La reputación es uno de los activos más importantes de las empresas, por esta razón es importante tener en cuenta los motivos por los que puede perjudicarse.
Una de las razones para que la buena percepción pública disminuya es la violación del Estatuto de Protección del Consumidor.
Juan Pablo Granado, presidente de Customer Index Value, explicó que “el costo económico de las multas por incumplir los derechos del consumidor es el menor de los problemas del riesgo reputacional. Perder la confianza del cliente y la comunidad genera viralidad negativa en las redes sociales La sanción social puede cerrar empresas de larga tradición y operación en el mercado”.
Algunas empresas de Colombia, entre laboratorios, empresas de comercio electrónico, agencias de publicidad y grandes superficies han sido multadas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por más de $1 billón por incumplir el Estatuto de Protección al Consumidor.
¿Cómo evitarlo?
Luis Fernando Rincón, abogado, experto en marcas y procesos del consumidor afirmó que “el riesgo reputacional es uno de los principales activos de las empresas y debe ser cuidado con el mayor recelo”.
- Le puede interesar: Economía circular: qué es y cómo funciona
El experto aseguró que para evitar cualquier amenaza, las empresas deben hacer una diligencia debida interna (due diligence) o tener un sistema de mejoramiento en donde se establezca o verifique una plena coordinación de los procesos de calidad, de atención al consumidor y de comunicación externa.
Por otro lado, es importante considerar que las empresas deben tener un equipo de choque (crisis group) ante la ocurrencia de este hecho. Este equipo podría atender el problema y trazar la estrategia.
Asimismo, Rincón añadió que al “contar con un equipo legal que pueda atender un eventual requerimiento estatal derivado de una queja o una demanda, así como la actitud frente a terceros que quieran menoscabar su reputación es necesario”.
