Bajo el rótulo de servicio al cliente o atención al cliente, muchas empresas terminan poniendo a los más jóvenes o inexpertos de sus empleados, porque consideran que solo tienen que darles indicaciones a esos escasos fulanos a los que les da por preguntar antes de pagar.
Disponen unos cuantos formatos para que los más furiosos llenen y al lado dejan un buzón con una pequeña ranura para depositar la observación y con un boquete al otro lado que termina en una caneca.
Pero parece que a esos encargados de la “atención o el servicio al cliente” les dieron una inducción sencilla: la escena de Los Simpsons en la cual el Jefe Górgory atiende una queja de Homero y la de otro ciudadano y con rapidez las procesa en su “máquina de escribir invisible”.
https://youtu.be/ZX1Nre8pKO0
Con frases como “estoy tratando de colaborarle”, “entienda que es el procedimiento” y otras más que recitan sin escuchar al cliente, evaden como expertos delanteros y bloquean como guardametas cualquier requerimiento.
En casos extremos se retiran de su puesto de trabajo, para que quien reclame se canse y se vaya o hasta llaman a alguien de seguridad. Y llegan los celadores a controlar a un revoltoso que reclama para que no le saquen del bolsillo más de lo que corresponde, o para que le cumplan lo que anuncian. Dos casos como ejemplo:
- Una silla que aparecía anunciada a $249.900, resultó facturada por $279.900, 30 mil pesos más. Al preguntar por qué dijeron que no estaba disponible para llevarla de inmediato y entonces ellos “tienen la gentileza” de cobrar el excedente porque es el valor de llevarla a domicilio en el transcurso de los siguientes días. Ante el reclamo, llaman a sus celadores, más cuando ven que el cliente empezó a grabar en video lo que sucedió, apareció el supervisor que se mantuvo en la idea de que el estatuto del consumidor no les permite incluir el valor del transporte en el rótulo del anuncio (lo cual es cierto porque es otro servicio distinto), pero nunca entiende que al cliente no lo pueden obligar a adquirir lo que no está pidiendo (el transporte) y menos al precio que ellos determinan. El artículo 26 de la ley 1480 de 2011 se refiere a los requisitos de publicar un precio de venta al público y si el interés es comprar una silla, que cabe en cualquier vehículo, no tiene por qué amarrar esa venta a un pago adicional, como el transporte y para entregar el producto tiempo después. En el video pueden observar cómo terminan justificando la situación con decir que la transacción no está cerrada y que informan antes de hacerlo.