“Son las 10:00 de la noche y han pasado seis horas desde que debía salir el avión. Sólo nos han dado un jugo en toda la espera”
“Mi vuelo estaba programado a las 3:00 de la tarde y nos lo cancelaron hace una hora, cuando ya habíamos llegado al aeropuerto”
“Para poder cambiar un vuelo, aunque sea con más de 24 horas de anticipación, la aerolínea pone toda clase de trabas para que uno tenga que pagar más”
La lista de quejas es infinita. A nuestra plataforma www.defensordetubolsillo.com han llegado estas y otras más de usuarios desesperados porque han acudido directamente a las aerolíneas y no les han solucionado sus reclamos. La Aeronáutica Civil recibió 10.000 quejas el año pasado y en lo que va del 2018 ha recepcionado 6.000. Lamentablemente, no todas tienen un trámite eficiente y muchas de ellas se tramitan por la vía legal. Al respecto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reveló que entre enero de 2016 y julio de este año, se han presentado 4.817 demandas, pero apenas el 24% han terminado favoreciendo a los usuarios.
¿Cómo hacer, entonces, que las reclamaciones de los usuarios tengan un efecto real en el servicio que prestan las aerolíneas? Muchos colombianos sienten que, aunque se quejen, la situación no cambia y, al contrario, a veces empeora.
Esta semana la SIC, la Aerocivil y el Ministerio de Transporte anunciaron que a partir del 1ro de octubre, los reclamos sobre cancelaciones, cargos extra o pérdida de equipaje en los vuelos domésticos serán tramitados a través de la plataforma web SIC Facilita. El superintendente, Pablo Felipe Robledo, aseguró que aerolíneas como Avianca, Latam, EasyFly, Satena, Copa Airlines, ADA y Viva Air se vincularon a esta herramienta que ya lleva 3 años funcionando y ha ayudado a solucionar las quejas de los consumidores de otras grandes compañías, por ejemplo, reconocidas marcas de ropa o almacenes de cadena.
A lo largo de los últimos años, desde el Congreso, hemos revelado la falta de competencia en algunos sectores de la industria nacional, denunciado los abusos de ciertas empresas con sus usuarios y exigido sanciones ejemplares. Debemos admitir que la SIC ha hecho un gran trabajo al no temblarle la mano y multar con más de $200 mil millones a Holcim, Argos y Cemex, tres de las más importantes cementeras del país por el cartel que destapamos en el 2013. Recientemente, impuso una sanción superior a los $6 mil 600 millones a Claro, Movistar, ETB, y Tigo-Une por graves deficiencias en el servicio de internet. Burlarse de los usuarios debe ser castigado.
Por lo anterior, consideramos que poner en manos de la SIC las quejas sobre las aerolíneas no es un tema menor y sienta un precedente importante en el sector aeronáutico. Mucho se ha dicho de las gabelas que tienen las compañías aéreas en Colombia que ciertamente han aprovechado para incumplirle a los usuarios. Con esta nueva medida, las reclamaciones serán conocidas por la SIC que intentará resolverlas de manera conciliatoria, pero, si ésta no prospera, el caso empezará a tratarse como una demanda que puede tener graves consecuencias para las aerolíneas.
Según el último reporte de la SIC, las compañías aéreas con más demandas son, en su orden, Avianca, Viva Colombia y Latam. En 15 días, los colombianos podrán entrar a la plataforma a manifestar sus quejas frente a estas y otras aerolíneas que vulneren sus derechos, y si no logran resolver sus peticiones podrán interponer acciones legales. Tengan en cuenta que, para reclamar, deben conocer sus derechos, entre ellos que las empresas tienen que avisar con más de 24 horas de anticipación cualquier cambio que afecte su reserva, o que si hay retrasos, después de cinco horas de espera, se le debe compensar al pasajero con el 30% del valor del trayecto.
El año pasado, la Corte Suprema de Justicia confirmó la declaratoria de ilegalidad en la huelga de pilotos de Avianca por considerar que el transporte aéreo es un servicio público esencial. Si en ese momento, la aerolínea salió favorecida porque 200 pilotos tuvieron en jaque al país, hoy los usuarios reclaman que se les cumplan sus derechos. Trasladamos la voz de protesta de miles de colombianos que, efectivamente, están viendo vulnerado su derecho al servicio público esencial del transporte aéreo.
La SIC tiene ahora la inmensa responsabilidad de recepcionar las quejas y demandas sobre las compañías aéreas, pero debe tener la misma mano dura que ha demostrado con otras empresas. Aquí nadie puede tener corona. ¡Los usuarios se respetan!
