Frente a las crisis, las organizaciones han entendido que pueden tener unos productos y servicios excepcionales y unas estratégias de producción y mercadeo muy bien trazadas y una experiencia de años, pero estos aspectos pueden ser inútiles si las empresas no son capáces de gestionar su reputación tanto en el plano convencional como en el digital.
Con la importancia que ha ganado el mundo online, la reputación o buena imagen de empresas, marcas o personas, se ha vuelto muy vulnerable y ya no bastan las estratégias tradicionales como la publicidad masiva o el uso de las relaciones públicas como canal para generar noticias positivas, desarrollar planes de relacionamiento con públicos objetivos, o impulsar campañas de endomarketing para lograr la fidelidad de los empleados.
Hoy, la fusión de estos dos mundos es definitiva para lograr el propósito de mantener el buen nombre de la organización pero en el caso de una crisis deben activarse todas las herramientas convencionales, sumadas a una reacción inmediata a través de los medios virtuales propios con el propósito de contrarrestar las informaciones negativas y lograr que no ocupen posiciones relevantes en los buscadores de Internet.
Las premisas de la gestión de la reputación online se deben basar en monitorear y analizar toda la información recopilada en la red, crear una reputación positiva y trabajar en el mejoramiento de los resultados negativos.
Para monitorear adecuadamente hay que establecer un proceso de escucha activa con el fin de saber en todo momento qué se dice de usted, quién lo dice y en dónde lo dicen. Una vez recopilados todos los comentarios sobre la marca, deben analizarse los mensajes y su evolución a lo largo del tiempo.
De igual manera hay que identificar quién ha manifestado sus inconformidades teniendo en cuenta si es un consumidor, un bloguero, un profesional, o alguien de la competencia, con el fin de establecer el nivel de influencia que pueda tener esta persona sobre otros usuarios. Una vez sabemos quién habla de nosotros, debemos analizar en dónde lo ha dicho y la audiencia que ha alcanzado. Esto condicionará nuestra estrategia de actuación.
Una vez sabemos quién lo dijo y por qué canal lo dijo, debemos valorar por qué lo dijo. En el caso de críticas que sean ciertas, simplemente hay que recibirlas sin replicar. Hacerlo, sería mentir a la audiencia y generar una imagen negativa.
Uno de los factores más importantes de nuestra presencia online es el volúmen de contenido y la frecuencia con la que lo generamos. Mientras más activos seamos en Internet, más relevantes seremos para los buscadores y más probablidades tendremos de aparecer en los primeros resultados de las búsquedas, desplazando así, a los resultados negativos generados por terceros.
Ante la imposibilidad de solicitar la eliminación de contenido indexado por buscadores como Google, nuestra única arma en contra de los comentarios negativos es generar más contenido de calidad en nuestro nombre hasta conseguir relegar los resultados negativos a otras páginas para que que el usuario no los vea.
Finalmente y mientras se aplican las estrategias online, los expertos insisten en no ocultar la realidad pero ante todo cumplir con lo que se dice y actuar de forma ética desde los valores corporativos. Para ello hay que cimentar una cultura empresarial hacia buenas prácticas en todos los niveles de la organización.
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