi. Estaban en una dirección errada. Otro día perdido”, aseveró.
Aunque la mujer había procedido previamente a empacar la nevera con plásticos e icopor (lo que asegura le dejaron los domiciliarios desde un principio), cuando llegó el día de la recogida se llevó una gran sorpresa cuando los trabajadores se fueron sin dar mayor solución tras decirle que la nevera estaba “mal empacada”.
“No está empacado. Eso tiene un cartón, es que así no te puedo recoger. Ya te estoy diciendo, yo tengo mucho afán por recoger más clientes y te estoy diciendo: no te puedo recoger así, ¿vale?”, se le escucha decir a uno de los hombres de Éxito que llegaron a la casa por la nevera, en uno de los videos compartidos por la mujer.
Así las cosas, Silva denuncia que esta situación le ha traído problemas importantes, entre la carga emocional de no tener dónde almacenar los alimentos de sus hijos y la pérdida del dinero. Además, dejó claro que considera un error comprar este tipo de elementos por medio de la plataforma online, ya que luego no hay forma de reclamar en ningún Éxito físico y además en muchos casos la página de la compañía actúa como mera intermediaria.
“Una cosa es comprar en los almacenes y otra por su pag web. Parece que online no solo ellos venden. Son intermediarios. Fui al éxito de la 134 y me dijeron ‘Si hubiera comprado acá le podríamos ayudar pero como fue en línea no tenemos cómo’ y uno confiando en la marca…”, finaliza.
¿Está Éxito obligado a responder por las compras online?
Más allá de la polémica, en el centro queda la pregunta de si Éxito está obligado a responder por una compra online y si, en caso de una garantía por un producto nuevo que no parece tan nuevo, puede zafarse tan fácil de sus responsabilidades señalando que el producto debe estar bien empacado. Más cuando, como denuncia la mujer, los mismos domiciliarios de la empresa se le llevaron lo necesario para poder “empacar bien” la nevera.
Respecto a temas de garantía, como en el caso que denuncia la mujer, todo colombiano tiene los mismos derechos al comprar por vías digitales que cuando lo hace en un punto físico. Lo que es más, se puede realizar una queja o una petición de garantía en un punto físico de la compañía, sin importar si la compra la realizó por esa vía o no.
En efecto, en caso de querer cancelar una compra previa y requerir la devolución del dinero, Éxito u otra compañía tendrá máximo 30 días para hacerlo. Por el lado del consumidor, lo mínimo a asegurar es que el producto esté en las mismas condiciones en las que se recibió, por lo que es importante dejar la anotación de cualquier anomalía al recibirlo.
Además, en caso de que su preferencia no sea el regreso de su dinero, Adriana Silva también podría demandar que le cambien su nevera por otra nueva que no tenga ningún golpe o modificación. Si la persona compra algo nuevo, deberá ser un producto nuevo.
Otro tema curioso en la denuncia de Silva es la intermediación en las ventas de la página de Éxito, lo cual es fácilmente comprobable, ya que efectivamente una gran parte de los artículos aparecen como “vendidos por Grupo Éxito” y otros “vendido por” comercios de diferentes partes del país. Sin embargo, en la misma página se estipulan los temas de garantía y Éxito también interviene en ese proceso.
Por ejemplo, haciendo la simulación de la compra de un televisor en su página, que efectivamente aparece a nombre de una tienda externa, ahí mismo se estipula que será esta quien vende y entrega el producto (no Éxito). También se deja clara la duración de la garantía y el hecho de que la compra no otorga Puntos Colombia o aplica para entrega en tienda, es decir que no es una compra directa con la marca.
Aún así, es importante que cada vez que una persona compre de esa manera, se detenga a leer los “términos y condiciones del vendedor”, que pueden ser en algunas ocasiones diferentes a los de una venta directa de Éxito (aunque eso no exime a la plataforma, a Éxito o al vendedor involucrado de responder por la garantía, que es un derecho de todo consumidor en el país).
En el caso del televisor, se deja expresa la condición de que el producto “cuente con su caja, empaques, accesorios y factura o documento equivalente y que se encuentre dentro del periodo de garantía ofrecido”. El resto de normativas de garantía son exactamente las mismas que a nivel nacional aplican para un producto comprado en tienda o internet.
